酒店个性化服务论文

河南工程学院毕业论文

论我国旅游饭店的餐饮个性化服务

学生姓名 魏彩玲

系（部） 经济贸易系

专 业 酒店管理

指导教师

2011年12月20日

摘 要

经过了八个月的实习，除了巩固所学的专业知识外，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。

为了提高服务质量，个性化服务成了酒店服务的必然。首先，个性化服务是竞争的需要，一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重。如果抓不住客人的需求，客人就不会再光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求，再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。

关键词：

旅游饭店服务质量 个性化服务 重要性 人性化管理

Abstract

After eight months of practice, in addition to consolidate the major knowledge outside, especially to the beverage with more personal and deep feeling, but also to the hotel management of the basic functions and the working process of the posts understand and grasp the hotel management service of some basic skills, in practice, found the theoretical knowledge and practical operation of the combining site. With the rapid development of catering market and consumer to the needs of the service and the constantly changing, the individualized service demand has outstanding to come out now, and to a large extent reflects a hotel dining service quality.

In order to improve the service quality and personalized service became the hotel service as an inevitable. First of all, personalized service is the need of competition, some large food enterprise already put ?

Key works:

Tourist hotel service quality Personalized service Humanized management

目 录

前言 1

一、酒店餐饮服务概述 1

（一）餐饮服务 1

（二）餐饮服务的特点 1

（三）餐饮服务质量 2

（四）提高餐饮服务质量的意义 2

二、我国旅游饭店业中餐饮服务的趋势 3

（一）个性化服务 3

（二）个性化服务在旅游饭店餐饮服务中的应用 4

三、维多利亚大酒店缺乏个性化服务的原因分析 5

（一）硬件方面的问题 5

（二）软件方面的问题 6

1. 管理人员素质不高 6

2. 缺乏客户特殊需求资料 6

3. 工作服务中缺乏个性 6

4. 部门之间缺少合作 7

5. 机械管理，缺乏弹性 7

四、提高维多利亚大酒店个性化服务措施 8

（一）人性化管理 8

（二）完善酒店信息管理系统 8

（三）个性化服务制度化 8

（四）加强酒店各部门之间的沟通与合作 9

（五）稳定员工队伍，加强对宾客投诉的重视 9

（六）强化服务意识，加强服务培训 10 结语 11 参考文献 12

前言

根据我院酒店管理专业的教学计划2011年1月10号至2011年8月10号我被分配到维多利亚大酒店实习酒店管理专业课程,实习的岗位主要在餐饮部.通过8个月的实习, 巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为了日后能更好的提高自身的价值，因此我就写了下面这篇文章，来弥补自己工作中的不足。

在酒店实习的过程中，酒店一直都在强调"服务"两字。酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉, 快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素酒店提供的产品主要是服务。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。