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店铺营运管理规范

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店铺营运管理规范1. 目的 规范店铺日常运营、奖罚、形象服和档案的管理，为提升市场占有率和经营 管理水平，特制定本规范。 2. 范围 此规范适用于广场营运管理人员对所属店铺的管理。 3. 定义 无。 4. 职责 营运部负责本规范的制定与实施。 财务部负责收取涉及的相关费用。 管理部负责物资的领用和返还工作。 5. 5.1 5.1.1 5.1.1.1 5.1.1.1.1 程序 店铺日常管理 店铺人员管理 营业人员管理： 广场商品部经理通知供应商在开业前一个月招聘营业人员，到广场管理部进 行面试并参加考试，合格后办理新员工入职手续(详见《营业员入离职管理 规定》 )并参加广场统一组织的培训。 5.1.1.1.2 店铺营业人员要服从各级管理人员管理，严格依据广场各项管理规定从事经 营活动。 5.1.1.1.4 如有人事变动(相关业务、销售人员变更) ,需第一时间知会营运部，否则 由此引发的一切后果由店铺自行承担。 5.1.1.1.5 5.1.1.2 5.1.1.2.1 其他规定参见《营业员管理手册》 。 非营业人员管理 店铺非营业人员(,如：店铺的业务人员、销售经理、公司领导、商户等)

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店铺营运管理规范不得在本广场内了解其他店铺的销售情况。 5.1.1.2.2

店铺非营业人员在店铺停留期内，不得有参与商品介绍、顾客接待等有关的 销售行为。

5.1.1.2.3

店铺非营业人员在店铺停留期间，不得影响正常营业秩序，言行举止得体， 不得与店铺营业人员嬉闹、聊天。

5.1.1.2.4

场内(外)促销工作人员非营业时间需进场和场内(外)商户需进场喷绘、 布置场景的人员在非营业时间进场时，需相关部门填写《内部工作联络单》 及其使用本人身份证原件向安管部当班人员换取《临时出入证》作为进场凭 证。作业期间要严格遵守广场的相关规定，接受管理。

5.1.2 5.1.2.1

服务管理 营运部必须对营业员的销售、商品陈列、服务技巧、待客礼仪进行培训、指导 和检查。服务过程中营业员应遵守广场相关规定，以友善真诚的态度接待顾 客，销售过程中详尽介绍商品，热情解答顾客咨询。

5.1.2.2

销售过程中如遇到顾客投诉、 退换货等情况要严格按照广场的 《

退换货及投诉 管理规定》以及相关法律法规中的要求进行及时解决。

5.1.2.3

营运部根据卖场管理需要，不定期的对员工服务意识、处理投诉、接待技巧、 零售业法律法规等向管理部提出培训申请，由其统一安排进行，并做好培训 记录。日常工作中，营运管理人员应随时对员工进行业务指导与现场培训， 不断提高现场营业人员的服务技能。

5.1.2.4

营运部应对广场营业人员的服务质量进行监督检查， 对销售及服务质量问题 严重的店铺，可上报至总经理做淘汰意见,由总经理审核批准后执行。

5.2 5.2.1 5.2.1.1 5.2.1.1.1

店铺奖惩管理 奖励 最佳店铺评选： 评选标准： 店铺月平米销售额在本品类位于前五名； 店铺营业员无违纪记录； 店铺无不良营业问题 (即无投诉、 无产品质量问题、 无不服从广场管理记录、 无缺货断货等) ;

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店铺营运管理规范5.2.1.1.2 5.2.2 5.2.2.1

奖励方式：每个最佳店铺授予流动锦旗一面，由广场统一颁发。 处罚： 店铺的形象必须严格按广场所审批的图纸进行装修，否则广场有权勒令该店 铺在规定时间内进行整改；

5.2.2.2

店铺营业员必须严格遵守广场的各项管理规定，否则广场有权对违反相关规 定的员工给予相应的处理；

5.2.2.3

店铺营业员必须经广场培训后上岗，对于正式上岗后营业员出现常识性的错 误操作，按照《营业员管理守则》给予扣罚。

5.2.2.4

禁止以任何方式告知顾客供应商的联系方式及未经营运管理人员同意散发宣 传品，对于违反此规定的行为，一经发现处以每次 100~1000 元的罚款。

5.2.2.5

禁止未配戴管理部办理的员工工牌的店铺人员或店铺相关人员在柜台内逗留 超过 30 分钟，对于上述人员出现违反广场的规章制度等行为，视情节轻重处 以 100~1000 元的罚款。

