影响非计划购买的因素有哪些？从使用目的的角度来看,产品使用可以分为几个类别？简述顾客满意和忠诚的重要性。什么是消费倾向？消费者的消费倾向有哪些？社会阶层对消费行为的影响有哪些？

南京大学网络教育学院

“消费者行为学”课程期末试卷

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一、简答题（每题8分，共40分）

1、影响非计划购买的因素有哪些？

答：非计划性购买，是相对于计划性购买而言的，指消费者在购物环境中所购买的商品是其之前根本没有预订或意识到的。它与冲动性购买行为不同，后者是一种更为情绪化和非理性的购买行为，伴随的是消费者失控的感觉。因此，非计划购买包括了消费者的冲动性购买行为，一般将其分为四种类型：

（1）想起购买。指消费者意识到家里某种商品的短缺，入店后受到店内商品陈列和广告的刺激，唤起了潜意识中对商品的需要，并最终导致了实际的购买。

（2）关联购买。指消费者在购物场所购买某种商品时，唤起了对与之相关的商品的必要性认识，从而导致的购买行为。

（3）条件购买。指消费者进入购物场所时没有明确的购买意图，只是在朦胧中感觉到某种特定商品的必要性，当价格等其他条件具备时所产生的购买行为。

（4）纯粹的冲动购买。指消费者纯属对于某种商品的功能和样式产生好奇，而在一时冲动之下所产生的购买行为。

2、从使用目的的角度来看，产品使用可以分为几个类别？

答：从使用目的的角度来看，产品使用可以分为四个类别：

（1）服务——通常是无形的，是为满足顾客的需求，供方(提供产品的组织和个人)和顾客(接受产品的组织和个人)之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果，并且是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果。如医疗、运输、咨询、金融贸易、旅游、教育等。服务的提供可涉及：为顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；为顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。服务特性包括：安全性、保密性、环境舒适性、信用、文明礼貌、以及等待时间等。

（2）软件——由信息组成，是通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在。如计算机程序、字典、