1. 你要着手解决哪个重要问题？或者你要进行哪项重大决策？

答：需要解决客户服务的问题

2. 你将如何应对你的问题，你将如何进行决策？记住使用四步法。

（1）第一步：查明问题

是哪个类型的问题？人的问题还是工作流程的问题？

你的目标是什么？

你将采用什么方法帮助自己解决这个问题？

答：人的问题。目标是：使客户满意率提高到98%以上。方法：加大奖励、惩罚力度。

（2）第二步：寻求解决方案

你现在有什么方案可以值得一试？

你将采用什么方法帮助自己寻找解决问题方案？

答：督促员工提高服务质量，承包到人。方法：头脑风暴法

(3)第三步：做出决策

就目前而言，你认为哪个方案最为可行？

你将采用什么方法帮助自己下定决心？

答：上门服务，承包到人。采用成本－效益分析法。

（4）第四步：执行和评估

在执行阶段最可能成功的事情有哪些？

你将 采用什么方法帮助你自己执行和评估决策？

答：客户接受。SMART法

3.当你到达第3步（做出决策）并已经做出决策后，完成下面的表格，从而帮助你制定和实施决策。

需要做什么 需要什么资源 谁能帮助我 怎样帮助 何时完成

确定工作计划

制定进度计划

分配任务 人力、资金、时间

人力、资金、时间

人力、资金、设备 上级领导

团队成员

上级领导 组织调查

上交工作进度计划

分析人员的工作量 2007年12月

2007年12月

2007年12月

4.现在，回顾你解决问题和制定决策的整个过程，回答下列问题：

（1）第一步：查明问题