XX[2010]9号

XX服务业标准化试点

项目实施方案

——建立完善便民服务标准体系，提升连锁便利商店服务水平

为全面贯彻浙江省质量技术监督局《关于下达2010年块状产业标准化项目和服务业标准化试点项目的通知》精神，深入实施浙江省级服务业标准化试点项目管理办法，提升公司的整体服务水平和标准化建设，在江山市质监局的领导和支持下，根据省局实施服务业质量提升的要求实际，特制定本实施方案。

一、项目背景

XX便利商店有限公司自2010年4月1日开始，开展XX服务业标准化建设，2010年10月14日获得省质量技术监督局回复：确认公司“XX服务业标准化试点”项目立项，成为“浙江省服务业标准化试点”示范项目，11月，经省质量技术监督局审核，下发任务书，项目编号为浙标F-20101057。本项目由XX便利商店有限公司承担，由江山市质量技术监督局监督管理。

二、工作目标

整理现有标准体系，完成工业标准体系向服务业体系的过渡，从而推动门店形象和服务质量的提高，使企业健康发展和提升，具体目标如下：

1、基本理顺企业的标准体系，推动企业管理、服务、品牌等软实力的提升；

2、开展标准化培训，试点单位员工标准化培训率达到100%以上，新开门店培训率达到100%；

3、争创浙江服务业名牌；

4、试点门店顾客满意率达到95%以上；

5、通过试点和服务水平提升，加快门店扩张，争取在项目验收前新增门店300家。

三、主要内容

XX服务业标准化试点项目主要通过以下内容展开实施： 1、根据SB/T10334《连锁超级市场、便利店管理通用要求 总部管理规范》、SB/T10335《连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范》、DB33/T621《超市服务管理规范》等行业标准及相关企业标准和内部规章制度，做好门店管理工作。

2、完善企业原有标准体系，制（修）订《加盟店准入规范》、《新店开业操作规范》、《门店装修规范》、《门店管理规范》、《门店便民服务规范》等企业标准，并颁布实施。

3、为进一步落实上述标准，提升门店形象和服务质量，选择有代表性的九家门店进行试点，并分层次逐步推广至其他门店。

四、工作计划

本标准示范项目实施方案时间为20个月，从2010年4月1日起至2011年12月31日结束。

（一）试点启动阶段（2010年4月-2010年9月）

1、广泛动员公司中高层及各部门骨干队伍，并成立标准化推进领导小组，成员包括：

组 长：XX 副组长：XX

公司各职能部门经理为成员。

2、召开项目启动功员大会，利用OA系统、企业报等方式加大公司标准化工作的宣传力度，使公司员工和加盟商认识到开展标准化工作的重要性和必要性。

3、认真梳理现有的标准体系，为工业标准体系转化为服务业标准体系做好准备。

3、对企业现存的问题和加盟商的服务水平进行专门摸底调研，为下一步试点门店的选择掌握第一手资料。

4、收集与所制订的标准相关的国家标准或行业标准，并做好平时服务过程的资料搜集工作，为标准的制度提供依据。

5、申请创建省级服务名牌；

6、做好质量体系第一次监督审核的迎检工作。 （二）试点运行阶段（2010年10月—2011年9月） 1、标准制定阶段（2010年10月—2011年3月）

（1）完成《加盟店准入规范》、《新店开业操作规范》、《门店装修规范》、《门店管理规范》、《门店便民服务规范》等标准草案的制（修）订。

（2）开通XX平台；

（3）利用信息交流平台搭建企业标准化体系，并授予相应权限，各标准推进小组成员集中对标准草案进行意见建议和修改，形成统一意见确稿；

（4）选定九家加盟店进行动员试点； （5）对新加盟商做好上岗前培训；

（6）赴嘉兴考察同行中先进组织的相关制度建设； 2、全面实施阶段（2011年4月—2011年9月） （1）在试点的九家门店服务全面启动； （2）做好质量体系第二次监督审核的迎检工作； （3）对全体员工进行服务业标准体系培训；

（4）对标准草案进行修订，并邀请相关专家对标准进行审定； （5）做好试点门店周围商圈的消费者满意度调查问卷工作； （6）做好每月的优胜门店评选活动； （7）对新加盟商做好上岗前培训； （8）对前期工作做好阶段性总结； （9）做好标准的发布工作；

（10）做好新标准的培训宣贯工作等。

（三）试点总结即体系自查阶段（2011年10-12月） 1、做好标准化试点项目的总结和相关工作； 2、做好标准化试点项目的自我评价，准备验收材料 3、邀请省、市质监部门对示范项目进行考核验收。 五、保障措施

（一）加强对服务标准化示范项目的组织领导。成立公司领导和相关人员组成的服务标准化示范项目领导小组，在项目的组织实施中做到“三个结合”，即开展XX服务标准化与学习科学发展观相结合，与构建和谐社会相结合，与服务企业转型升级相结合。

