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经济论坛Ec n mi F r m o o c ou

NO .2 o V 0 9

总第 4 9期 6

第 2期 1

Ge .6 . n4 9 No2l

中国民营快递业客户满意度评价研究文/楼【摘

永

沈

莉

要】本文运用层次分析法，在建立民营快递企业客户满意度指标体系权重的基础上，评价研究了I￥ 1

内主要企业的服务现状，并为民营快递企业如何提高客户满意度水平提出了若干建议。

【关键词】民营快递企业；层次分析法；客户满意度；指标权重【作者简介】楼永，同济大学经济与管理学院副教授、经济学博士，研究方向：产业与企业发展；沈莉，同济大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向：产业经济学。

一

、

民营快递企业客户满意度评价体系的构建

并把它们都设计为正面描述，构建了服务满意度评价体系 (图1。见 ) 3建立判断矩阵群。从子目标层开始，针对上 .一

1 .民营快递业现状。随着国际贸易和国内贸易

的发展，大量样品、单证、商务函件、资料的快速传递需求不断扩大，引发了快递业的兴起。在快递

层某个元素，对下一层与之相关的元素进行两两

业务量最大的同城异地市场，邮政行业巨头E显 MS然在灵活、快捷、价廉等方面满足不了企业和个人的需求。民蕾陕递业就是在这样的经济发展和企业运营需要的产物。2 0年全国规模以上快递企业业 08务收入累计完成 4 84z,同比增长 1.%;业务 0 .,元 f 92量累计完成 1 .亿件，同比增长2 .%。同城、异 51 5 9地、同际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的76、5 . .% 24%和3%;业务量分别占全部快递 6

比较，并按其重要程度评定等级。对n个元素来说，得到两两比较判断矩阵c (;…其中C表示i素=c J、 元和i素相对于目标重要值，一般来说，构造的判元断矩阵为如下形式：Bk’’。。。。。‘。。。‘’’’—。——‘。’。。——

Cl——‘’。’ 。。。。~

C2一——

……

C

C l C1 l I j

C2 1C笼 .. .—

……——

C lCr 2 I .. .——————

C I 2

1. . .—— ....。。.

C1 2 .. .——

业务量 I2 .￣ 66 J%、6.%和7 6 4%。但目前民营快递企业存在着从业人员素质较低，服务水平不高，效率较低；货物晚点、货物丢失、损坏现象严重，缺乏合理的赔偿标准等问题 .要使快递行业健康快速地发展下去，必须提高对快递企业客户服务满意度的关注

上

—

C l C l

C l 2

…

C

为了使决策判断定量化，常根据一定的比率标度对‘要性”赋予一定的数值。表 1出了9重列个重要性等级及其赋值。

2满意度指标体系及层次结构的确 .立。层次分析法 ( HP将定性分析与 A )定量计算相结合，将人的主观判断用I I

客户满意度

总指标层I I

II

数量形式表达和处理的方法，可用于复杂的非结构化的问题。快递产业具有服务性、网络性、时效性及规模经济性等基本特征，所以客户满意度指

价格水平服务水平 ' S水平 _ - I T

安全性

时效性

子目标层

I..

IJ一—一_J-—上

IL

I L _ _L L

1 _ .L上

上.

价格

取授订设产投物物保取订货送诉望旎口递件件价件承物口口

0

件处跟设多覆无无赔响诺准

标体系也必然要反映这些特征和因素。 本文指标体系的构建就是将客户满意度水平进行分解，以价格水平、服务水平、业务水平、时效性和安全性定

理

态理踪备样兰丢损偿应交时准则层度能查力询能力

化范失坏机时皿送围制间时达间

义作为一级评价指标，五大要素中包含的 1个因素定义为二级评价指标， 3

图1快递企业客户满意度指标体系框架

4计算权重并进行一致性检验。 .本文评价指标的权数采用德尔菲法，重要性等级

表1元素相对重要性等级及其赋值 c. 赋值1

重要性等级

c赋值。;

