4、顾客反馈：

自ISO质量管理体系运行以来，产品及服务质量都持续得以提高，2011年4月～2011年10月共收到客户投诉11份。其中：

3.1 材料问题3份；

3.2 生产质量问题4份； 3.3 其它问题4份。

针对客户投诉，各相关部门都及时制定纠正及预防措施进行改进，大部分客户对改进效果表示满意。个别投诉由于客户标准提升，需增加工序及材料成本才能满足客户要求，但原产品符合常规户外灯具标准。

2011年下半年客户满意度平均得分76.27分，从效果来看客户是基本满意的，但调查显示：但有3个客户满意度较低，分值低的原因主要集中在交期、价格及投诉处理的及时性，其次为业务人员专业水平。所以公司仍需加强完善管理体系的各项工作。

5、质量方针、质量目标及实施情况报告：

根据2011年4月～2011年10月的质量目标统计达成数据分析显示（详见各部门质量目标统计），各部门的质量目标达成率基本得以保持。公司的质量方针“以质为本、开拓创新、顾客至上”，在公司内部得到了有效的宣传、理解与实施，与质量体系宗旨相适应，符合公司的现状。同时确定2012年度继续延用2011年所实施使用的质量目标不变：

5.1 成品生产准时交货率≥96%。

5.2 成品一次性检验批次合格率≥96%。 5.3 客户满意度控制在平均70分以上。

1. 客户投诉

报告

基本符合

2. 客户满意

度调查

基本符合

1.各部门质量目标统计

6、产品质量报告及过程能力报告：

本公司产品主要是依客户要求进行生产制造，产品在出仓前均检验合格才

1. 各部门质量出货，客户在使用产品时也无批量性不良的回馈。产品在制造过程中，物料损

目标统计 耗低、工艺操作合理，由于受欧美经济影响，客户下单保守，订单量明显下降，

基本符合

生产任务不足，员工流失大幅增加，所以个别拉线产品合格率不稳定，但从各2. 品管部总结部门质量目标的统计达成情况来看，生产过程的业绩整体有保持并略有提高。 分析

根据各部门的目标达成和品管部的质量数据分析，可确定质量管理体系的运作和检测是符合公司的质量方针。

7、预防和纠正措施的状况：

1. 计划实施

7.1 2011年5月14日外审无开出不符合项报告，但我司出具的《ISO外部

情况验证

审核情况总结》之工作计划项目已验证实施结果。

2. 不符合项

7.2 2011年10月10日～12日内部审核中的不符合项均已作出纠正。

报告

7.3 在客户投诉方面，针对不同类型投诉制定了对应的纠正和预防措施。 基本符合

3. 客户投诉

7.4 生产过程中产生的品质异常都有制定相应的纠正和预防措施。

报告

通过对不符合及潜在的不符合进行分析并实施了纠正预防措施，本公司的

4. 品质异常

质量运行控制得到了有效的实施，改善了产品、服务过程中的环境影响，持续

处理报告

保证了本公司产品的质量绩效，纠正和预防措施的实施效果良好。

8、可能影响质量管理体系的变更：

8.1 根据1-10月销售分析总结及10月灯展市场状况分析,对于2011年第四季度及2012年质量体系主要影响因素：①、外围经济：主要市场欧洲债务危机严重，预期2012年持续,但澳洲市场发展良好。②、国内因素：人民币升值,成本压力大。③、人力资源紧缺。

8.2 今年8月份和11月份分别进行了SA8000社会责任管理体系的第二阶段审核及复审工作，现已顺利通过，可获得BV公司的推荐认证，由于SA8000的实施时间不长，还处于初期运行阶段，有很多工作未能够完善、细化管理，各部门对于培训方面的工作仍需坚持。

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1. 客商资料

汇总/统计表

2. SA8000：

2008社会责任管理体系所有资料