处理客诉的要点讲解和注意事项

处理客诉的要点讲解和注意事项

处理客诉的要点讲解和注意事项

目

录

一:处理客户投诉的原则 二:处理客户投诉的注意事项 三:处理客户的问题 四:处理投诉及在困难情况的技巧 五:处理投诉及在困难情况下的避讳

2010-11-30

处理客诉的要点讲解和注意事项

1.1不要逃避客户的投诉或不满。 1.1不要逃避客户的投诉或不满 不要逃避客户的投诉或不满。 讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。 讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。 1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病， 1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病， 不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病 找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 讲解: 讲解:不管客户投诉的问题是否存在或此事不重要我 们都要快速反应， 们都要快速反应，不得有半点马虎或故意拖延 时间。 时间。 1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火 1.3公司上下要负起责任 相互推卸， 公司上下要负起责任， 上加油。 上加油。 讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待， 讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待，不能与 客户推卸责任，这样只会使客户更生气。 客户推卸责任，这样只会使客户更生气。

一:处理客户投诉的原则

2010-11-30

处理客诉的要点讲解和注意事项

1.4 处理投诉之前，先处理客户的情绪。 处理投诉之前，先处理客户的情绪。 讲解:在处理客户投诉的事情前， 讲解:在处理客户投诉的事情前，先要把客户的情绪 平静下来，才有利于我们处理客户所投诉的问题。 平静下来，才有利于我们处理客户所投诉的问题。 1.5 以诚恳的态度倾听。 以诚恳的态度倾听。 讲解:本着真诚、 讲解:本着真诚、勤恳的态度仔细听取客户的意见或 不满。 不满。 1.6 要弄清楚导致顾客投诉的原因。 要弄清楚导致顾客投诉的原因。 讲解:在接到客户的投诉时， 讲解:在接到客户的投诉时，先了解是什么导致客户 投诉。 投诉。 1.7 接受客户的批评与建议。 接受客户的批评与建议。 讲解:认真接受客户的批评与建议事项。 讲解:认真接受客户的批评与建议事项。 1.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或 静听对方把话说完， 企图强辩，不要有所争议。 企图强辩，不要有所争议。 讲解:先让客户把话说完，不要中途插话或强辩， 讲解:先让客户把话说完，不要中途插话或强辩，这 样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取 客户的意见。 客户的意见。 2010-11-30

处理客诉的要点讲解和注意事项

1.9 尊重客户。 尊重客户。 讲解:对待客户要尊重，不要让对方感到很没面子。 讲解:对待客户要尊重，不要让对方感到很没面子。 1.10 原谅客户有时的无理取闹。 原谅客户有时的无理取闹。

讲解:不管客户的行为如何， 讲解:不管客户的行为如何，我们都得原谅他 1.11 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。 讲解:任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。 讲解:任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。 1.12 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。 讲解:要注意时间.地点.人物之间的讲话技巧。 讲解:要注意时间.地点.人物之间的讲话技巧。 1.13 不要急于下结论，但处理要迅速。 不要急于下结论，但处理要迅速。 讲解:对客户投诉的问题不管是简单的或复杂的。 讲解:对客户投诉的问题不管是简单的或复杂的。我们 在没有调查清楚的情况下不能急于下结论， 在没有调查清楚的情况下不能急于下结论，这样会 导致客户认为过于草率、盲目下结论。 导致客户认为过于草率、盲目下结论。但是处理任 何客诉问题都要快速反应。 何客诉问题都要快速反应。2010-11-30

处理客诉的要点讲解和注意事项

1.14 必要时将情况及时报告上司。 必要时将情况及时报告上司。 讲解:必要时指问题严重或自己的权限、 讲解:必要时指问题严重或自己的权限、能力不够时 应迅速向领导报告或请示。 应迅速向领导报告或请示。 1.15 迅速思考并寻找解决问题的方法。 迅速思考并寻找解决问题的方法。 讲解:迅速调查并思考如何解决问题。 讲解:迅速调查并思考如何解决问题。 1.16 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。 讲解:请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误。 讲解:请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误。并书 面或口头详细说明解决问题的方法。 面或口头详细说明解决问题的方法。 1.17 若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投 若是因为客户误会， 切勿借此机会责备客户或使其失面子. 诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子. 讲解:不管是客户的误会还是弄错或操作错误， 讲解:不管是客户的误会还是弄错或操作错误，我们 应该微笑的说“没关系”这是千万不能指责客户。 应该微笑的说“没关系”这是千万不能指责客户。 1.18 事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客 事情处理后，应表示：若还有什么问题， 请再告诉我们！ 气，请再告诉我们！表露出积极了解与 …… 此处隐藏：3944字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……