旅游服务礼仪

旅游-- 服务礼仪 彭建

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学习内容 礼仪基本知识 进行人际交往礼仪的基本规范

旅游行业相关岗位服务礼仪的具体规范操作和实训

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考核安排 最终成绩=平时成绩(40%)+实践成 绩(30%)+期末考查成绩(30%) 平时成绩=考勤(40%)+作业(30%) +平时提问(30%)

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学习目标 掌握礼仪的涵义和特点，明确人类礼 仪的起源与发展的过程；了解礼仪对酒 店从业人员在日常交际中所起的重要作 用。 通过讲授使酒店管理专业的学生能够 运用礼仪的有关知识指导自己的交际行 为，帮助其迅速树立礼仪思想，培养职 业情感，对身边的礼仪现象和规范作出 审视和认识

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什么是礼？ 为何要习礼？

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西方礼仪

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不管你 意不意识到礼仪， 懂不懂礼仪， 重不重视礼仪， 礼仪，无处不在！

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2、礼仪的涵义礼 内容

仪 形式

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礼仪由礼和仪组成的 礼，是一种道德规范 仪，是向别人表示尊重的具体形式。

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君子 文质彬彬

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世博会礼 仪小姐

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世博会的不文明现象

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名人说礼人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子 一个人的成功，15%是靠专业知 识，85%是靠人际关系与处世能力。 ——安德鲁· 卡内基

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“礼仪是你最好的名片！”良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达 85%以上 1.针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定 于人际关系,而知识、技术、经验只占15%; 2.某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%, 人际关系不好者则占90%; 3.根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优 等生高15%,比劣等生高33%。

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第一章 礼仪概述礼仪的起源与发展史

目 录

礼仪的含义及本质 礼仪的特征 礼仪的意义

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我国礼仪的起源与发展古代 近代 现代

1840

1919

古代礼仪起源与两大信仰： 一是天地信仰： 二是祖先信仰：

“礼立于敬而源于祭”

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萌芽时期 形成时期 变革时期 强化时期 现代礼仪的发展