IT运维服务规范

5.5.2 IT运维服务的质量指标

服务质量指标要根据各政务部门的需求可定制、可扩充。各类IT运维服务的质量指标通常包括但不限于：

(1) IT基础设施和应用系统运维服务

监控类服务：异常报告及时率、异常漏报率。 日常维护类服务：维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等。

维修保障类服务：服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率。 (2)安全管理服务：漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏数量、安全漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数等。

(3)网络接入服务：平均响应时间、问题解决比率等。 (4)内容信息服务：检索成功率、响应及时率等。 (5)综合管理服务：平均响应时间、问题解决比率等。

六、 IT运维服务和管理能力评估与提升途径

6.1 IT运维服务和管理成熟度

IT运维服务和管理成熟度用来测度各政务部门所具备的IT运维服务支撑能力和管理能力。 其中，IT运维服务支撑能力体现为政务部门承担自运维工作时自身所具备的IT基础设施和IT应用系统的运行维护技术、工具和方法的储备，并以此为基础对部门内各类运维服务用户所提供的支撑能力。一般情况下，这些能力主要体现在资产管理能力、监控管理能力和安全管理能力等方面。

IT运维服务管理能力着重体现为对部门内部具备的运维服务、以及采购的外包运维服务的管理能力。一般情况下，这些能力主要体现在流程管理能力、综合管理能力和外包管理能力等方面。

相关能力的详细内容如下：

(1)资产管理能力：主要体现在对资产管理信息的覆盖程度和管理信息分析能力。

(2)监控管理能力：主要体现在对被监控实体的覆盖程度、管理信息的实时处理能力和智能