“为进行某项活动或过程所规定的途径”叫程序。

程序可以形成文件，也可以不形成文件。当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。为了使某项活动达到预定的目标，应规定进行该项活动的方法。程序的内容一般包括该项话动职责分配情况，活动进行的步骤，应配备的相应资源，控制方法以及留下的记录等。制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，使程序不断优化。11、什么是“有效性？

有效性是指：“完成策划的活动和达到策划结果的程度。”

有效性可以针对体系或过程而言。对于质量管理体系来说，是否实现了所规定的质量目标，是衡量质量管理体系有效性的依据。有效性与质量策划、质量控制、质量保证和质量改进具有关联关系。对于过程来说可体现为过程的准确性、及时性、可信性。过程和人员对特定内部和外部要求的反应时间。对质量管理体系文件化的要求是必要的，但重要的是使文件能够落实、实施和兑现，这祥文件才能体现出“有效性”。文件再多再好而不与实践相结合，束之高阁，那么它的有效性就谈不到，因为没有达到策划的结果。

12、什么是质量管理体系中的持续改进？

持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动。”制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。

13、什么是“允许的删减”？

ISO 9001：2000标准的所有要求并不一定适用于每个组织，因此ISO 9001：2000标准允许对其所规定的要求进行删减，以建立符合组织需要的质量管理体系，但组织要求删减时应保证以下几点：

（l）不影响其提供满足顾客要求和法律、法规的产品的能力；

（2）不免除其提供满足顾客要求和法律、法规的产品的责任；

（3）删减范围严格限制在该标准第7章“产品的实现”中；

（4）删减范围应明示在质量手册和质量体系认证证书中；