文 献 综 述

一、 前言

改革开放之后,我国经济开始了三十多年的腾飞,现在已经取得了令世人瞩目的成就。然而,在早已步入服务经济时代的当今社会,服务业取代制造业已成为发达国家国民经济中最大的部门。服务业已经突破第三产业的范围,更广泛的涉及到第四产业(即信息服务)。到2008年,发达国家服务业占GDP的比重以达75%,而在我国仅有34%,还远远落后于发达国家,甚至远远落后于发展中国家53%的平均水平。随着服务业的快速增长和竞争的日益激烈,我国企业在努力适应新经济环境的同时,开始将营销作为竞争的手段。对服务营销的理解和运用逐渐加深,其中一些企业已能够充分地利用内部和外部的营销能力,服务营销已经成为服务经济的一大主题。

在我国众多的行业中,对酒店行业服务营销的关注,伴随着国内外服务业形势已成为许多学者和企业经营者的重点。服务营销不仅是一种经营思路和经营战略，同时作为一种经营的方式方法渗透在酒店行业的服务和管理的每一个细节过程中。服务营销是这个过程中的重要环节，从日常的迎来送往、接人待物，到对顾客服务的每一个规范、要求、标准，再到基层管理的行为规范和工作要求，通过集中体现“以顾客为中心”这一主题来科学地开展酒店的运营工作，在营销中服务，在服务中营销，以此来实现酒店的最终目标，使酒店利益达到最大化，并且树立起良好的酒店形象，真正让客人体会到“宾至如归”。

二、国内外相关研究状况

(一)国外相关研究情况

国外学者对服务营销的研究, 已经提出了许多独到的见解。1960年美国市场营销协会(AMA)对服务的定义为:“服务是用于出售或与产品一起被出售的活动利益或满足感”以后又修改为”可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望得到满足的活动,而这种活动并不需