星级酒店服务案例及答案

星级酒店服务案例

★案例一

常客张先生每周六入住本店一间单人房，上周六入住时已付了本周六的一晚房费，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是到了本周六下午，张先生带着两位客人到店，要求多加一间双人房，此时酒店客房已订满。（关于超额预订的处理）

１）张先生提出多加一间双房给他的两位朋友住，你会如何处理？

答：礼貌地告知张先生酒店房间暂时已经预订满，并请客人稍等，我们将尽力为客人

安排房间。

2）如果是你在接待，你又会如何处理呢？

答：如果我是接待员，应立即致电预订处确认保证性订房和非保证性订房，如预订在

18：00前到店，暂未到，请预订处及时联系客人，并告知客人可以加开双人房，如果没有其他办法，应及时上报大堂副理。

3）张先生不接受订另外的酒店，坚持要为朋友订多一间房，会你如何处理？

答：（1）、检查当天维修暂未恢复的房间，如未维修且有小故障的，先跟客人解释是否

同意先开单人房，待房间故障修复后再加开双人房，适当给予折让。

（2）、查看当天是否有团体或会议订房，及时跟负责人取得联系，看是否有可能将两人两间房合为1间。

4）张先生表示要和两位朋友住同一家酒店，如果要订另外的酒店，那么他将取消今晚的订房，你会如何处理？

答：如果客人在广州停留二天以上，应告知客人本酒店已为客人做好第二天的预订，

同时将免费接回客人。

5）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，接下来，你会为他们作怎样的安排？ 答：（1）及时跟附近同星级酒店取得联系，帮客人争取最低优惠价，将订金退还客人，

安排行李生引领，并向客人推荐租车服务。

（2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。

6）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，并要求明天要返回我们酒店住，你会做怎样的安排？

答：（1）可派一名行李生陪同前往客人去已订好的酒店，第二天有房后第一时间告知

客人并免费派车接回客人。

（2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。

7）问题虽已得到解决，但还是发生了，这种情况能设法避免吗？

答：类似这样的情况是能够设法避免的，有一部分客人常常在初次预订房间时无法确

认订房的数量及房型等具体信息，但为避免给客人和酒店的工作带来麻烦，作为酒店应多从客人的角度出发，在客人预订时要认真查清客情，预订后还要关注客房状况，在房间即将爆满的情况下，对熟客和协议客户应提前发出温馨提示（以

电话形式或发短信）以便及时告知客人作出订房调整。

★案例二

已退房的客人王先生致电酒店：退房时手机忘在房间了。（关于客人遗留物品的处理）

1）当你接到这个电话，你是怎样回应的，请示范一下？

答：您好，先生，方便告诉我们您的姓名、入住时间、房号和遗留手机的型号特征吗，

我们会尽快与相关部门联系查找您遗留的手机，同时请留下您的联系电话，核查清楚后立即给您回复。

2）客房部回复，在刚退房的王先生房间里发现了手机，你会如何处理？

答：如果得到客房部回复找到手机，应请客房部把手机保存至礼宾部作为贵重物品保

管，填写好寄存物品单，直至客人来取。

3）请致电回复王先生，告诉他手机找到了，应怎样来领取？

答：您好，王先生，我是酒店前台接待员小*，刚刚您致电我酒店关于遗失的**手机一

事，现已通过客房部的确认找到，手机已保存至酒店礼宾部，请问您以什么样的方式来领取？

4）王先生很着急他在赶往机场的路上，希望你能帮忙马上送到机场给他，你会如何处

理？

答：礼貌地回答客人我们酒店可以提供这项委托代办服务，收取委托代办服务费，同

时交通费用由客人支付，在与客人交接遗留物品时还要注意：（1）仔细核对客人证件，看是否与客人提供的个人信息相符；（2）详细填写遗留物品认领单。

5）王先生表示，他将委托在广州的朋友来领取，你会如何处理？

答：如果客人委托其朋友来领取，先确认住店客人身份，并让客人以传真形式将委托

代办授权书发至酒店，做好记录待取物品人的姓名、身份证号码及联系电话，填写好待客来取单，等待取物品人来取时核实身份，签名确认后取走。

6）王先生表示，他下周返程入住我们酒店时再来取，你会如何处理？

答：首先应问清楚客人下周返程的具体日期，按酒店规定离店客人贵重物品保存超过

七天需收取物品保管费，同时根据客人返程时间与前厅部做好交班，在客人下次入住时第一时间提醒客人领取手机。

7）如果客人遗留物品超过6个月，应如何处理？

答：对于收存的无人认领遗留物品，酒店规定最长保存期为6个月，没有人认领则要

按其他规定另行处理。如将物品分类，已霉烂物品可直接丢弃 …… 此处隐藏：14396字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……