第三章 网络危机的应对策略
时间：2025-03-13
危机管理流程
C HAPTE R概念特点 传播机制 应对策略
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网络危机的应 对策略
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【学习目标 】危机管理流程
概念特点 传播机制 应对策略
掌握网络危机的特点， 掌握网络危机的特点，传播机制以及防范和处 理措施，掌握博客危机的应对策略。 理措施，掌握博客危机的应对策略。 重点：网络危机的特点、 重点：网络危机的特点、网络危机的防范和处 理策略， 理策略，博客危机的应对策略 难点：网络危机的特点、网络危机的处理策略、 难点：网络危机的特点、网络危机的处理策略、 博客危机的应对策略
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概念特点 传播机制 应对策略
在Web2.0 时代，每一个人都 野猪磨牙的故事 掌握了信息的主动权，每个 人都可以从自己的角度肆意 对企业、品牌、产品发表自 己的观点，而正是这种全面 开放式的舆论自由时代的到 来，使得每一位网民都可能 成为企业的潜在杀手——
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引例危机管理流程
概念特点 传播机制 应对策略
2008年8月7日，一篇名为“康师傅：你的优质 水源在哪里？”的网络文章，指出康师傅矿物 质水广告中声称的“选取的优质水源”竟是自 来水。这篇帖子立即引来大量的网友热顶，很 快红遍各大论坛。 这篇完全出于网民(或者说竞争对手)之 手的帖子，由于描述生动，且细节真实可信、 标题与内容都非常有吸引力，所以迅速成为各 大网站上爆炸性的热门文章，传播速度惊人。 很快，网友的热顶与回帖引发了平面媒体的关 注，而平面媒体的定调性报道，将事件的发展 推向了高潮。
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概念特点 传播机制 应对策略
与康师傅的“水源门”事件一样，越来越多的品 牌由于网民的无意或有意调侃、批评、挖内幕， 从而引发极高的关注度，最终由于权威平面媒体 的介入或大规模报道，演变成了企业的一场重大 危机。 2008年6月，一篇名为“肯德基内幕”的帖 子在网上流传。作者揭发了肯德基所养殖的鸡都 是三头六翼的畸形鸡，同时还附上了多张照片， 内容让人吃惊。虽然从内容的描述以及图片看， 这篇帖子虚假的成分很高，但由于内容惊人，且 肯德基属于关注度极高的知名品牌，所以帖子还 是被疯狂转载，给肯德基造成很大的负面影响。
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一、互联网传播的特点危机管理流程
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扩散速度快 难以控制 话语权平等
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事情源起： 2008 年9 月11 日晚，中国卫生部发布布告指 出，近期甘肃等地申报多例婴幼儿泌尿系统结石 病例，查询发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方 奶粉的前史，经相关部分查询，高度疑心石家庄 三鹿集团股份有限公司出产的三鹿牌婴幼儿配方 奶粉遭到三聚氰胺污染。卫生部专家指出，三聚 氰胺是一种化工原料，可招致人体泌尿系统发生 结石。 收集危机分散： 从电视媒体、平面媒体到收集媒体，简直整整 一个月工夫的评论核心都是“三鹿”——在短短两 周工夫中，从Google 中查找一下要害词“三鹿危 机”,其查找量为惊人的300 多万条。而此危机信 息更是经过收集分散到其他国度，三鹿危机事情 影响之深远、损害面之广，为近年来所少见。不 只严峻袭击了中国整个奶粉行业，也袭击了中国 食物品牌活着界的名誉。
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事情源起： 2008 年4 月9 日开端，数十家国内外网站论坛的 局部中国网民，先后提议了一场抵抗家乐福的举 动，来由是奥运火炬在法国传递时期遭到搅扰。 惹起这场抵抗风云的首要缘由是，因为LVMH 集 团涉嫌捐巨资给达赖集团，而LVMH集团方才成 为家乐福的最大股东，所以网友把家乐福拉进了 抵抗名单。这个名单里还包罗LVMH 集团旗下的 LV、迪奥等品牌。 收集危机分散： 海外的声讨声浪很快从海外延伸到中国的网站， 天际、西祠、猫扑等中国几大论坛接踵呈现抵抗 法国货的帖子。从传统的BBS论坛，到博客、小 我空间，再到门户网站的投票查询，MSN 和QQ。 这些互联网东西使得每小我都成为一个威力宏大 的信息传递器。 接着传统媒体纷繁介入报道，持续激起起公众的 愤恨心情，网上的抵抗言论敏捷演化成实际的抵 抗暴力，各地陆续有公众举着抗议牌匾到各家乐 福气店请愿，家乐福各地发卖面对着宏大的阻力。
二、网络危机的界定和特点危机管理流程
概念特点 传播机制 应对策略
(一)含义 网络危机是企业危机的组成部分， 网络危机是企业危机的组成部分， 特指网络环境下， 特指网络环境下，由于企业的负面 信息四处传播， 信息四处传播，使得企业在经营目 标无法实现甚至遭到严重损害的一 种状态或事件。 种状态或事件。
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第三章 网络危机的应对策略.doc
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