呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

绩效考核的内容业绩考核工作的质和量职务执行态度考核工作的努力状况能力考核具有多少工作能力性格评定职场中的行为特征能力开发评定具有多少潜在能力适应性评定更为适合的职业领域2011-5-16用专业的心，做专业的事 11

能力发挥度

绩效考核

能力具备度

能力

能力潜质度

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

能力构成专业知识领悟能力计划能力创造能力写作能力交涉能力时间能力2011-5-16用专业的心，做专业的事

技术、技能、熟练度判断力企划能力

能力

表达能力说服力领导能力抗压能力12

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

呼叫中心谁来制订考核标准？业绩标准(工作质和量):可参考行业内同岗位的标准；呼叫中心/客户服务经理根据本企业的具体因素，暂时拟订一套标准；与有经验的服务人员讨论达成一致意见；职业标准(行为、品德、态度、素质):人力资源部负责设定公司层面的绩效标准；客户服务部经理根据公司统一标准确定下级标准最终与服务人员共同商定2011-5-16用专业的心，做专业的事 13

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

绩效观察

目的：提供一份连续的、清楚的、建立在事实基础上的、有关下属正反两个方面工作绩效的完整记录，以备绩效评估时使用

尽早发现潜在的问题，以便及时帮助下属改进绩效

收集解决问题所需要的充足的，准确的信息 记载绩效改进的措施及效果，以便对下属以及绩效改进方法进行评估

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