质量管理体系--基础和术语

GB/T 19000-2000

质量管理体系—基础和术语

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引言0.1 总则 GB/T 19000族下述标准可帮助各种类型规模的组 织实施并运行有效的质量管理体系.这些标准包括: ---GB/T 19000表述质量管理体系基础知识并规定 质量管理体系术语; ---GB/T 19001规定质量管理体系要求,用于证实组 织具有找供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的 能力,目的在于增进顾客满意; ---GB/T 19004提供考虑质量管理体系 的有效性和 效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和 顾客及其他相关方满意。

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--- GB/T 19011提供审核质量和环境管理体系指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体 系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 0.2 质量管理原则 为了成功地领导和运作一个组织,需要采用一种系统 和透明的方式进行客理,针对所有相关方的需求,实施并 保持持续改进其业绩的管理体系,可使组织获得成功.质 量管理体系是组织各项管理的内容之一,八项质量管理 原则已得到确认,最高管理者可运用这些原则,领导组织 进行业绩改进: (A)以顾客为关注焦点 组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未 来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望.

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B)领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创 造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 C)全员参与 各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能 使他们的才干为组织带来收益。 D)过程方法 将活动和相关的资源用为过程进行管理,可以更高 效地得到期望的结果。 E)管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

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F)持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

G)基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

H)与供方互利的关系组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双

方创造价值的能力。这八项质量管理原则形成了GB/T 19000族质量管 理体系标准的基础。

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质量管理体系1 范围

基础和术语

本标准表述了GB/T 19000族标准中质量管理体系 的基础，并确定了相关的术语。本标准适用于： A)通过实施质量管理体系寻求优势的组织; B)对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织; C)产品的使用者; D)就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们

(如供方、顾客、行政执法机构);

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E)评价组织的质量管理体系或依据GB/T I9001的 要求审核其符合性的内部或外部人员和机构【如审核 员、行政执法机构，认证(注册)机构】。

F)对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；

G)制定相关标准

的人员。

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2 质量管理体系基础2.1 质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需 求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。 顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确 定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。 因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压 力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和

过程。

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质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的 产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加

顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提 供信任。

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2.2 质量管理体系要求与产品要求GB/T 19000族标准区分了质量管理体系要求和产 品要求。

GB/T 19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不

论其提供何种类别的产品。GB/T 19001本身并不规定产品要求。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客 的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要 求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标

准、过程标准、合同协议和法规要求中。

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2.3 质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤: A)确定顾客和其他相关方的需求和期望; B)建立组织的质量方针和质量目标; C)确定实现质量目标必需的过程和职责;

D)确定和提供实现质量目标必需的资源;E)规定测量每个过程的有效性和效率的方法;

F)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率;G)确定防止不合格并消除产生原因的措施; H)建立和应用持续改进质量管理体系的过程.

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上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系. 采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量

树立信心,为持续改提供基础,从而增进顾客和其他相关方满意并使组织成功。

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2.4 过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可 视为一个过程。

为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和 相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接为下一个 过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别 是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。本标准鼓励采用过程方法管理组织。 由GB/T 19000标准表述的，以过程为基础的质量管理 体系模式如图1所示。该图表明在向组织提供输入方面相关 方起重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方 感受的信息，这种信息可

以表明其需求和期望已得到满足 的程度。图1中的模式没有表明更详细的过程。

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品质管理系统的持续改进

管理职责

客户 客户资源管理量测、分析、 改善 产品 要求输入

满意

产品 实现增值活动

输出

资料流向

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2.5 质量方针和质量目标 建立质量方针和质量目标为组织提供了关注焦点。 两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到 这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框 架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一 致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质 量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相 关方的满意和信任也产生积极影响。

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2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造

一个员工充分参与的环境,质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用管理原则(见0.2) 作为发挥以下作用的基础： a)制定并保持组织的质量方针和质量目标; b)通过增强员工的意识,积极性和参与程度,在整个组织 内促进质量方针和质量目标的实现; c)确保整个组织关注顾客要求;