企业管理

一种较重的负担。这就迫使一些本来并不想冒风险的旅行社经营者采取部门承包、门市部挂靠的方式违规经营旅行社业务”。

（２）旅行社企业内部管理的不规范旅行社行业非常普遍的部门承包、门市部挂靠现象，其实质是一种旅行社有偿转让业务经营权的租赁行为。由于旅行社对个人承包的部门和挂靠的门市部没有严格的法律约束关系，缺乏统一的监督和管理，这些承包的部门和挂靠的门市短期行为、违规经营现象普遍，往往通过拖欠团款、降低接待服务的标准和质量的方式，将责任转嫁到旅行社头上，从而给旅行社带来极大的风险。（３）导游人员任用和管理的不规范由于恶性竞争，旅行社为了降低成本，不给导游提供基本工资和固定的薪酬。一般只给导游一天３０～５０元不等的补助或出团服务费，有的则干脆对导游实行“卖团”，或要求导游向旅行社缴纳所谓“人头费”。导游人员为了获得自己的利益，必然会通过大量增加购物活动以获取购物点返还的“回扣”或增加自费项目、克扣景点或缩短游览时间等降低接待标准和服务质量的手段拼命地从游客身上“榨取”，进而对旅行社的声誉和形象造成恶劣的影响。

３．经营与服务行为的不规范

目前旅行社经营范围与市场拓展受到限制，旅游线路尤其是热点线路机票垄断，预定不畅，成为制约旅行社组团业务的瓶颈。加上一些旅行社的投机心理，企图以低投入换取高收益而丢掉诚信基础。外资旅行社的全面放开，小旅行社最后的疯狂赌博等等因素，导致旅行社的经营与服务行为扭曲。主要体现在操作模式与业务流程中的不规范。一是在合作伙伴的选择中，一些旅行社饥不择食，只图眼前利益和操作简便，不认资质、信誉、实力和能力，这是最大的风险。二是组团模式的不规范，“拼团”现象突出，尤其易出问题。三是线路、目的地选择与产品开发设计中的安全观念缺乏，表现在旅游活动中的安全保障措施不完备，一些旅行社与游客签订的合同中缺少游客自由活动时间与活动范围的标明，导游服务中安全告知的缺失等为经营风险的引发埋下炸弹。

４．旅游合同的不规范

主要表现在合同版本不统一，多种合同版本出现在同一旅行社。合同中表述用语不规范、不统一，合同条文中的字词含混不清、概念模糊，条款规定不明确。比如有的合同中注明“向客人赠送责任险”，混淆了责任险和意外险的关系。责任险的主体是旅行社，而不是游客，是不能向客人赠送的。对线路景点的表述，有的写“九寨、黄龙五日游”，有的写“九寨、黄龙、报恩寺五日游”；又比如延时约定，有５％的，有１０％的，还有２０％的；再比如费用约定中对保险费用的特别约定，有的用“已含”，有的用“已购”、“另含”等等，究竟是所有费用中包含了保险费，还是旅行社代客人购买，还是客人自己购买？极易造成歧义，引发诉讼风险。

总之，旅行社行业诸多不规范行为的存在，根本原因在于价值观念的多元化，以及对经济利益的最大化追求。

三、旅行社经营风险的规避途径

１．加强风险意识教育

旅行社业是高风险产业，也是一个依赖性很强的产业，其发展受到许多内、外因素的影响；旅行社业又是一个关联性极强的产业，它需要多个相关部门的协调合作。其中任何一个环节出现差错，都可能给旅行社业带来意想不到的损失。因而，旅行社业的从业人员必须具备风险意识，了解风险的存在，树立危机观念。

２．强化管理，规范经营旅行社必须依法经营、守法经营，才能合理规避风险。首先是合作伙伴的选择，必须选择有合法资质、有实力、有足够承受力、有处理能力的合作方。对业务网点的管理必须严格审查并进行授权范围的约束，进行经常化、制度化的监督检查。其次，业务操作与接待服务必须严格按照操作流程和标准进行，所有的合同包括合同版本、合同条款、合同文字用语等必须规范统一。此外，线路与产品开发设计中应始终注重安全理念的贯穿。如此才能做到规范经营，有效规避风险。

３．以保险合理转移风险保险是合理转移风险、规避风险的有效途径。旅行社一是可与保险公司合作，共同开发设计新的多元化的旅行险种，供游客选择，并为游客办理旅游意外保险提供协助、代理等服务；二是旅行社直接在团费中包含旅游意外伤害保险；三是旅行社可以通过集体采购的方式，向保险公司投保旅行社责任险，达到降低成本、合理有效地转移风险、规避风险的目的。

４．构建危机与风险应对管理机制和管理系统重大的危机会彻底打乱旅游企业的正常经营，给旅行社带来巨大损失。因而，旅行社必须注重进行风险管理，构建风险管理体系，明确管理的步骤，预见并处理可能导致游客伤亡、给旅行社造成经济损失的各种突发事件或危险事件。旅行社要预先规划、制订一整套在紧急情况下遵循的标准程序或方案，印制成应急措施手册，让每一位员工明确自己在危机情况下的职责，以规避风险，降低风险，将损失降至最小程度，并提高旅行社抵抗风险的能力。

５．其他途径

危机尤其是重大危机的爆发，会导致旅游市场需求急剧下降，旅游者旅游消费紧缩，可能使旅行社流动资金出现困难，成本增加，进而陷入困境，遭受重创。因此，从长远考虑，可以在行业主管部门或行业协会的统一管理和协调下，设立旅行社风险储备基金，在危机爆发时向那些受到严重影响的旅行社提供资金援助，减轻经营压力，确保旅行社能够正常运转。

主要参考文献

［１］魏小安．产业发展新论［Ｍ］．北京：中国旅游出版社，２００２．［２］蔡家成．中国旅行社业研究［Ｍ］．北京：中国旅游出版社，２００５．［３］吴学安．拿什么与国际接轨［Ｎ］．中国旅游报，２００５－１０－３１．

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