影响非计划购买的因素有哪些？从使用目的的角度来看,产品使用可以分为几个类别？简述顾客满意和忠诚的重要性。什么是消费倾向？消费者的消费倾向有哪些？社会阶层对消费行为的影响有哪些？

信息记录等。

（3）硬件——硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品。如电视机、元器件、建筑物、机械零部件等，其量具有计数的特性，往往用计数特性描述。

（4）流程性材料——流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。如润滑油、布匹，其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。一种产品可由两个或多个不同类别的产品构成，产品类别(服务、软件、硬件或流程性材料)的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车’’是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。硬件和流程性材料经常被称之为货物。

称为硬件或服务主要取决于产品的主导成分。例如，客运航空公司主要为乘客提供空运服务，但在飞行中也提供点心、饮料等硬件。质量保证主要关注预期的产品。该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购件。质量管理关注的是预期的产品，非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范畴，它属于环境管理体系的范畴。

3、简述顾客满意和忠诚的重要性。

答：在有关满意水平与顾客行为的关系问题上：

（1）大致存在两种不同的观点一种观点认为满意水平下顾客行为受到“态度”的中介影响，不受满意水平的直接控制。例如O.Iiver(1980)的研究发现，高水平的满意度可增加顾客对品牌的偏爱态度．从而间接增加对该品牌的重复购买意向。Bearden & Teel(1983)在对汽车服务的研究中也发现，顾客满意水平对购买意向的影响受到态度的中介作用。

（2）另一种观点则相反，认为满意水平下的顾客行为是独立的．即满意水平对顾客行为起直接作用。如La Barbera & Mazursky(1983)的研究发现 顾客满意水平对顾客重购具有相当强的影响力。O.Iiver & Swan的研究也表明高满意水平对重购汽车的意向有很大影响。后来的学者对顾客忠诚的研究从某种程度上淡化上述两种观点之间的分歧，因为顾客忠诚同时包含了态度成分和行为成分。 也有研究者认为:仅有顾客满意是不够的需要创造“顾客惊喜”(O.Iiver、

Rust&Varki 1997)。“一般满意”的顾客的忠诚比率为23%，“比较满意”的顾客的忠诚比率为31% ，当顾客感到“完全满意”时，忠诚比率达到75%。施乐公司