浅谈医药营销之电话招商技巧

肖利妮

摘要：随着我国加入WTO和经济全球化的不断发展，市场营销观念的确立，医药营销方式也发生了由计划产销到根据市场需求产销的根本性改变1。医药招商是药品生产企业组建销售渠道的重要方式之一，越来越多的医药公司都在努力寻找客户，很多的中小型药品企业更是完全依靠客户来实现产品的终端销售。医药招商根据形式又分为间接招商和直接招商，电话营销是属于直接招商中一种形式，电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优势，药品招商电话销售技巧也显日渐重要。

关键词：医药；招商；电话销售

1、医药行业现状分析

医药行业是伴随社会发展和人类健康需求持续成长的朝阳行业，我国的医药市场正面临一个信息爆炸、媒体泛滥、产品趋向同质化、消费市场多元化的社会环境，极大地分散了消费者的注意力。在这样的一个时代下，医药企业如何利用各种资源和手段，在市场营销中进行不断的整合，变得十分关键2。 招商，即招揽商户，它是指发包方将自己的服务、产品面向一定范围进行发布，以招募商户共同发展。招商是企业营销过程中的关键环节之一，是企业将产品推向市场的必由之路。其中医药招商的成功与否涉及到多方面，关系到企业、产品、市场、策划、投入、执行力、市场环境等，招商工作的是企业整个营销活动的起点，接下来的工作更繁重，更具体，需要厂商、团队紧密的合作，共同维系品牌这棵树，使它根繁叶茂，长成参天大树。众所周知，医药招商中的电话营销的过程，同时也是一个宣传自我的过程，更是销售的开始而不是终结3。但问题的关键是：企业在医药招商中是否充分利用了各种资源？是否利用这一机会使自己得到了一次飞跃式的发展？

2如何做好医药招商中的电话营销

2.1药品招商电话熟悉销售流程

熟悉品种、政策，做区域市场的调研、规划，确定代理商，供货及市场维护，市场跟进及市场拓展及再次招商

3.1药品招商电话销售技巧

3.1.1电话销售前自身准备

在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方的表情及态度，通常用面谈时的身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重

要的一点就是声音，所以其中70%的成功因素与声音是相关的，剩余的30%才是和说话内容相关的。

3.1.1.1声音要素

3.1.1.1.1热情

一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果自己板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟身体语言有很大的关系。所以要尽可能地增加自己的面部表情的丰富性保持愉快心情才能有悦耳的音调，同事也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步——将

4心比心。

3.1.1.1.2自我调节

有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在精神状态不佳时打电话，自己的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。

3.1．1.1.3不要太热情

太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。

3.1.1.1.4语速

在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白在说什么，说的话却已经结束了，这势必会影响说话的效果。当然也不能太慢，讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

3.1.1.1.5音量

讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了的本意;②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮听听音大小是否合适，然后进行调整。

3.1.1.1.6发音的清晰度

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

3.1.1.1.7善于运用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在讲了一分钟时，就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为讲了很长时间，但是不知道客户是否在听，也不知道客户听了后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意续说，就能反映出他是在认真地听。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问，停顿下来，他才能借停顿的机会提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对沟通印象。

3.1.1.2措辞

跟客户交流时，措辞是很重要的，因为专业程度的高低就体现在措辞上。

3.1.1.2.1回答问题应有逻辑性

如果客户问一个问题，回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。

3.1.1.2.2配合肢体语言

不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，手势又会反过来影响声音，站着且面露微笑，这样虽然在电话交流时客户看不见动作，但是动作却能有效地影响声音，客户是可以通过声音感受到的5。

3.1.1.2.3积极的措辞

讲话时一定要用积极的措辞。

3.1.1.2.4自信

作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得信心不足，他势必也很难相信。说话时自信、果断，敢于给客户承诺（不确定的东西不发承诺），可以有效地增加客户的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。

3.1.1.2.5简捷清晰

讲话尽可能简捷、清晰，要注意是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听很长时间。不要罗嗦，先把想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。

3.1.1.3身体语言

身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话销售代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。

在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户来投诉，像上文一样，客户家中发生火灾了，如果这时如果笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，要把开心的身体语言建立融洽的关系

3.1.1.3.1在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续交谈呢?在很大程度上是因为跟他建立了融洽的关系。

3.1.1.3.1.1适应客户的声音特性

要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢?一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来，客户的性格可以分成四种：老鹰（非常冷漠）、孔雀（非常热情的人）、鸽子和猫头鹰，他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人满足他们不同的情感需求6。

客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为电话销售人员来说，对于不同类型的客户，要满足他们不同的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，也要把声音放快以适合他;如果客户讲话的速度很慢，也要尽量地慢一点儿;如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢过滤删除地展现自己，也要把自己的热情尽情地表现出来;

如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。不同类型客户的情感需求

3.1.1.3.1.2赞美对方

赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。

3．1.2自我方面的技巧因素

在销售过程中的提问能力跟自己的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么呢?原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。

作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。

但如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢?这就需要向客户提问各种关键的问题了。所以，想要做一名出色的电话营销人员，就一定要记住向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的。

