中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含(2)

第二十六条 用语五忌 ........................................................................................................... 6

电话礼仪........................................................................................................................................... 6

第二十七条 接、打客户电话时，应注意礼节 ................................................................... 6 第二十八条 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等” 6

常用处事礼仪 ................................................................................................................................... 7

第二十九条 对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 ................................................... 7

第三十条 见面介绍 ........................................................................................................... 7

第三十一条 为客人送水 ....................................................................................................... 7

第三十二条 接递名片 ........................................................................................................... 7

第三十三条 递交文件资料 ................................................................................................... 7

服务纪律........................................................................................................................................... 7

第三十四条 实行首问责任制 ............................................................................................... 7 第三十五条 营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务 8

第三十六条 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序 8

第三十七条 严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息 ........................... 8

第三十八条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 ................................................... 8

第三十九条 本规范自二○○九年三月二十日起执行 ....................................................... 8

总 则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条 本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、

各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员低柜柜员、大堂经理等。 第三条

工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。