录音质检考核标准

评分项名称 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 口齿不清楚 音量不合适，语速过快或太慢，语言机械 未使用标准普通话 有较严重口语现象，在对话中频繁使用“是这样、奥、哈”等词字 语气生、冷、硬，不平稳、不柔和、不热情 对客户提问不耐烦 主观拒接非恶意客户 与客户交流反映慢，不积极快速回应客户 挂机过快，客户还有问题未等客户发问就挂机或催促客户挂机 精神不集中，不专注倾听和处理问题 查询业务不仔细 主观认定骚扰，服务质量明显下降 聊天 未使用规范用语(包括开头语、结束语) 未使用基本礼貌用语 隐瞒差错，如发现错误，未及时道歉并告之客户 不当打断客户，插话、抢话及转移话题 未能积极协助配合客户，满足客户合理要求 需转接电话时，未与客户沟通好就进行转接 没听清客户问题，不去澄清就随意回答 引导客户不利 语言机械，按原文通知念给客户，未进行相应解释 确认客户理解 责问、反问客户 客户未挂机讲与客户无关的话或挂机后议论客户 对情绪激动的客户未及时友善地安抚客户情绪 处理问题缺乏灵活性，墨守成规 未及时受理客户障碍申告、意见或投诉，并及时反馈至相关部门 解释业务不顾及客户的感受 回答问题吞吞吐吐，似是而非，夹杂“可能”“大概”等字样 说话磕巴 向客户问询、解释时，漫无边际，无侧重点，条理不清 言语解释不清，逻辑混乱，导致客户不满 解释业务随意性大，说话无依据 表达不清、用语不简单明了、问话啰嗦，缺乏语言组织能力 业务不熟练 下派工单维修时间(24小时，最长不超过36小时)未告知用户的 未能给客户合理化建议 未按流程处理 解答方法不当 不经分析，主观臆断，武断下结论 未积极应对客户提问，不能有效回复客户问题 无服务单的用户，建立相应服务单后，未在记录表格记录的 未能领会客户意图，问东答西 支撑系统操作失误或不熟练 未按照《客服热线业务查询规定》进行业务查询 泄露客户资料或错误提示客户 解释业务不主动，问一答一 未认真核实三字段就为客户验证身份信息 用户要求更改联系方式，重新建单后，未在记录表格记录的

扣分 1 1 1 1 2 3 4 1 2 2 1 3 1 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 4 2 3 2 3 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 1 1 3 1 3 2 2 1 1 2 2 3

录音质检考核标准

51

在工单处理时限2小时内客户方便操作的，未指导客户操作，直接告知 如不能使用再次联系的

4 1 2 2 100分

52 未复述客户资料 53 答应回复未回复 54 由于询问他人或静音造成中断通话时间大于(或等于)30秒