5.2.2.6

禁止店铺人员私自调货、出货，供应商货品的调换必须严格遵守公司《店铺 商品管理规定》中关于商品出入的管理规定。

5.2.2.7

货品出入必须严格按指定通道出入，并主动接受安管人员检查，如未按规定 携带商品出入，视情节轻重处以 200~2000 元的罚款。

5.2.2.8

所有商品折扣价格变动及特价销售、促销等，相关店铺需以书面形式申报营 运部，获得批准后方可予以执行。

5.2.2.9

各店铺应保证足够的营业员数量， 营业时间不得有空柜现象， 如出现空柜现象 营业员给予处罚。 (详见《营业员管理守则》。 )

5.2.2.10

各店铺的营业员必须严格遵守广场员工入(离)职的管理规定，未按规定办 理手续或擅自派驻、更换人员，发现一人处以 200 元罚款。

5.2.2.11

及时补足货

品，相同品牌的正价商品价格不得高于其他同类商场的价格，一 经发现给予零售差额 50 倍的罚款。

5.2.2.12

在营运部巡场检查时发现有店铺商品不符合《店铺商品管理规范》的现象，第 一次给予口头警告，发出《整改通知书》限期整改，第二次处以相关商品十

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倍的罚款，对于造成商品质量投诉且接待处理质量投诉不力，产生不良影响 的店铺，广场营运部实行强制退还处理，并对相关店铺处以相同商品等值的 罚款。 5.2.2.13 对于发生服务质量投诉造成不良后果的店铺， 营运部应对相关事件进行调查， 视情节轻重对涉及投诉的人员处以扣罚(详见《营业员管理守则》。 ) 5.2.2.14 对于不服从管理的店铺，营运部第一次给予口头警告并下发《整改通知书》 , 第二次给予 200~500 元的罚款，第三次应上报总经理及做撤场处理。 5.2.2.15 各营运管理人员对发生上述行为的店铺开出 《商户违规操作处罚单》 (详见附 表 4) ,对违规情况进行说明及注明处理意见，上报审批后，交财务部扣款。 5.2.2.16 5.3 5.3.1 罚款限期到财务部交纳，逾期未交双倍罚款，并从保证金中扣除。 形象服管理 招商部负责在店铺进场前与供应商沟通统一广场着装事宜，如有申请着店铺 形象服的供应商，招商部负责按照相应标准审批，审批通过的在合同中注明。 营运部负责店铺进场后形象服的审批、落实与监督。管理部负责不定期检查 监督店铺形象服的执行情况。 5.3.2 5.3.3.1 5.3.3.2 5.3.3.3 5.3.3.4 5.3.4 5.3.4.1 符合以下规定的店铺具有申请着品牌形象服的资格： 该品牌为国际或国内知名品牌，且为厂家直营店铺。 该品牌在全国各省、 直辖市、 市、 县有统一形象店， 形象服有统一的品牌标识。 该品牌全国销售排名前二十位或本省销售前十位(由商户提供销售数据) 。 该品牌为特殊经营业态。 店铺形象服的审批流程： 新进店铺如需着单独形象服必须在进场前向营运部品类负责人提报形象服照 片 (正面、 侧面 2 套) 及书面申请， 并填写 《店铺形象服申请表》 (详见附录) , 否则进场后一律着广场统一工服。 5.3.4.2 5.3.4.3 5.3.4.4 楼层经理根据店铺形象服的申请资格标准，对提报的申请进行初审。 初审合格后， 提报营运副总审批， 最终经总经理审批同意后方可着店铺形象服。 营运部副总、总经理签字核准的店铺形象服申请表，留存营运部备案，店铺留

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店铺营运管理规范存一份备查。 5.3.5 5.6.5.1 5.3.5.2 5.3.5.3 5.3.6 店铺形象服的申请时

间 春、夏季店铺形象服每年 4 月 10 日前申请。 秋、冬季店铺形象服每年 9 月 10 日前申请。 新进场店铺，进场前申请本季店铺形象服。 店铺形象服的审批时间：

