呼叫中心行业质检报告模板(2)

呼叫中心行业质检报告模板

均分为24.5分，主要原因是该组内有一半为新员工，由于新员工成绩相对较低，故将本组的各项指标拉低。

（2） 监控项目情况

本周服务礼仪项的达标率较高，但业务处理能力的达标率相对较低，主要原因是回答问题全面性方面扣分较多，表现在大多数坐席在回答用户问题时存在丢漏项的情况，例如：不告知用户软件的使用时限、服务的支付限制等。

（3） 监控业务覆盖情况

在本周1800通电话监控中，话费业务占到了监控量的80%，银行卡业务占监控量的12%，两者共占到了监控量的92%，与上周数据基本保持平衡。