第一太平戴维斯物业管理质量体系

第一太平戴维斯 物业管理优质管理体系目录

5.3.1 第一太平戴维斯物业管理优质管理体系

1.1 质量方针 1.2 质量目标 1.3 质量体系的功能 1.4 质量手册的编制 1.5 质量成本的计算

2 第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度

2.1 质量体系的设计（运作制度）

1.0 提前介入运作制度 2.0 接管验收运作制度 3.0 入伙管理运作制度 4.0 装修运作制度 5.0 入伙后的管理运作制度 6.0 行政人事运作制度 7.0 财务管理运作制度

2.2 质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格） 2.3 质量体系的监控（审核程序） 2.4 质量体系审核表格

3. 第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控 4．第一太平戴维斯物业管理实务简介

1. 第一太平戴维斯（中国）优质管理体系

为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。

此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO9000证书奠定了基础。

第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。

本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量”在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。

第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。

（1） 质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容

目的是使顾客台得到良好的售后服务及舒适安全的环境。过程控制方法包括： -明确职能分工，完善闭环运作系统 -制订简洁有效的运作程序 -注重质量记录

（2）质量体系规定了物业管理服务的质量评定的职责和内容以保证服务活 动符合规范和满足顾客、业主/用户的服务要求。服务评定，包括内

部评定、顾客评定。

（3）质量体系程序规定对不合格服务质量进行纠正和预防的职责防止不合 格服务质量的发生，保证服务质量符合规范并满足顾客的要求和期望。

纠正方法包括：

1. 有清晰的指引以界定不合格服务的定义

2. 当发生不合格服务时要及时发现及时纠正，将影响养活到最低范围及寻找原因。

3. 制定预防措施

4. 验证预防措施的可行性

1.1 第一太平戴维斯（中国）质量方针

符合顾客的要求>提供优质的管理>务求顾客感满意

1.2 第一太平戴维斯（中国）质量目标

本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“顾客满意”的基础上，它基于：

依质量体系管理的工作宗旨：员工对公司的质量目标和岗位工作质量要

求有足够的了解，明确自己的工作对整体质量影响，确保公司的信誉。 合理的收费

符合政府法律、法规等的要求。

公司新接管的物业两年内要达到“物业管理优秀级的目标” 管辖区内不发生重大安全责任事故 员工上岗前培训合格率达100% 用户报修处理及时率达95%以上 用户对服务的满意率达90%以上 1.3 第一太平戴维斯（中国）质量体系的功能

1. 精简管理程序

由物业管理运作各部门架构开始，务求有责任制及精简人事架构 的配合，以提高工作的效率和成效。 2. 及时处理客户投诉的程序

加强处理客户投诉的问题，并增加部门与部门之间的协调和运作上 的监控。

3. 有内部评审制度去监控操作和证实服务的承诺

第一太平戴维斯（中国）质量体系将着重内部稽核这方面的功能，如此可以确保属下员工可否有依照质量体系管理的要求进行运作，并定出可改善之处。

4. 质量体系的评审程序

通过定期地对质量体系的评审，保证本公司质量体系持续有效地满足本公司的质量方针和质量目标的要求。总经理负责组织管理评审活动，并批准《管理评审计划》和《管理评审报告》。各部门负责人负责评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。

5. 纠正和预防控制程序

通过分析不合格质量的原因，制订并实施纠正和预防措施，以消 除造成实际或潜在不合格质量的原因。各部门负责组织对本部门 采取纠正和预防措施的制定和监督，并对处理结果进行跟踪和验 证。必要时，第一太平戴维斯（中国）总部对各部门制定和实施 的纠正和预防措施进行监督和检查。

6. 顾客投诉的处理程序

质量体系规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序，使服 务质量能得到及时、有效、合理的处理。各部门经理负责本部门 服务过程中出现的质量问题的投诉处理。接待投诉的人员负责填

写《用户投诉记录》。根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将 投诉问题处理结束后，将结果在《用户投诉记录》上做好记录， 并妥善保存。

1.4 第一太平戴维斯（中国）质量手册的编制

5.3.1 第一太平戴维斯（中国）质量手册的目的和作用

第一太平戴维斯（中国）质量手册可以是指导公司内部实施质 量管理的法规性文件，也可以是代表公司对客户作出承诺的证 明性文件，用于不同目的的时其作用亦不相同。当质量手册用 于内部质量管理的目的时，可称为“第一太平戴维斯（中国） 质量管理手册”，第一太平戴维斯质量管理手册仅为内部使用； 当质量手册于外部质量保证的目的时，可称为“质量保证手 册”，第一太平戴维斯质量保证手册可用于外部目的。论述同 一体系的质量管理手册和质量保证手册的内容上不应有矛盾。

