中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含(9)

客户咨询 有关问题

7. 您好，您的这项业务需要这样 办理…… 8. 您好，我来向您详细解释…… 9. 您好，请您到 X 号窗口办理这 项业务。 10. 您好，请您先取号，然后等待 叫号。 11. 您好，请您先填 XX 单。

5. 6. 7. 8.

那边贴着，自己看去。 不知道！ 资料上都写着，自己看。 不是告诉你了吗？怎么 还不明白！ 9. 你要我说多少遍？ 10. 有完没完？

12. 对不起， 让我问问我的同事 (主 11. 不知道(清楚) 。 当客户询问 管) ,再回答您，好吗？ 12. 我不懂。 的内容自己 13. 对不起，请稍候，待我请示一 13. 我不管。 不太清楚或 下负责人。 不能处理时 14. 对不起，麻烦您再重复一遍， 14. 声音大点! 没有听清客 好吗？ 15. 说清楚点! 户所说内容 15. 请稍候(等) 。 16. 对不起，您的这笔业务需要一 定的时间，请您再稍等片刻， 我 (我们) 正在尽快为您办理。 需要客户等 17. 对不起，让您久等了。 候时 18. 对不起，我需要离开片刻，请 稍等。 19. 请您核对后在这里签名。 需要客户签 名时 服务场景 服务文明用语 16. 等一下，我正忙着呢！ 17. 没看见我正忙着吗？ 18. 我的手也没停呀，

急什 么！ 19. 等等又怎么啦？

20. 签字！你想签哪签哪！ 21. 在这签名！

服务禁语 22. 把身份证拿来！ 23. 你怎么不用钢笔(签字 笔)填呢？重填！ 24. 把 XX 项填上去！ 25. 填错了，重写！ 26. 怎么搞的，钱不对呀，点 清楚了再来！ 27. 对一下你的资料！ 28. 回去把章子盖清楚了再 来！ 29. 跟你讲没用，找你们财务 来！

20. 请出示您的 XX 证件(资料) 。 21. 对不起，麻烦您用钢笔(签字 笔)填写。 22. 请把凭单(支票)XX 项填上。 23. 您的凭单(支票)XX 项填写有 为客户办理 误，麻烦您重填一份，好吗？ 业务时 24. 对不起，您的款项有误，请您 复点一遍。 25. 对不起，您的资料需要核验一 下。 26. 对不起，您的印鉴不清，请重 新办理。

27. 对不起，您这笔业务还需要提 30. 资料不全，回去把资料带 供 XX 证件(资料) 。 齐再过来。 28. 对不起，您这笔业务需要 XX 31. 找 XX 签完字再过来办。 的签名。 29. 您好，需要存 XX 元，是吗？ 当客户频繁 30. 您好，需要取 XX 元，是吗？ 办理存取款 业务时 32. 你这样存存取取，不嫌麻 烦吗？ 33. 你怎么回事？一会儿存， 一会儿取，快点！ 34. 想好了再办！

31. 非常抱歉，根据规定我不能为 您办理这项业务(简要介绍相 客户的要求 关规定) ,希望您能谅解。 与银行规 32. 对不起，这项业务必须由本人 定、国家政 亲自办理。麻烦您通知本人来 策相悖时 我行办理这项业务，感谢您的 配合。

35. 你不能查，让你们会计来 查。 36. 回去让本人来办。 37. 这是上级的规定，我有什 么办法。 38. 你找谁都没用，就这样规 定的。

当客户办理 定期提前支 取、异地转 账、汇款时

33. 定期存款提前支取，按规定要 39. 自己弄清楚了再来，没到 带身份证，这是为了您的存款 期就来取，肯定是按活期 安全，请您理解。 利息算。 34. 您的存款还没到期，现在支取 40. 转账(汇款)就得收 XX 按活期计息，您还支取吗？ 元手续费！ 35. 您的这笔转账(汇款)业务， 需要收取您转账手续费 XX 元。

服务场景

服务文明用语

服务禁语

36. 您好，这个单 据应该这样填 41. 上面怎要求就怎么填。 写…… 42. 以前怎么填的？ 客户不会填 43. 我正忙呢，到别的柜台问 单时 去。 37. 您有什么疑问， 我来为您解释。 38. 对不起，请多提宝贵意见。 39. 对不起，您的这个问题我请示 一下负责人好吗？ 40. 非常感谢您告诉我们工作中的 问题，请您留下姓名和电话号 码，我们研究(处理)后尽快 与您联系。 44. 就这样，没办法。 45. 急什么，等着吧。 46. 等不了到别的地方去。 47. 别的银行好，你还来这儿 干嘛？ 48. 我就这样，怎么了？ 49.

你爱到哪告就到哪告去。 50. 有意见簿，写去。

当客户投 诉、建议时 或对我们的 服务表示不 满，情绪激 动时

41. 对不起，这项业务政策规定很 明确，恐怕难以办理，请您谅 解。 42. 对不起，经鉴别您的现金中有 51. 假钞还你？你还去骗别 X 张是假币( 指明认定的理 人啊！ 由) , 按照 《中华人民共和国假 52. 这是上级规定，算你倒 没收客户 币收缴鉴定管理办法》 的规定， 霉。 假币时 需要收缴，请您配合。 53. 假的就是假的，还能坑你 吗。 54. 怎么看不出来呀，这不一 眼就看出来吗？ 43. 不好意思， 您的利息没有算错， 55. 电脑算的，还会有错？ 客户对计算 我来算给您看。 56. 不信，回家找人算去。 出的利息或 44. 不好意思，您的账务没有什么 57. 你到一边算算去。 账务有疑问 问题，我向您解释一下。 58. 电脑记账，比人脑准。 时 客 户 取 款 45. 对不起，XX 面额的很短缺，不 时，所配大 能满足您的要求，非常抱歉。 小钞不能满 足客户要求 46. 零币较多，请您多等一会。 47. 这是××元，请您稍等一下。 收取或兑换 客户零币、 残币时 59. XX 面额没了， 我有什么办 法？

60. 真麻烦，全是零币。 61. 这么散的钱，自己整理好 了再存! 62. 没零钱了，自己出去换 去！ 63. 我这不换钱。 服务禁语

服务场景

服务文明用语

48. 对不起，请您按秩序排队办理 64. 排队去。 业务，谢谢。 65. 后边等着去。 当客户插队 …… 此处隐藏：678字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……