IT运维服务规范

5.1 IT运维服务管理对象

IT运维服务管理对象包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：

(1)IT基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。

(2)IT应用系统包括内部办公系统、网站、面向企业和组织的各类应用系统、面向公众的应用系统等。

(3)IT用户包括使用如上IT应用系统的用户。

(4)IT供应商包括IT基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。

(5)IT运维部门和人员包括内部参与IT运维活动的相关部门和人员，以及提供IT运维服务的企业和相关人员。

5.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构

从事IT运维活动的所有单位、部门以及具体工作人员构成IT运维活动角色，单位、部门和人员的结构良好而有力的组织形式是提供IT运维服务的重要保障。

5.2.1 IT运维活动角色

IT运维服务管理主要涉及3类角色：IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者。

在自运维模式下，运维部门作为IT运维服务提供者负责为本单位提供IT运维服务，IT运维部门可借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管理。该模式下，IT运维管理部门负责对IT运维服务的设计、评估和改进。

在完全外包的运维模式下，IT运维服务供应商作为IT运维服务提供者，遵照其与购买服务的IT运维管理部门签订的服务级别协议提供IT运维服务。IT运维服务供应商可借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管理。IT运维服务供应商负责所承担的IT运维服务的设计、实施、评估和改进。该模式下，IT运维管理部门作为IT运维管理者负责对IT运维服务的选择、使用和评估。

在混合运维模式下，IT运维服务供应商的职责与完全外包运维模式下相同，IT部门则综