,j向物流方面的专家教授、快递企业员 i两元素同样重要

i比元素稍重要元素 j工和顾客发出咨询函，打

分填写各评 i比j元素元素明显重要

价指标子集的权数，并排出重要程度

3 5

i比j元素元素稍不重要 i比j元素元素明显不重要

1/ 3 l, 5

I i元素比元素强烈重 j要的顺序，然后对咨询结果进行研究并i Lj素极端重要元素 g:￣

79

i, I元素强烈个重要 y素： v E ji比元素极端不重要元素 j

1/ 71/ 9

确定评价指标子集的权数表评价指标其中，{,4,8,,1,1,1 1 2,6,12,//表示重要性等级介于c=1,5 4 6 8 {,3,子集的权数，本文运用近似法中的列 7,13/,1,1},9/,1 5//相应值之间时的赋值。 7 9 和法对判断矩阵计算权重。计算公式为n r I 1 " 1 ’

表 2平均随机一致性指标 R

WI 1/ iJ i l=∑a ∑ u, ,k= 1 j

阶 l数

2

3O8 . 5

40o . 9

512 . 1

6 i 7 14 l 12 . . 2 3

8 i9 1 1 1 15 . . 4 4

R值 o 0 D I n0 . 0

由于客观事物的复杂性和人们认

识上的不同，要求每一个判断都具有总目标完全的一致性显然不太可能，但是为了保证应用层次分析法得到的结论不

表3各层次指标权重系数 一级指标 一细括标权重W

价格水平 (. 8)价格合理 ( . 0) O1 6 10 0服务水平 (. 6)取、送件态度 (.0 O2 2 0 9) 4投诉处理能力 ( . 0) 03 5

01 8 . 6 0O 2 . 90O 9 . 7

违反常识，需要对构造的判断矩阵进行一致性检验。一般方法为：在层次分析法中引入一致性指标 c和与其同 I阶矩阵的随机指标 R。分别为： ICl￣-/—I,=k. n n

客户满意

订单跟踪查询能力 ( . 0) O4 2业务水平 ( . 3)设施设备 (. 3) 09 0 01 2产品多样化 (. 0 O3 ) 2投递覆盖范围 (. 7 05 ) 5安全性 (.1 039)物件无丢失 (. 7) 04 4物件无损坏 (.3 O2 8)

00 4 .5 O0 1 .1o 3 .0 0 00 2 . 5 013 . 4 0 7 .6 0

其 i中

耄】当阶数大于 2,检验判断矩阵时一

度时效性 (.9 ) 013

保价赔偿机制 (.1 03 6)取件响应时间 ( . 8 01 ) 9承诺交货时间 ( . 0) O9 4货物准时送达 (.1 ) O3 2表4五家民营快递公司客户满意度得分

O1 1 . O 00 8 . 3 00 5 . 9 0O 0 . 6

致性是采用C与R的比值，即一致 I I

性比率C= I I R C/。若C 01 R R< .,即认为判断矩阵具有满意的一致性，否则就需要调整判断矩阵。通过一致性检验，就可以用式A。 w=。w求得 w作为 n因素的权重。个指标

权重

韵达

天天

圆通

申通

顺丰

定量价格合理

018 . 6

8 0 9. 29 6 1o o6 6

7 5 9. 17 6 1( 0 )8. 04 7

8 0 9. 45 0 1o 06. 29 4

8 0 9. 72 6 1o o7. 0 7

5 0 10 0 10 01o 0

根据以上步骤和公式，计算客户 满意度子目标层和决策层的判断矩阵权重，经计算 C R,都通过了一致性检验。

指标取件响应时间 008 . 3承诺交货时间 0 9 .5 O定性、送件态度 O 9取 .2 O

指标投诉处理能力 0 7 .9 0订单跟踪查询 O 5 .4 Q

9 08. 78 7

9. 4 28. 78 7

9. 429. 56 5

l0 01o o

1o o1o o

5权重评判结果。运用层次分析 .法对上述指标进行两两比较，计算得

设施设备产品多样化

0l .1 00 3 .0 0

8. 35 78. 97 8

8. 7 59. 12 4

8. 42 79. 12 4

9. 08 29. 12 4

l0 010 0

到了子目标层和准则层的各自权重。 将权重相乘可以进一步得到 1个二级 3指标的最终权重 ( 3)表。 从表 3以清楚地看到，在 1个可 3

投递覆盖范围 002 . 5物件无丢失 0 4 .3 1

9. 54 29. 68 3

7. 13 49. 55 7

9. 54 29. 55 7

9. 08 49. 55 7

1o 010 0

物件无损坏

0 7 .6 0

9. 29 5 9. 37 98.1 90

9. 09 4 9. 41 29.1 01

9

. 47 9. 59 59 -1 2 3

9. 4 7 9. 59 59 . 23 l

1o 0 lo 010 0

保价赔偿机制 011 . 0货物准时送达 0 6 .O O

客户满意度的准则层指标因素中，价

格合理、物件无丢失、保价赔偿机

综合得分 ( X得分权重 )

