四）组织内部固有障碍：1）组织结构不合理；2）组织气氛不合谐

五）反馈的忽视：反馈的目的是为了证实信息接收与理解。

5．建设性沟通的原则，建设性沟通的策略。

©原则：一、信息组织原则 二、合理定位原则 三、尊重他人原则

©策略：1）先提炼对方观点，再提其他看法；

2）先指出一致之处，再讨论不同观点；

3）先肯定对方，再提出批评；

4）先提出解决问题的办法，再指出以前的错误；

5）先帮助树立信心，再讨论如何提高业绩。

6．沟通可信度的影响因素。

©影响因素：1. 身份地位：头衔和地位，将自己与地位很高的人建立联系

2. 专业知识：以往的经历、经验、业绩、学历、成果等。

3. 良好意愿：重感情、诚实、沟通者被认知的程度。

4. 外表形象：气质、外表修饰、感情、沟通方式。

5. 共同价值：认同、共振

7．常用的沟通主体策略及其应用。

©策略及其应用：1）告知策略：理解、接受

2）说服策略：建议、劝告，被告知者参与和决策

3）征询策略：协商、认同

4）参与策略：探讨、合作、共同完成。

8．自我调控的主要方法。

©主要方法：1. 加强自制力 2. 有选择地表达情绪 3. 使情绪放松技术

4. 梳理情感状况 5. 使用合适的情绪调节技术 6. 培养沉着冷静的态度

7. 保持头脑清醒，不为诱惑转移目标

8. 培养优秀的人格精神（谦逊、关心他人、精神和毅力）

9．以客户为导向沟通的内涵。

©内涵：指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必须以客体为导向，在分析了沟通对象的背景、兴趣、偏好、态度和目的基础上，确定相应的沟通策略，达到与客体进行有效的沟通的目的。

10．如何确定沟通客体及其需求。

一）确定沟通客体：

1）沟通客体确定：最初沟通客体、主要沟通客体、次要沟通客体、联络人、意见领袖、核心决策人

2）个体、整体沟通客体分析：分析每位成员个体、分析整体沟通客体分组

二）确定沟通需求：

1）确定沟通客体想要的背景资料：