客户服务理念以及基本素质和技巧,呼叫中心培训第一教材

★ 计算机基础知识（电子邮件，EXCEL和WORD）和语言要求（普通话）

大家在电话沟通中要注意：用语规范，音量适中，语调平稳，语气亲切，语速正常，吐字清晰。建议大家在接听每一个电话前试着面带微笑！

4.电话沟通技巧

沟通是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程，使双方的思想和认识等达到一致。

4-1电话交流的步骤：

1. 热情问候

2. 创造和谐的氛围（微笑接听）

3. 尝试体会客户现时的感受

4. 对客户加以引导（不断引导用户按照你的思路来走，如果任由他想到什么问什么，那么通话将会无休止，而且这将大大降低你销售的成功率）

5. 核对客户记录.

6. 礼貌结束

4-2电话交流的技巧：

一：了解客户需要

指明白客户的来电意图，回应准确的答复与合适的建议

二：让客户知道你在积极的听

指客户讲话过程中积极的回应，引导，适当的回应,如：嗯，是的，您说的对，等等.

三：培养换位思考回答客户的技巧

重视客户想了解的内容，不要强调你为客户做了什么，而要强调客户能得到什么！

四：根据对方的个性类型进行电话沟通

从接听电话开始，客户的语气及说话方式就可以暗示出对方类型，因此需及时调整与客户沟通的方法

五：掌握职业电话礼仪

了解如何合理询问对方相关信息，如何应对误打及适时挂断等

六：语音、语气的应用

原则是：专业但不生硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。

七：特殊情况处理的技巧

1. 拒绝对方的技巧

·以肯定开始（即先从客户积极的或好的方面开始）

·讲述事实的经过

·解释必须说不的理由

·表达你理解打电话的人被你拒绝的感受

·耐心、不急燥。忌用谎言和借口来回避

·克服心理压力，充分表达什么是你能做到的，什么是你不能做到的

2. 化解客户不满的技巧

采用引导的方式而非本能的反应是化解不满的基础，以认真的态度和合理的解决方案是化解不满的关键！引导客户从感性转化为理性思考。