3.1.2.1提问的方式

3.1.2.1.1开放式的问题

开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。

3.1.2.1.2封闭式的问题

封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合目标的客户。根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。 为了能成功地推销出自己的产品，要了解客户方的预算。提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。了解客户对需求的时间限制有利于进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答，那么很可能是他还没有真正决定要合作。这时要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。引导客户做出达成生意的决策，在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。用恰当的方式把有利

于自己的信息传递给客户，让客户感到购买产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对日后的销售工作也可能会有很大的帮助。

3.2电话销售中一——快速筛选法

一般的医药招商电话谈判的周期为15天到30天，怎样有效的去判断一个客户，减少谈判的周期。

3.2.1 了解自己的产品，了解自己的产品哪些走RX，哪些走OTC，哪些可以走终端。这样在看到找产品的客户电话名单时，先看好他在找哪类名单，进行第一次判断，是做RX的还是OTC的，是做独家的还是做普药的，是做炒作的还是做会议的，等等等等，如果自己产品都是RX的，则就先不要去给OTC推荐，除非他是做跑方的，如果自己的产品全是独家的，就先不要去找做普药的，因为做普药的人通病就是，产品的价格便宜。

3.2.2 进入第二轮筛选，这就是初次去电了，这时候的电话是最主要的，因为是给客户的第一印象。记住，把握这次电话，不要总感觉第一次去电越简单越好，只要用一个广告的口吻介绍出医药招商产品以后，只要客户对产品有兴趣了，想进一步了解这个品种了，那就抓住机会去了解他，了解他的网络，顺便从他的语气中，去判断他的性格。

3.2.3 电话去询问客户看网址了没有，传真看了没有，这不能急。一般短信客户1－2天询问，传真可以当天询问或者第二天询问，如果对发短信客户连续两次去电都还没看的，就放弃吧。但是记得一点，每次询问看短信了没的同时一定要突出自己的品种。我们的目的就一点，让客户去看，如果客户连看都不看，则我们就是在做无用功了。对于效果最高的介绍医药招商产品方式：快递资料，也需要注意一点，因为快递资料只是去拿实物给客户来介绍产品，如果我们以为发了快递就是等客户收的话，那错了，可能就因此浪费了宝贵的时间。如果快递需要4天到，我们可以很好的利用这4天去和客户电话介绍这个品种，总之目的就是让他不会把这个品种淡忘，让他一拿到资料就会想起来这个品种是谁的。

3.2.4 医药招商的肯定会听到耳朵起茧的那句话：我已经让业务员拿资料去跑了，等有什么消息我会联系的，或者，我在做市场调查，等调查好了再去电！如果选择等，有得等了。其实，客户说这句话的时候（其实一大半是在拖时间）要了解到，他一定对这个品种还有着问题。所以要学会勤问。第一要问自己，我有没有把这个产品谈透了，我有没有解决掉客户的问题，或者说打消他所有的顾虑；第二要电话问客户，您调查这么多天了，我想了解下您到底在调查这个品种的哪些方面呢？或者说您对这个品种还有哪些问题或者顾虑呢？总之一定要学会问，把客户所有的问题顾虑打消，他进货也就是个很正常的事情了。通过去问，了解他到底是不是在考虑这个品种，如果一直市场没调查好，还一直问不出问题的客户。

3.2.5 打款。如果钱不打到公司里，那一切皆有可能，所以我们不要轻易相信客户。现在经常会遇见说打款不打，结果关机一个星期的大有人在（客户一般两个联系方式）。打电话不接，就发短信，这类人先放弃对他的幻想，但是一定要有

种精神，就是要非知道不做我品种的原因是什么让他内疚。人与人之间的尊重是相互的，希望每一个客户，如果不做医药招商产品也请回个短信，或者在业务员给您去电的时候说清，这样对于客户和业务员。

综上所述，无论哪一个环境都需要知识，这些知识不是先天具备的，也不是我们一劳永逸的7，技巧的提高要经过不断的锻炼，学习才能成功，心态决定成败。

参考文献：

【1】张可成,王孝莹.电话营销在企业中的应用[N].泰山乡镇企业职业大学学 报,2004（2）

【2】于斐,匡振庆.医药保健品招商八大困局[J].连锁和特许,2005-11

【3】魏东升.再谈处方药招商.医药世界,2005（2）

【4】王陆臣.电话销售细节[N].企业导报,2006-03

【5】狄振鹏.电话沟通技巧[N].北方牧业,2006-07-15（2）

【6】狄振鹏.客户分析与开发跟进[N].北方牧业,2006-05-30

【7】佚名.曝光“金牌”销售人秘籍[N].北方牧业,2006-07-15

致谢：

在这个毕业论文中，发挥了我在学校学到的文化知识和社会实践的经验，也是我最后一次做学校的作业了，我要感谢我的指导老师，还有我的班主任老师，以及所有的任课老师，感谢他们的教诲，让我指导在社会上懂得怎样区域做好自己，端正自己的未知，为社会贡献我自己的力量。