提报到营运部的店铺形象服申请，要求在三个工作日内审批完毕。 5.4 5.4.1 档案管理 营运部在接到招商部转来的 《商户入场通知单》 应建立 时， 《供应商档案》 (详 见附表 3) ,档案内容应包括：供应商名称、品牌、合同日期、货品、位置、 面积等。 5.4.2 供应商的档案由营运主管填写，由营运部统一进行管理，每月对各供 应商违规与投诉进行汇总，填写《供应商违规操作处罚单》 (详见附表 4) ,对 于供应商的变化应及时认真把握,并更改档案内容。 5.4.3 供应商档案是广场对供应商进行服务、管理与综合考评的依据，由供应商基本 资料《供应商档案》《供应商违规操作处罚单》 、 、装修图纸等组成。 5.5 5.5.1 5.5.1.1 人员出入的管理 营业时间店铺非营业人员的管理 各店铺非营业人员进入店铺必须凭相关公司证明方可在指定区域内开展工作， 不得在本广场内了解其他店铺的销售情况。 5.5.1.2 5.5.1.3 非营业人员在店铺内停留时间不得超过 30 分钟。 非营业人员在店铺停留期内， 不得参与进行介绍商品、 接待顾客等有关的销售 行为。 5.5.1.4 非营业人员在店铺停留期间， 言行举止必须符合广场行为规范， 不得与店铺营 业人员嬉闹、聊天，以免影响正常营业秩序。 5.5.1.5 5.5.1.6 非营业人员正常出入应走正门、主通道。 店铺营业人员如有人事变动(或相关业务、销售人员变更) ,需第一时间知会

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店铺营运管理规范广场营运部。 5.5.1.7

其他临时需进入广场进行作业人员， 如进行专题片、 广告片、 电视剧等拍摄等， 均需经管理部经理审批同意。进场时须提供经总经理审批同意的单据及其身 份证跟安管部当班人员换取《临时出入证》作为进场凭证。

5.5.2 5.5.2.1

非营业时间其他人员的管理 凡需在非营业时间进场施工、布场等人员，均须办理入场手续，凭工牌或《临 时出入证》方能进场工作。

5.5.2.2 5.5.2.3

商户装修施工人员进场程序：参见《商户进撤场施工管理规定》 。 场内、 外促销工作人员非营业时间进场时提供 《场内外商户促销活动审批单及 其工作人员身份证跟安管部当班人员换取《临时出入证》作为进场凭证。

5.5.2.4

场内外商户进行中庭喷绘、 布置场景人员非营业时间进场时提供 《广场广告商 入场作业单》及其身份证跟安管部当班人员换取《临时出入证》作为进场凭 证。

5.5.2.5 《临时出入证》由物

业安管部办理，为防止不轨之徒利用《临时出入证》进行 犯罪行为，故《临时出入证》须注明有效日期，到期自动失效。 5.5.2.6 其他非营业人员出入时或在场内施工时楼层管理人员、 当班安管员要注意核对 其出入证的有效期，对于超出有效期的《临时出入证》一律没收。 5.5.2.7 其他非营业人员在场内进行作业时， 当班安管员与楼层管理人员必须监督其着 装整齐并佩戴《临时出入证》 ,要求其严格遵守我公司的相关规定，接受广场 管理人员的管理。严禁在场内吸烟、进餐、睡觉，如有发现按公司规定予以 处理。 5.5.2.8 其他非营业人员在场内作业时，严禁进入其他店铺，如因工作需要进入店铺， 须征得楼层管理人员的同意，并由当班安管员陪同，否则自行进入其它店铺 造成物品短缺、被盗，则须承担赔偿责任。安管部也要承担失职之责。

6.

记录 《供应商档案》由营运部保管至供应商撤场后一年。

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店铺营运管理规范7. 附录 附表 1: 《供应商档案》 附表 2: 《供应商违规操作处罚单》 附录 3: 《店铺形象服申请表》

商 户 档 案店铺名称 经营性质 经营范围 联系人店铺会员号

公司名称 经营品牌 入场销售 日期 联系电话商场会员卡

铺位号 服装 合同预申表 六证： 合同期限 统一( ( )

面积 ) 自备( )

员工编制 购物袋 合同申报表 统一( ( ) ) 自备( )

店铺营业员情况一览表 姓名 工牌编号 入职时间 联系方式 离职时间 备注

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店铺营运管理规范

店铺形象服申请表

申请店铺： 申请说明：

申请人：

申请时间：

申请人签字： (后附销售数据、照片) 营运楼层经理意见：

签字： 营运副总意见：

签字： 总经理意见：

签字：

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店铺营运管理规范

商户违规操作处罚单编号： 违规商户名 称 柜台名称/ 柜号 违规情况说明及处理意见：

楼层经理：

年

月

日

营运经理意见

营运副总意见

总经理意见

备注

此单一式三联，白联：楼层；粉联：商户；蓝联：营运留档。