客户服务理念以及基本素质和技巧,呼叫中心培训第一教材

客户服务理念以及基本素质和技巧

2008年01月13日 星期日 11:07

1.客户的概念：

从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。对我们来讲，客户主要是指通过你的网店获得服务和收益的网络访问者。

服务过程中，客户通常分为三种类型：

1】要求型客户：这种客户想了解我们的产品和服务；我们要给他们足够量的讯息.

2】困惑型客户：他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚；我们要以专业简洁吸引他. 3】激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以耐心征服他.

同一个客户的类型也许会发生转变，所以需要我们具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，我们自己的工作将会越出色。

对客户来说，客服人员通常是他们与你店铺接触的第一界面。在客户头脑中，你不是网店的一个雇员，而是整个品牌，整个网店的一切。你与客户的关系从你回复他信息或者接听电话的那一刻就开始了。因此你采取的沟通方法和满足客户需要、愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，至关重要！

2.客户服务的概念:

客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。

就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。

客户服务的准则

最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。 决定客户服务质量的因素主要包括5个方面：

1】 作可以兑现的承诺:

我们可以做到的事情我们要明确的告诉用户，如果做不到事情，不要随便承诺给用户，否则万一没有做到，以后将永远失去这个客户了，可以对客户说：“我们会尽力去做，但不能保证您最终的结果！”但是一定要尽心去给用户去做，这么说并非敷衍，确实有些不是客服工作人员不能完全保证的因素，但我们的心意一定要传递给用户.记得有一次，一个用户想要修理一款CDMA的手机，本身此款机已经不生产了.当时他所在城市没有大型的维修点，小的维修点没有他手机上坏的配件，用户投诉，我连续给用户联系了近2个星期，每天都跟客服中心主管联系，催促配件是否到货.但由于厂家当时也没有此配件.一直也没能解决了，最后在我一致争取下，给NOKIA工程师发邮件，特例给用户处理了.虽然用户依然没能马上解决此问题，但我对他的用心还是让他很满意，他说：我虽然对这款手机依然不满，但你的服务我认可！