8. 8. 84 7 81 7

8. 95 6_

9. 16 0

9. 18 5

制、承诺交货时间四个因素是权重最高的指标，而设施设备、产品多样化、取件响应时

间、订单跟踪查询的权重相对较小。这与现实中的情况是相符的。

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我国银行保险产品存在的问题浅析文/卢爽【摘要】经过多年的探索，银行保险已经遍及全球，而在我国，银行保险行业自2 0年起经历了一渡快 00速发展后，于2 (年进入了‘颈”阶段。那么我国银行保险问题何在，出路又在何方，本文试图对这些 04】瓶问题做出解答。

【键词】关银行保险；分销协议；银保创新【作者简介】卢爽，同济大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向：资本市场。

一

、

我国银行保险产品存在的问题

出类似的保险产品。产品雷同性高的问题开始显现出来。在我国由于银行和保险公司只是基于简单的 协议合作模式，因而双方难以真正做到客户资源共享，在产品开发方面也缺乏沟通，没有进行深入的

( )银保产品自身问题突出一 1产品结构失衡，同构现象严重。自2 0年 . 00

起，我国保险公司开始推出适合银行渠道销售的专属保险产品，其中以平安推出的‘红”系列两‘千禧

全分红险最具代表。随后，多家保险公司也纷纷推一

市场调研和市场细分，造成产品种类单一，缺乏个性特色。此外，国还存在着制度上的重大缺陷，我敏感的顾客，但也使它打出了品牌，获得了口碑， 所以仍然获得了最高的得分，这说明价格在市场份额的争夺中影响可以被代替；申通得分其次，这主要得益于它 19年在上海成立，这样的天时和地利 93使它较早地调整完善，从而赢得了顾客。三、结论

个用户关心的是：此公司能否完好无缺地把

指定物品寄到

指定地点？物件丢失能得到的最大保障和补偿是什么？在获得相同服务的基础上，哪家

公司的价格最为合理优惠？这家公司是否能以最快的速度在承诺的交货时间内将物品寄到指定地点？如果快递公司能够准时完整地将物品送达，并收取了合理的价格，那么顾客对于快递送达的途径、快

1 4评价指标中，物件无丢失、价格合理、 .个 1 承诺交货时间等权重较高的指标是快递公司首要关

递中转的过程、此公司还有哪些其他业务的关注就比较少。

注并提高的因素。只有首先完善这些权重较高的因素，才能快速提高公司的满意度水平。 2目前国内主要快递企业客户满意度水平相差 .不大，应逐步完善权重低的指标。因为指标低并不代表其对于快递公司来说不重要，也恰恰是这些容易被忽视的因素，可以使一个快递公司做出品牌效应和顾客忠诚度。当快递市场权重高的指标因素趋于同质化时，就是客户将眼光关注到这些细节之时。参考文献【许树柏 .层次分析法原理【 .天津：天津大学出 1】 M】版社 .1 8. 98

二、对于国内五家主要民营快递公司客户满意度的实证研究

在得到客户满意度指标体系之后，本文选取国内市场份额和知名度比较高的五家快递公司顺丰、圆通、申通、韵达、天天进行实证研究。将 l种因 3素分为定量指标和定性指标，共发放5份调查对定 O

性指标进行评定，通过电话咨询快递公司服务热线和浏览各公司网站等方式，收集这五家公司的定量指标。将得到的原始数据进行无量纲化处理，按照前文得到的权重进行计算，得到表4结果。

从表4中可见，这五家国内主力民营快递企业得分差距不大，说明现阶段国内的民营陕递企业尚处在起步阶段，服务水平大致相当，各自的竞争优势还没有显现出来。其中，顺丰有 1项服务在满意 2度中拔得头筹，它独树一帜没有参与价格战，价格是一般企业的两倍，这虽然使它损失了一些对价格

[薛蓉娜，赵会娟.中国邮政快递业竞争力的比较研 2】究 U.当代财经，2 0 ( 】 06 2).

【谢如鹤，李志锋.中国民营快递企业竞争力指标体 3】系探讨及实证分析【.广州大学学报(刀社会科学版 ) 08,20( . 6)

(任编辑：夏明芳 l责

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