1.4.2 编制第一太平戴维斯质量手册的主要目的是：

1. 传达组织的质量方针、程序和要求。 2. 促使质量体系有效运行；

3. 规定改进的控制方法及促进质量保证活动的活动； 4. 环境改变时保证质量体系及其要求的连续性； 5. 为内部质量体系审核提供依据；

6. 作为有关人员的培训教材；

7. 对外展示、介绍本组织的质量体系；

8. 证明本组织的质量体系与顾客或认证机构所要求的质量体系标准

完全符合且有效； 9. 作为承诺，向顾客提出能保证得到满意的产品或服务；

1.4.3 质量手册的作用是：

1. 作为对质量体系进行管理的依据； 2. 作为质量体系审核或评价的依据； 3. 作为质量体系存在的主要证据。

1.4.4 质量手册的内容要求

1. 质量体系程序文件。

2. 质量手册应包括该组织所选取的质量体系标准中所有适用 的要素，从体系审核或评定的角度，要求对任何有意删去 的质量体系要素都应作出解释。

3. 质量手册应足够详细地阐明在书面的质量体系程序中提到 的相同的控制内容。 4. 质量手册的质量体系文件

质量文件 （表格、报告、作业指导书等）

1 质量体系文件层次图

为使体系能有效实施，首先必须用文字描述其内容，再辅之必要的程 序、计划、记录、表式，构成一整套的体系。

5. 文件内容：

A 按规定的质量方针和目标及以适用的ISO9000系列标准 描述质量体系；

B 描述为实施质量体系要素所涉及到的各职能部门的活 动；

C 详细的作业文件。

1.4.5. 层次图说明

1. 质量体系文件主要由质量手册、质量体系程序和作业

&n, bsp; 程序、表格、报告等质量文件构成；

2. 其中任何一个层次的文件都可以分开或合并； 3. 当各层次文件分开时，有相互引用的内容，可附引用

内容的条目；

4. 下一层次文件的内容不应与上一层次文件的内容相矛

盾，下一层次文件应比上一层次文件更具体、更详细；

5. 各层次间合并还是分开，可由组织根据自己的习惯和

需要作出决定；

6. 质量体系文件是一个单位的质量体系运行中长期遵守

的行为规范，统一标准和共同准则。

1.4.6 质量管理手册

质量管理手册是阐述一个组织质量方针并描述其质量体系， 且仅在内部使用的文件。可能包含有专利性信息。

质量管理手册还可作为内部质量体系审核的依据，但不宜作 为外部审核的依据。

1.4.7 质量保证手册

质量保证手册是阐述一个组织质量方针并描述其质量体系， 用于外部保证的文件，不包含专利性信息，可供顾客和第三 方使用。

1.4.8 质量手册

当同一手册用于质量管理和质量保证两种目的时即简称“质 量手册”。

质量管理手册与质量保证手册的区别比较表

1.5 质量成本的计算

质量成本费用范围归集明细表

1.

质量培训费

为达到质量要求或改进服务 质量的目的，提高职工持质 量意识和质量管理的业务水 平进行培训所支付的费用。 为推行质量管理所支付的费 用和为制定质量、计划、目 标、编制质量手册及有关文 件第一系列活动所支付的费 用及质量管理部门的办公 费。 为保证或改进服务质量所支 付的费用

授课人员和培训人员的有关 书籍、文具费、资料费及授 课补助费。

2.

质量管理活动 费

质量管理协会经费、质量管 理咨询诊断费、质量奖励、 QC 小组活动费、 质量审核费、 质量情报费、印刷费、办公 费、 差旅费及有关的行政费。 有关的购臵设备工艺研究、 检测手段改费、包括产品创 优、整顿质量的措施费。

3.

质量改进措施 费

4.

质量评审费

对本组织的服务质量审核和 质量体系进行评审所支付的 费用，及新产品评审前进行 质量评审所支付的费用。

资料费、会议费、办公费及 有关费用。

5.

工资及福利基 金

从事质量管理人员工资总额 及撮的职工福利基金。

工资及撮的职工福利基金。

B.鉴定成本 科目 归集内容 费用开支范围

1.

试验检验费

委托外部检验和鉴定支 对外购原材料、零部件按 付的费用、送检人员的差 质量要求进行试验、检验 旅费、材料费、能源费、 所支付的费用。 劳保费、破坏性检验费及 有关费用。 质量检验部门为开展日 常检验工作所交付的办 公费。

2.

质量检验办公费

办公费

3.

工资及福利基金

从事质量试验、检验工作 工资及提取的职工福利 人员的

工资总额及提取 基金。 的职工福利基金。

4.

检测设备维修折旧 费

大修折旧费、中小修理 费、维护校准费。

企业管理、车间经费。

C、内部损失成本 科目 归集内容 因产品达不到质量要求 所损失的费用以及外购 元器件、零部件、原材料 在采购、运输、仓储、筛 选等过程中因质量问题 所损失的费用。 为修复不合格产品并使 之达到质量要求所支付 的费用。 费用开支范围 在采购、运输、仓储筛选 等过程中报废的产品、零 部件、在制品、原材料费 用及人工费用和能源动 力等消耗。

1.

报废损失费

2.

返修费

人工费及所更换零部件、 原材料的费用。

3.

降级损失费

因产品质量达不到规定 的质量等级而降级所损 失的费用。

合格品价格与降级品价 格之间的差额损失。

4.

停工损失费

因质量问题造成停工所 损失的费用。

停工期间损失的净产值。

5.

服务质量事故处理 费

因处理内部服务质量事 故所支付的费用。

重复检验费用、重新筛选 费用等。

D、内部损失成本 科目 归集内容 费用开支范围

1.

索赔费

因产品质量未达到标准， 支付顾客的赔偿金(包括 对顾客提出的申诉进行 罚金)索赔处理费及差旅 赔偿、处理所支付的费 费等。 用。

2.

服务中断损失费

因服务质量未达到标准 造成顾客中断服务所损 失的费用。

产品包装损失费运输费 和退回产品的净损失等。

3.

折价损失费

因服务质量未达到标准 服务费用与减费后的差 折价减费所损失的费用。 价损失。

4.

保修费

根据保养规定，为顾客提 供修理服务所支付的费 用，以及保修服务人员的 工资总额。

差旅费、办公费劳保费、 更换零部件成本所需器 材、工具运输费用，以及 工资总额。

E、外部质量保证成本 科目 归集内容 费用开支范围

1.

质量保证措施费

应顾客特殊要求而增加 的质量管理费用。

2.

服务质量证实试验 费

为顾客提供服务质量受 控依据进行质量证实试 验所支付的费用。

3.

评定费

应顾客特殊要求进行服 务质量认证所支付的费 用。