要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题。”普里斯。科特勒认为,”服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系,也可能毫无联系。A。佩恩在分析了各国营销组织和学者对服务的界定之后,这样认为,”服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的变更。条件可能发生变化,服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。”1974年,由拉斯摩撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版,标志着服务营销学的产生。他明确指出仅把市场营销学的概念,模型,技巧应用于服务领域显然是行不通的,必须建立服务导向的理论架构。1977-1980年,G.林恩.肖斯塔克(G.Lynn Shostack),伦纳德.L.贝瑞(Leona L.Berry),洛夫洛克,朗基尔德等学者纷纷提出经典性论述,并归纳出服务所独有的五大特征:无形性,不可分离性,差异性,不可储存性以及缺乏所有权。1999年Bloemer等对保健业、影剧院、快餐业、超市和游乐园等行业的研究发现，顾客感知的服务质量与顾客忠诚之间存在正相关关系。福恩特斯等(Fuenteseta1，2006)研究了定位、创新、品牌管理、人员管理与企业财务绩效的关系；阿芭斯和耶谷(Abas，Yaacob，2006)研究了定位、人员管理对财务绩效和市场绩效的作用；普拉约哥和索哈(Prajogo，Sohal，2006)研究了定位、人员管理对创新绩效的影响。

(二)国内学者对服务营销所进行的研究

服务营销理论从我国开始走市场化经济大路的时候传入我国，并迅速得到了广泛的关注，学者们从不同领域和角度对服务营销理论的内涵或在各行业的具体运用进行了研究。这些研究主要集中在以下几个方面：

一是对服务营销理论中的某一具体方面所进行的研究。例如，武汉大学教授寿志钢博士在《内部营销理论的拓展研究》中提到，内部营销首先是作为一种改善服务质量的方法被提出的。服务质量是促进服务企业顾客满意的重要因素,而由于服务产品具有“不可分离

(inseparability)”、“易变性(variability)”等特质,所以“人”的因素对服务质量的影响显得尤为重要。又如南京大学的陆洋在《服务营销视角下的顾客体验研究初探》一文中就从顾客体验方面进行了研究。重庆三峡学院的陈群则在《基于顾客忠诚服务的营销策略分析》中，从顾客忠诚度上阐释了服务营销的理念及策略。

二是研究服务营销在许多行业中的运用。1.服务营销在金融业中的运用。曾焕龙在《工商银行面向中小企业融资业务的服务营销》中从产品、促销、人员、过程四个方面,就工商