（二）建立多元化的服务标准化工作机制。按照公平、透明、高效的原则，逐步完善公司的标准化工作机制；充分利用信息网络技术，建立面向全体加盟商的服务标准制（修）订机制，广泛吸收加盟商、各职能部门、员工参与服务标准的制（修）订工作；充分发挥加盟商在XX助服务标准化工作中的作用，引导和鼓励加盟业商宣传和贯彻

实施服务标准，建立起各方力量共同参与的服务标准化实施推广网络。

（三）增加服务标准化人财物的投入。加大公司人才引进和资金扶持力度，确保示范项目保质保量按时完成。

（四）培养服务标准化人才队伍。采取集中与分散相结合的办法，大力开展服务标准化的教育培训工作，重点开展对管理人员和加盟商的培训，形成一支既有标准化专业知识、又具备行业服务水平的标准化实施推广队伍。

（五）广泛开展服务标准化宣传工作。充分利用各类媒体，大力宣传XX服务标准化的意义，重点宣传和普及服务标准化知识，增强加内部职工和广大加盟商的服务标准化意识，营造开展XX服务标准化工作的良好氛围。

附件：一、XX服务标准化试点项目工作计划

附件一：

XX服务业标准化试点工作计划

工作规划(续)阶段 试点 运行 阶段 主题 标准 制定 时间 2010 年 10-2011 年3月 主要内容 7、12 月选择九家加盟店进行动员； 8、12 月做好万村千乡工程和千店连锁超市工作的验收检查迎接； 9、3 月形成《门店便民服务规范》等五个项目主体标准的统一稿； 1、4 月邀请相关专家对标准进行审定，并在市质监部门

备案 2、5 月全面启动门店培训，建立完善培训讲师体系； 3、6 月九家门店全面启动试点工作； 4、7 月对全体员工进行服务业标准体系培训； 5、6 召开项目领导小组会议，对上一阶段性工作进行总结； 6、5 月做好标准的发布工作； 7、5 月走访九家试点门店，查访试点情况； 试点 运行 阶段 全面 实施 2011 年 4-9 月 8、5 月开通网上满意度测评系统，并对每月的满意度进行统计； 9、6 月做好 XX 质量体系的第二次监督审核； 10、6 月召开试点门店标准化实施座谈会，探讨试点中的各项工作； 11、7 月做好配送中心质量体系认证第一次监督审核迎检； 12、8 月调查九家门店便民服务项目实施情况，并进行分析改进； 13、9 月开展样板店和形象提升店工程，并每月对片区管理员进行考评； 14、9 月再次对九家试点门店的周围商卷进行消费者满意度过调查问卷工作； 15、9 月召开项目领导小组会议，对本阶段工作进行总结； 16、继续做好新加盟商上岗前培训工作； 负责部门 事业部 公务部 行政中心 公务部 行政中心 事业部 行政中心 行政中心 行政中心 事业部 事业部、运输部 行政中心 事业部 行政中心 事业部、服务中心 事业部 事业部 行政中心 行政中心 负责人 XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX

工作规划(续)阶段 试点 运行 阶段 检查 总结 阶段 主题 时间 主要内容 17、继续做好每月的星级门店评选活动； 全面 实施 2011 年 4-9 月 18、继续做好每月的加盟商说明和外区加盟商说明会，积极拓展区域市场； 19、继续做好各部门标准体系自查工作； 2011 年 10-12 月 1、10 月进行公司全体员工标准化工作大总结； 2、11 月开展标准化工作自我检查，形成自我评价； 3、12 月召开加盟商大会，评比卓越奖、形象奖、配合奖、建议奖门店； 4、12 月整理、归纳标准化验收材料，形成系统资料； 负责部门 事业部 事业部 督查部 行政中心 行政中心 事业部 行政中心 负责人 XX XX XX XX XX XX XX

体系 自查

总体 目标 项目 目标 具体 目标

以开展服务标准化示范项目为契机，以 XX 服务发展为目标，在贯彻执行现有国家标准、行业标准的基础上，结合零售行业服务 的特点，加快 XX 助服务标准的研制，着力构建 XX 服务标准化体系，积极争创省级服务名牌，力争行业服务方面达到国内一流服务 质量水平。 1、基本理顺企业的标准体系，推动企业管理、服务、品牌等软实力的提升； 2、开展标准化培训，试点单位员工标准化培训率达到 100%以上，新开门店培训率达到 100%; 3、争创浙江服务业名牌； 4、试点门店顾客满意率达到 95%以上； 5、通过试点和服务水平提升，加

快门店扩张，争取在项目验收前新增门店 300 家。

总体 要求

1、构建 XX 服务标准体系框架； 2、培育 XX 服务品牌； 3、培养服务标准化人才队伍。