2

险技术、保险人才的竞争更加激烈。尤其是受国际金融危机蔓延的影响，我国保险业的发展将面临金融信誉危机、投资渠道与收益变窄小等更加严峻的困难和挑战。

另一方面，要改变过去违背科学发展观的错误思想和行为，认识到为全社会提供风险保障是保险经营之根本，树立全面协调可持续的发展观。单纯追求保费增长率，片面追求保费收入的增长，用单一的保费收入指标来评估公司、职员的业绩水平，这种发展理念至今影响并控制着中国保险业经营管理者的思维方式。我国保险业发展过程中的各种矛盾和问题（如违规经营、无序或恶性竞争、险种单一、高利差损、高退保率、高保险投诉率等），与这一理念有很大关联。实现由单纯追求保费收入增长向追求全面协调发展的转变，是保险发展十分重要的理念转型。即既要谋求保费收入增长，更要谋求保险效益发展，避免增长的单一性与短暂性，突显发展的整体性与持续性。从财产保险方面看，改变公司单纯依赖机动车辆保险这一险种生存的观念，全面开拓非车险业务，使财产保险业务领域更广泛、更深入，为整个社会的发展与和谐提供丰富多样的风险保障型产品。从人身保险看，改变投机取巧的、过分偏重投资型保险产品发展的观念，进一步发展和开拓保障型产品，优化公司结构，优化产品品种结构，优化投资结构，使企业内含价值得到相应提高。

（二）以保险消费者为本，转变服务理念

保险业是一个比较特殊的行业，从表面上看，保险买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。然而，我国保险业并没有随着保费收入大幅度增加而推出高品质内容的服务，绝大部分公司的服务方式落后、服务项目原始、服务效率低下。在服务方式方面，保险公司主要是通过电话、信件来提供服务，服务系统、服务流程基本上跟不上保险业务的发展，服务方式原始落后，科技含量不高；在服务项目方面，一般只提供与保险单有关的服务，且在缴费或出险时才能体现，消费者需要的一些风险评估与防范等延伸服务很难得到满足；在服务效率方面，动员消费者投保、新保单收费、首年服务等一般讲求快速度，而查勘定损、理赔结案时速度缓慢且不规范，保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。

的2.6倍。

①

与此同时，

中国消费者协会公布的受理投诉

[8]

情况显示,在投诉总量呈整体下降的情况下,2008年保险投诉增长居前,达到25.5%，比2007年提高了1.4%。

从

2008年保险监管系统和中国消费者协会公布的上述指标分析，投诉合同纠纷的仍占主流。从险种类别看，财险合同纠纷十分突出，占62.27%；从操作程序看，理赔合同纠纷占70.88%，其中车险理赔投诉凸显，为1890件，占全部理赔投诉的63.42%，占财险理赔投诉的83.37%。

[9]

与往年一样，“理赔难”依然是2008年合同纠纷的突出问题。合同纠纷类投诉的内容主要体现在服务方面，如产险合同纠纷投诉主要表现为查勘定损不及时，不按理赔流程办事或理赔程序不公开，理赔相关人员道德、业务素质低下，以索赔材料不齐为借口随意拖赔、惜赔、无理拒赔，甚至理赔额计算存在错误，公司强行指定修理厂且修理质量欠佳等；寿险合同投诉主要表现为业务员销售误导、欺诈、夸大分红投资型保险产品的收益水平、诱导投保人带病投保、未尽说明义务、销售中电话扰民等。

“成于价格，败于服务”，这是保险领域的一句惯用语。如果保险经营管理者不高度意识到保险消费者是其“衣食父母”，不尽快提高其服务水平，有朝一日必将退出保险市场。因此，笔者认为，我国保险业的经营管理者要充分认识到保险业科学发展的精神实质就是坚持以保险服务建设为中心，以高品质服务于保险消费者为公司经营之根本。在实践中，针对不同的保险消费者、不同的保险需求，实行具有针对性的保姆式或全方位式的按需服务。只有遵循“人性化、高品位”的服务理念，注重优化服务项目结构、降低服务成本，注重实现服务速度和结构、质量、效益相统一，我国的保险业才能步入世界保险业队伍的前列。

（三）增强责任意识，强调诚信经营

未来具有国际竞争力的保险企业，应该是技术领先、管理先进，并且要对社会负责任的企业，是能将社会与企业利益相关者的责任成功地融入到企业战略、组织结构和商业经营过程的企业。保险价格竞争将不再是未来市场竞争的不二法则，只有对保险消费者、企业员工和社会高度负责任的公司才具有可持续的国际竞争力。我国保险业迅速发展的这些年，保险服务虽然有所提高，但诚信问题在管理、经营方面仍然很突出。保单晦涩难懂，保险保障功效夸大，强制销售保险，无理拒赔、惜赔或少赔、展业理赔时两张脸等不诚信的事件正在影响着保险公司甚

①数据来源：新华社2009年2月12日刊发的《2008年保

监会处理投诉13787件次网上投诉量占七成》。

2004年全国保险监管系统收到5247起书面信访，其中因合同纠纷类投诉的有2403起，占45.8%，比2003年提高5.8%；2008年，全国保险监管系统共处理来信来访13787件次，比2007年同期增长43.03％，是2004年