呼叫中心行业质检报告模板(3)

呼叫中心行业质检报告模板

（4） 问题类型的监控情况

从问题类型方面分析，在本周1800通电话监控中，咨询类业务占到了监控量的44.8%，主要集中在：服务开通方式、产品资费、服务定制关系、商户电话。内部投诉类占监控量的44.8%，主要集中在：服务无法定制方面（包括游戏无法充值、软件无法定制、银行卡交易存在疑义。）两者占比为90%。

（5） 坐席工单监控情况

本周对坐席工单进行抽样监控，监控总量为577张，其中合格工单量为430张，不合格量为147张。不合格工单问题表现在有录音没工单，工单选项错误，可以看出工单主要问题集中在选项错误上，占不合格工单量的82.3%。