IT运维服务规范

IT运维服务规范

一、

二、

三、

3.1. 总则 .................................................................................................................................... 3 参考标准 ............................................................................................................................ 3 术语、定义和缩略语 ......................................................................................................... 3 术语和定义 .......................................................................................................................... 3

3.1.1 IT运维服务 ..................................................................................................................... 3

3.1.2 IT运维服务管理流程 ..................................................................................................... 4

3.1.3 IT运维服务支撑系统 ..................................................................................................... 4

3.2. 略语 ...................................................................................................................................... 4 四、

五、

5.1

5.2 编制原则和方法 ................................................................................................................. 4 IT运维服务管理体系 ........................................................................................................ 5 IT运维服务管理对象 ............................................................................................................. 7 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构............................................................................ 7

5.2.1 IT运维活动角色 ............................................................................................................. 7

5.2.2 IT运维管理组织结构 ..................................................................................................... 8

5.3 IT运维服务管理流程 ............................................................................................................. 8

5.3.1 服务台 .............................................................................................................................. 8

5.3.2 事件管理 .......................................................................................................................... 8

5.3.3 问题管理 .......................................................................................................................... 9

5.3.4 配置管理 .......................................................................................................................... 9

5.3.5 变更管理 .......................................................................................................................... 9

5.3.6 发布管理 .......................................................................................................................... 9

5.3.7 服务级别管理 .................................................................................................................. 9

5.3.8 财务管理 ........................................................................................................................ 10

5.3.9 能力管理 ........................................................................................................................ 10

5.3.10 可用性管理 ................................................................................................................ 10

5.3.11 服务持续性管理 ........................................................................................................ 10

5.3.12 知识管理 .................................................................................................................... 10

5.3.13 供应商管理 ................................................................................................................ 10

5.4 IT运维服务支撑系统 ........................................................................................................... 11

5.4.1 IT运维服务支撑系统分类 ........................................................................................... 11

5.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求 ........................................................................... 11

5.5 IT运维服务 ........................................................................................................................... 12

5.5.1 IT运维服务分类 ........................................................................................................... 12

5.5.1.1 IT基础设施运维服务 ......................................................................................................... 12

5.5.1.2 IT应用系统运维服务 ......................................................................................................... 12

5.5.1.3 安全管理服务 ...................................................................................................................... 12