工业工程在超市中的应用

工业工程

在小苏果超市中的应用

机工1000班

2012年11月12日

摘要及关键词...................................................2

目录

........................................................2

二、选题原因...................................................2

三、现场管理的应用............................................2

（一）现场管理.............................................2 （二）“5S”管理............................................3

四、收银作业分析..............................................4

（一）收银作业流程分析及改进............................4

（二）收银作业异常分析及解决办法.......................6

（三）其他建议.............................................6

五、人因工程分析..............................................7

（一）通内部道.............................................7

（二）内部色彩和照明.....................................7

（三）音乐..................................................7

（四）温馨标语和指示牌...................................8

（五）商品陈列.............................................8

六、结语........................................................8 参考文献........................................................9 一、引言

摘要

工业工程的核心是降低成本，提高质量和生产率。本文以小苏果超市为研究对象，

研究工业工程的理论和方法在服务性行业中的应用，探讨利用工业工程中的现场管理、动作分析和人因工程等理论改善超市经营和管理中的问题，提高服务质量和消费者满意度。

关键词:工业工程;超市;现场管理;人因工程

一、 引言

超市是上世纪80年代中后期在中国沿海导入，到90年代后期特别是近几年，超市在我国城市零售业中异军突起，成为各种零售业中发展最快、最具市场活力与市场竞争力的一种独特的业态形式。在超市连锁店的经营中，主要靠低价位盈利，供应链和库存管理非常重要。相对于偏重于组织领导的企业管理而言，工业工程在微观管理方面有实用的理论和方法，已经在制造业广泛应用，成绩卓著。因此，同样可以采用工业工程中的一些理论，指导超市的经营和管理[1]。

二、 选题原因

本小组选择以小苏果超市为研究对象，主要有以下三个原因：

（1） 小苏果超市位于大成名店，地处仙林大学城的中心位置，交通便利，客流量大，与附近学生的生活息息相关；

（2） 小苏果超市是一个小型社区店，在商品陈列、卖场环境、促销管理、收银排队等方面存在许多不足之处，尤其在周末高峰期问题更为突出；

（3） 综合运用基础工业工程、现场管理、人因工程等知识，对超市存在的问题进行分析和改进，以提高小苏果的管理水平和服务环境。

三、 现场管理的应用

（一）现场管理

不同于制造业，现场是超市为顾客销售商品和提供服务的地方，是顾客与商品直接接触的最后环节，是整个服务业的中心。因此，超市的现场环境对于顾客来说至关重要，直接影响顾客的购买行为。超市现场是由工作人员、商品、机器、环境、信息、制度等服务要素和质量Q、成本C、服务S、效率P、安全S、员工士气M等管理目标要素构成

的一个构成系统。对于服务业，现场管理是指运用科学的管理方法，对现场中的服务要素和管理目标要素进行设计和综合治理，达到全方位的配置优化，创造一个整洁有序、环境优美的场所，使现场中最具活力的人心情舒畅，操作得心应手，达到提高服务效率和质量，降低成本，增加经济效益的目的[2]。

（二）“5S”管理[3]

“5S”管理源于日本企业广泛采用的现场管理方法，它通过开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，对生产现场中的生产要素进行有效管理。其含义见表3-1。有的企业在“5S”基础上进行延伸，增加了安全、节约、习惯化、服务、坚持等更多要素。“5S”管理的作用：提升企业核心竞争力，提高工作效率、保证产品质量、消除一切浪费、保障安全、增强企业凝聚力提升企业文化等。

表3-1 “5S”的含义

本文从5S管理角度对小苏果超市进行实地考察，发现了超市现场存在诸多不合理的现象。如：不必要的推车没有及时清离现场，购物篮没有及时归位，奶制品摆放不整齐，缺货商品没有及时补货，员工扎堆聊天等。

针对超市现场中发现的各个问题，对应5S管理的具体内容进行归纳和总结，提出具体改进建议，如表3-2所示。

表3-2 5S管理的问题与改进

四、收银作业分析

（一）收银作业流程分析及改进

《2003年中国超市顾客购物行为调查报告》中指出：“排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45.4％，另有40.5％的顾客容忍长度为6人。换言之，如果一个收款口排队顾客超过6人时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能放弃购买[4]。”如何优化收银作业流程，提高收银作业效率是每个超市都比较关注的问题。工业工程中的作业分析可以应用于服务业改进问题，研究思路是通过作业分析使服务流程中的每一项活动显性化，进一步应用“5W1H”方法和“ECRS”四大原则对工作进行具体优化。

在实地 …… 此处隐藏：3518字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……