客户服务理念以及基本素质和技巧(2)

对于产品的业务一定要非常精通！对于你店里的产品了解的越多，越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息.因为每个用户的需求是不一样的，有的用户喜欢便宜实惠的东西，你就不要给他介绍贵的，一定要围绕实惠去讲产品.而有的用户就喜欢贵的，有品味的东西，你就给他介绍高端的产品，总之千人千面.这方面需要多动脑子，多总结经验方可熟练用之.

3】永远保持热情：

当有人问你：某某产品如何啊？如果你只是说：挺好的！那么这笔交易恐怕就做不成了！作为一个淘宝店专业的客服人员，一定要有一定的销售气质.当用户问：某某产品如何啊？马上迸发出热情来！“这个产品非常某某(产品特点)，具有某某功能，可以给某某好处！”用户如果有兴趣，就要继续介绍，并询问用户需要什么样的产品！针对他的需求介绍更好的产品给他！可以说热情就是销售的灵魂，有热情不一定意味着销售成功，但没有热情一定会失败！

4】学会换位思考：

要记住，客户永远是对的.无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你生意继续的保障，才真的是你的衣食父母！有个故事跟大家分享一下.著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有卖出去.有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安之说:您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们行的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意买你的车！由此可见，热情之重要！

5】始终保持冷静：

在某些用户说不文明的语言或者对你所在店铺实施攻击的时候，请一定保持冷静，这个时候，你要对自己说，他不是在骂你，而可能是针对产品不满了，或者是服务令他不满了.（这可是处理投诉高手的心得哦！），这么想你的情绪就不会随用户而愤怒了.有一次，一个用户不间断的骂了近一个小时，是NOKIA的手机坏了，修理的时候太慢了，让他等了很久，他非常激动.我就一直听着他骂，时不时的回应几句安抚的话，我听用户骂的差不多了，就对他说：先生，您的情况我已经了解了，我的确非常能理解您，这么热的天，您还跑到服务中心去，让您久等了！（同理心）您看这样好吗？我马上给服务中心负责人打电话，我们一定会尽快给您解决的！（当然我马上就这么做了）最后用户给予我一个表扬.

3.客户服务人员应具备的基本技能

基本要求主要包括：

★ 良好的心理素质及自控能力

★ 富有团队合作精神

★ 良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）

★ 引导与判断能力（引导乃销售王牌要素）

★ 接受大工作量所带来的充实感

★ 乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）

★ 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系

★ 语调抑扬顿挫，令人愉悦

★ 学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）

★ 说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言