电信 集团客户 营销

电信集团客户 什么是企业文化 营销新格局

电信 集团客户 营销

提 纲概述- 集团客户的定义

- 集团客户市场在未来通信市场中的地位 - 向“信息专家”转型 信息专家”

新格局下各运营商集团客户市场优劣势分析- 新电信 - 新联通 - 新移动

新格局对中国移动集团客户服务的影响Company LOGO2 - 客户关系维系在新时期的重要性

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集团客户定义

集团客户

订购中国移动通 信产品和服务

在中国移动建立 起集团客户关系

同移动公司签订 VPMN集团客户 “VPMN集团客户 服务协议” 服务协议”

同移动公司签订 集团IP “集团IP 专线服务 协议” 协议”等一团业务 方面的服务协议

客户正式开通或者 使用一项或以上的 集团业务

移动公司为集团客户 设立专门 客户经理 团队或建立相应的 服务界面和服务流程 3

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数据业务收入将成为运营商的主要收入随着语音业务的逐渐饱和， 随着语音业务的逐渐饱和，移动数据业务将成为中国移动提高利润收入增长的主 要推动因素。并且，由于这些服务尚处于增长阶段，在适合的业务和技术支持能力下， 要推动因素。并且，由于这些服务尚处于增长阶段，在适合的业务和技术支持能力下， 必将有相当的发展空间

运 营 商 收 入 结 构 比 较我国中小企业数已达到4200多万户，占全国企业总数的99.8%, 我国中小企业数已达到4200多万户，占全国企业总数的99.8%,但目前 4200多万户 99.8% 中小企业信息化率还不到10% 2007中国中小企业信息化春季交流会 中国中小企业信息化春季交流会》 中小企业信息化率还不到10% -《2007中国中小企业信息化春季交流会》4

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中国移动在数据增值业务中的转型以前的价值链… 以前的价值链…网络 设备 零售 终端用 户

… 价值链将逐渐发展变化内容和服务 集成商

网络物理基础架构 虚拟移动网络 以位置为基础 的数据

硬件和软 件平台 移动业务技 术架构的软 件和硬件 安全应用系 统 计费解决方 案

设备 手机 其他无线终 端 界面导航和 操作系统

分销和零 售销售网点 客户获取 服务开通

终端用 户个体消费者 合作伙伴 公司用户 机器设备

提供内容和服 内容打包 务 (企业客户 组织协调各种 和个人客户) 和个人客户) 关系 服务交易 企业内部网络

当前，运营商已经逐步承担起内容和服务提供商、集成商的角色，未来， 当前，运营商已经逐步承担起内容和服务提供商、集成商的角色，未来，移动 运营商将可以选择集成或者提供硬件和软件平台， 运营商将可以选择集成或者提供硬件和软件平台，或者提供终端设备的操作系统等 等相关的

工作，从而参与价值链中更多的角色。 等相关的工作，从而参与价值链中更多的角色。5

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提 纲概述- 集团客户的定义

- 集团客户市场在未来通信市场中的地位 - 向“信息专家”转型 信息专家”

新格局下各运营商集团客户市场优劣势分析- 新电信 - 新联通 - 新移动

新格局对中国移动集团客户服务的影响Company LOGO6 - 客户关系维系在新时期的重要性

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新电信集团大客户市场SWOT分析 分析 新电信集团大客户市场近期央视发布数据： 2.2亿固网用户 3800多万宽带用户 4300多万CDMA用户 亿固网用户， 多万宽带用户， 多万CDMA - 近期央视发布数据：约2.2亿固网用户，3800多万宽带用户，4300多万CDMA用户优势( 优势(Strengths) ) 强大的固定电话与互联网骨干网络资源， 奠定其在集团信息化市场上的优势 固网与宽带客户资源丰富 商务领航、我的e家等客户品牌塑造较为 成功，08年上半年，我的e家净增400万户 政企客户市场份额很大，具备良好的客户 关系 更容易进行固话、移动、宽带等业务的融 合，且速度快，客户接受度高 综合信息服务提供商的定位，被广泛接受 劣势( 劣势(Weakness) )

移动通信市场运营经验较为薄弱 CDMA网络覆盖较为欠缺 客户规模较小 基于移动通信的集团大客户服务、营销 体系尚未建构起来 内部组织管理缺乏活力

无线互联网技术的不断成熟，其 应用将越来越广泛 面对移动运营经验更为丰富的新 移动、新联通的强有力市场竞争机会( 机会(Opportunity) ) 7

定位中高端的CDMA天翼品牌已经启动 集团信息化市场需求越来越旺盛 3G运营的良好预期 可能对新移动的不对称管制政策威胁( 威胁(Threats) )

