BSC-KPI和绩效管理—

化战略为行

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为什么绩效测量如此重要？ 什么是BSC? 什么是KPI? BSC和KPI的关系 什么是绩效管理? 战略目标与绩效管理 绩效管理现状和问题 概念与目的 特征与任务 职责 内容 流程 结果应用

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为什么绩效测量如此重要小王旅行的故事 小王开车长途旅行，车上速度计与油量表都坏 了。他已开了几个小时，只能利用手表与里程 表估计自己开得有多快。他很肯定自己在限速 之内，直到被交警截住，接到一张超速罚单。 于是他放慢速度，又开了两个多小时，还是根 据手表与里程表估计速度，但是又一次被警察 截住，再拿到一张罚单。 在接下来的旅程中，小王开得更慢了，肯定自 己不会再接到罚单。又过了一个多小时，汽车 停住——原来汽油用完了！

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为什么绩效测量如此重要为什么小王的旅途如此不顺？ 缺乏关键的测量仪器——速度计与油量表 判断速度的依据——超速罚单 很多企业同小王一样，判断其运营是否达到 目标的依据都是事后的，比如不良的财务表 现、失去重要客户等等

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为什么绩效测量如此重要启示： 测量对直接控制行为与间接控制绩效都非常重要——正 如速度计反映出小王踩在加油板上力量轻重的影响 几个关键的测量指标对跟踪企业运作和绩效改进大有帮 助——正如速度计与油量表的作用 似乎有关但实际不准确的指标用处很少，而且可能妨碍 企业绩效的改善——正如里程表和手表 选择错误的，而放弃重要的指标，可能导致企业绩效的 下降——就象最后汽油用光了 仅仅基于事后的指标来运作企业，比如失去重要客户、 财务表现不佳等，并不是很有效——接到罚单和用光汽 油对汽车驾驶来说，其代价是很昂贵的来自 http:// 中国最大的资料库下载

关于测量，业界流行的格言

If you can’t measure it, you can’t manage it. --Robert S. Kaplan 管理者的工作大致可归纳为5类基本的要素：设 定目标、组织、激励与联系、衡量及人力发展。 管理者必须建立各项衡量的标尺—在影响组织 绩效及影响组织中人员绩效的各项因素中，恐 怕没有任何因素比衡量标尺更为重要了。 --彼得.德鲁克来自 http:// 中国最大的资料库下载

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战略目标与绩效管理 绩效管理现状和问题 概念与目的 特征与任务 职责 内容 流程 结果应用

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如果我们深入考察就会发现，财务报告的 效能在下降，它对一家公司真正价值的测量日 趋片面。于是我们开始减少对其重视程度，转 而寻找其他的方法，来测量无形指标，如研究 与开发、顾客满意度、员工满意度等。 —史蒂夫 沃曼美国前证交会主席 1997.4.7

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BSC-平衡计分卡 Balanced Score Card于1992年由哈佛大学罗伯特· 卡普兰 教授和诺兰诺顿研究所总裁戴维· 诺顿共同开发。 70% 《财富》前1000企业使用BSC。如：美孚92、93年亏 损，94年开始实施BSC,95年开始一直行业第一；99年与 埃克森合并，现在是财富500强收益率全球第一的企业。 平衡计分卡，最具创造力的一点是能像军事地图一样把 战略目标和关键成功因素以及战略、战术行动方案按因 果关系描绘在一张图上，即战略地图；战略地图不仅使 战略变得一目了然，公司战略横向、纵向沟通变得非常 简单；也使公司预算、资源配置更科学合理。 平衡计分卡能够解决公司内部部门冲突与上下不协调； 是一套科学的管理控制体系，一套企业自我诊断的危机 预警体系；并能通过日常管理培育核心能力，塑造差异 化优势。来自 http:// 中国最大的资料库下载

BSC — 平衡计分卡平衡计分卡从财务、客户、内部业务流程、学 习和成长四个平衡的层面将公司的战略目标转变为 特定的指标和目标，并以此来考察公司的业绩。 同时，平衡计分卡指出了公司实现战略目标的 驱动因素和结果指标，阐明了驱动指标和结果指标 之间的因果关系，将企业战略通过一系列指标和目 标以及它们之间的链接反映出来，并转化为企业的 日常行为，从而成为企业战略执行管理的工具。

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BSC --设定企业绩效目标的有效工具BSC 提供了将战略转化为作业项目的框架 销售收入 销售毛利率 人均税前利润 新产品销售比重 废弃项目比重

财务方面我们如何面对股东

市场份额 新市场开拓 客户方面 客户投诉率 顾客是如何看我们的 重点客户维持率 投诉处理及时性

内部业务

KPI革新与学习我们能持续改进和 创造价值吗 变革项目进展 骨干员工维持 培训项目开展 员工满意度

我们在哪些方面取得 了领先

销售计划准确率 及时齐备供货率 新产品开发周期 产品质量合格率 制造成本下降比例

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BSC

— 财务指标我们如何面对股东？平衡计分卡的每个指标都是因果关系链的一环， 其最终结果是提高财务业绩，因而财务目标成为平 衡计分卡的所有其他层面的指标和目标的核心，并 与其他层面的活动相联系。

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BSC — 客户指标客户是怎样看我们的？平衡计分卡协助企业辨别并衡量自己希望带给 目标客户和细分市场的价值主张，并使企业根据目 标客户群体和细分市场来调整自己的客户指标，从 而将企业的使命和战略转变为目标客户和细分市场 的特定目标。

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BSC — 内部业务流程指标我们必须在哪些方面胜人一筹？在平衡计分卡中，内部业务流程的指标和目标 源自于满足股东和目标客户期望的明晰的战略和目 标，从而使企业明确必须表现卓越的关键流程。 就建立内部业务流程指标而言，一般需要先建 立内部流程的价值链：价值链的开端为创新流程， 接下来是经营流程，末端为售后服务。内部业务流 程指标则基于价值链上的各项流程活动建立起来。

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BSC — 学习和成长指标我们能持续地改进和创造价值吗？平衡计分卡强调企业未来发展的重要性。如果 企业希望实现长期的战略和财务目标，就必须对其 基础框架—员工、信息系统和程序进行投资。企业 能否实现财务、客户和内部流程指标的目标，归根 结底要根据其学习和成长能力来定。

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如何通过BSC达成目标收 入 市场份额 品牌形象 品质第一 服务到位 客户满意客 户 层 面 指 标

利 润

销 量内 部 业 务 流 程 技术服务 市场营销

财务层面指标

战略 目标

生产运作 物料采购 产品研发

学习成长指标 管 理 信 息 人 才

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