淘宝客服工作规范(培训资料)

淘宝客服工作规范

客服售前

商务礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。

标准用语：

---------------------------------欢迎语---------------------------------

您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。引导消费者购物同时推荐主打商品.

---------------------------------对话用语---------------------------------

亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）

---------------------------------议价用语---------------------------------

您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）

呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）

亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）

---------------------------------支付款对话---------------------------------

您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）

亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。

淘宝客服工作规范

---------------------------------物流用语---------------------------------

您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）

如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。

您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。

---------------------------------售后用语---------------------------------

您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。

请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1请您发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3 *****

常见问题解答

客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。

异常情况的处理

对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。

发货流程与规范

1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。

2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。

3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。

4、把快递回单交给发货人员进行保管。

售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。

步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什

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么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!

如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问 …… 此处隐藏：720字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……