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新联通集团大客户市场SWOT分析 新联通集团大客户市场SWOT分析近期央视发布数据： 1.2亿GSM移动用户 1.1亿固网用户 2200多万宽带用户 移动用户、 亿固网用户， - 近期央视发布数据：约1.2亿GSM移动用户、1.1亿固网用户，2200多万宽带用户优势(Strengths) 优势( ) 移动通信网络运营经验丰富 原网通集团客户资源的注入，集团客户 市场资源更为丰富，北方市场更有优势 同新电信一样，其全业务融合能力较强 集团信息化市场规模较大，有较强的后 发优势 劣势( 劣势(Weakness) )

移动通信市场份额明显滞后 组织上、管理上、流程上的优化需要较 长的时间

集中资源，进行G网拓展 亲情1+,家庭客户品牌，有待更好地 发展，切入家庭客户市场 3G运营的良好预期 可能对新移动的不对称管制政策机会( 机会(Opportunity) ) 8

面对新移动、新电信的强有力市场竞争 市场策略及其落地的组织执行力，决定 其能否把握局部市场的先

发优势

威胁( 威胁(Threats) )

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新移动集团大客户市场SWOT分析 新移动集团大客户市场SWOT分析近期央视发布数据：超过4 GSM移动用户 移动用户， - 近期央视发布数据：超过4亿GSM移动用户，数百万固网用户优势( 优势(Strengths) ) 劣势( 劣势(Weakness) )

移动通信网络覆盖范围广，网络信 号好 移动通信客户市场份额大， 较为成熟的内容合作模式和丰富的 增值业务运营经验 创新能力强，善于把握新市场机遇 具备集团客户移动信息化市场运营 经验 移动互联网前景乐观 无线宽带发展迅猛

集团客户移动市场占有数量显劣势 固网、宽带等有线接入资源基础薄弱 固网、移动、宽带等业务融合能力较弱 集团客户信息化市场运营经验尚待提高 集团客户业务品牌力较弱

面对新电信强有力的市场竞争，竞争格 局将逐渐变化 政府的不对称管制政策

机会( 机会(Opportunity) ) 9

威胁( 威胁(Threats) )

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部分国外领先的全业务运营商的定位德国电信 法国电信

为用户提供全部现代化的IT、 通信服务、包括固定网络、无 线业务、互联网和复杂的通信 解决方案，成为世界性综合型 电信企业的领导者。西班牙电信

称为综合信息服务提供商，全 球通信解决方案的领导者 。

NTT

为用户提供一站式全业务综合 解决方案 。Verizon

通过先进的IT技术解决日本和海 外客户所有的问题 。

用户第一、建设世界级的网络、 为用户提供最好的服务 。

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提 纲概述- 集团客户的定义

- 集团客户市场在未来通信市场中的地位 - 向“信息专家”转型 信息专家”

新格局下各运营商集团客户市场优劣势分析- 新电信 - 新联通 - 新移动

新格局对中国移动集团客户服务的影响Company LOGO11 - 客户关系维系在新时期的重要性

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从三个层面来分析其带来的影响客户层面客户对服务的要求更为挑剔 基于全业务的基础通信服务保障更为重要 售前/售中 售后服务需更为顺畅 售前 售中/售后服务需更为顺畅、高效 售中 售后服务需更为顺畅、 关键人服务更需凸显“有效感知” 关键人服务更需凸显“有效感知” 回馈服务亟需结构调整

竞争运营商的压力全业务一站式服务的全新挑战 跨省行业应用、终端定制、单机 跨省行业应用、终端定制、 受理开通与缴费 集团、省、本地网一站服务协同 集团、 运作机制

移动公司本身层面服务需求研究 服务内容与标准 服务传递 服务评估 对一线服务人员的新要求

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客户关系维系始终是客户保有的常规性武器关系维系 全业务融合营销 集团信息化

集团大客户服务主要包 括基础服务、售前/售中/售 后服务、特色服务。 通过

对集团单位联络人、 关键人、相关重要客户实施 有效性的特色服务，不断加 强彼此的客情关系，对集团 稳定将可能起到决定性的作 用。 客户关系维系是最基本 的，也是必不可少的实现集 团客户持续保有的对策。 13

这是针对集团客户的稳 定对策。 通过设计行之有效的全 业务营销方案，实现集团客 户(集团成员)的稳定，需 要充分考虑到移动与固定、 有线与无线等全业务营销方 案的有效设计与落实。如应 对电信竞争的“移动+固定 +宽带”、“老用户折扣优 惠”、预存话费送话费或送 手机等。

利用信息化手段深入应 用到集团核心业务中是稳定 集团客户最直接、最有效的 方法。一方面让集团客户切 身体会信息化应用给其经营 或管理带来效益，从而提高 其对移动公司的依赖性；另 一方面通过信息化的深入运 用提高客户“离网”成本， 从而奠定稳定客户的堡垒。

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新形势下深化集团客户服务， 新形势下深化集团客户服务，任重道远……激活首席客户代表制 再次摸底，更新集团信息(集团机构 关键人 关键人+……) 再次摸底，更新集团信息(集团机构+关键人 ) 强化“有效” 强化“有效”的客户服务 - 集团联络人 - 集团关键领导(活动+特色关怀) - 集团成员 - 集团单位机构

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谢 谢15