2011年度客服部工作总结

客服部2011年在总经理及院长的领导，在各科室主任、护士长的支持下顺利开展各项工作。主要承担着门诊/住院满意度调查、电话回访、门诊/住院业务量统计、客户投诉受理、协调日常事务、出生证明发放、孕妇学校开展、关爱基金援助申请等，同时配合营销中心完成各项院内外营销活动，2011年完成了以下各项工作： 一、 完善人员队伍，重视岗前培训

2011年客服部入职52人、离职36人、解聘2人、调临床其他岗位10人，带教实习生21人，现有客服人员4人，导医人员18人。今年院部从招聘条件、工资待遇、专业要求等方面都提高了标准，部门也加强了岗前培训，坚持用良好的礼仪礼貌、热情的服务态度、快捷的服务效率、较完善的服务措施、温馨的就医环境，增加客户的亲切感、方便感、舒适感和安全感。

二、加强调查回访，提倡优质服务

客服满意度评测主要针对医护服务、病情告知、工作效率、环境卫生、治疗效果、费用评价等15项指标进行，每日对门诊/住院患者进行满意度调查及电话回访，每两周、每月汇总上报，同时制定服务奖惩制度，要求门诊及住院综合满意度达到85—89分，奖励标准： 95分以上，奖励20%、90分—94分，奖励10%；处罚标准：80分—84分，扣罚5%、75分—79分，扣罚10%、70分—74分，扣罚15%、65分—69分，扣罚20%、64分以下，扣罚30%，奖惩与当月奖金相结合，根据调查数据统计本年度门诊及住院综合满意度情况如下：门诊科室81%、内科89%、外科85%、骨科86%、妇科77%、产科79%，分析原因：主要在费用评价、治疗效果、工作效率，病房被服清洁度、病区环境卫生方面不足。

2011年为提高医院的医疗服务水平，提升我院的综合形象和美育度，客服开展了以下几项工作：

2月份组织全院护理人员进行《护理礼仪基本要求》培训，内容包括仪容仪表、行为举止、文明礼貌、电话礼仪、护理礼仪等方面。

4月份对实习生进行岗前培训，培训内容以《护理礼仪基本要求》为主。

4月份配合院办制定《医德医风考评制度及考核标准》，不定期对各岗位人员进行考核。 6月份开展《医患沟通及服务礼仪》培训工作，邀请北京知名礼仪培训讲师来院，进行4天医护人员轮训，参加人员330人。

6月份配合院部制定《医疗服务奖惩制度》，加大奖惩力度，科室满意度调查与科室奖金结合发放，提高科室满意度。

7月—9月配合营销中心开展优质服务月活动，活动期间加强服务监督，下发《岗位服务标准》、《科室文明礼貌用语》，对奖惩情况及时公布张贴，活动期间涌现出许多好人好事，共评选出6名星级医护，以资鼓励。

10月份院内加大服务投诉管理，设立院长接待日，各楼层设立院长信箱，监督服务质量。

三、提高环境卫生管理，提供便民服务措施

1、各楼层导医能够监督候诊区域的卫生，及时督促清洁员做好清洁。 2、管理候诊区宣传杂志，及时补充、杜绝浪费。 3、各楼层每日设立控烟员，禁止吸烟，创造无烟环境。

4、合理控制候诊区电视频道及音量，给客户提供良好的就医环境。

5、设专人保管各楼层的公共财物，每日清点，丢失损坏能及时上报部门主管。

6、晚班设值班人员，对门诊科室进行巡查，要求下班关闭所有用电设备，节约用水用电，发现问题导医人员能够做好登记，及时通知相关科室。 7 、7月—10月门诊免费提供凉茶。

8、为满足不同层次的需求，增设VIP输液区，给患者提供舒适的环境。

9、门诊根据年底评估要求，完善便民服务措施，包含门诊咨询服务、价格公示、清晰的楼层指引、提供外线电话、雨伞存放、免费测血压等。

四、加强专科门诊管理，配合各项经营工作

对专科患者进行独立分诊，做到公平、公正，不断完善分诊制度。专科实行“一医、一患、一诊室”模式接诊，保护患者隐私，给患者提供独立的就诊空间。专科导医每日完成电话回访，要求100%回访（无效电话除外），将回访反馈信息及时告知主管医生，每半月报客服统计，上报相关部门，给专科经营提供参考依据。

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五、 开展孕妇学校工作，做好产前产后服务

1、宣传产科特色服务，对临近预产期产妇提前电话跟踪，引导患者来院。

2、产前加强孕妇学校的开展，具体宣传方式有：①院内、外发放孕妇学校听课证和宣传资料，加大推广力度；②在准妈妈互动群上宣传；③每周客服组电话预约产妇来院听课，④通过短信平台发送孕妇学校开课信息；④产前门诊设孕妇学校课程表，给产妇介绍听课的重要性。⑤与知名品牌奶粉公司合作，免费赠送孕妇奶粉及礼品，吸引产妇来院听课。2011年来院听课人数达2079人次。

3、2011年8月份前凡在院分娩均赠送宝宝水晶礼品，共赠送礼品980份（8月份后根据产科套餐执行）。

4、每日下病房巡视，了解产妇在院情况及反馈意见，及时沟通协调，出院3天后对产妇进行出院电话回访，收集患者反馈意见。 5、配合各科室做好四维彩超的预约工作。

六、 加强沟通技巧，有效处理投诉

接待院内投诉220人/次，对投诉分为服务类和医疗类，服务投诉由客服及时协调、解决，并按照服务投诉有关规定对相关人员进行处罚，处罚结果每月5日前报院办。医疗投诉转医务科，在医务科的工作支持下，各类投诉都能够得到有效的处理。

七、 准确统计数据，提供有效依据

2010年12月—2011年11月门诊接诊总人数235749人，比同期增长30%，各科室具体业务量分布情况如下：

住院部入院总人数7319人，比同期增长17%，各科室具体入院情况如下：

内科645人占9%、儿科530人占7%、产科3446人占47%、妇科1321人占18%、普外817人占11%、骨科560人占8%。

全年完成手术3415例，比同期增长21%，各科室具体完成情况如下：

骨科483人占14%、普外科505人占15%、妇科手术337人占10%、妇科清宫（住院）931人占27%、产科1130人占33%、五官科43人占1%。

检验科全年业务量81511人次，比同期增长30%。

放射科全年业务量18224人次，比同期增长19%，科室工作量分布情况如下（不含体检）：拍片3785人占21%、DR 9099人占49%、透视808人占4%、特检280人占2%、CT 2463人占14%、MRI 1789人占10%。

B超室全年业务量76995人次，比同期增长41%，科室工作量分布情况如下：黑白超23481人占30%、彩超32046人占43%、四维彩超1924人占2%、心电图19544人占25%。

八、 完成出生证的发放，确保错证率小于1%

2011年8月13日配合医务科完善出生证发放流程，定于每周三、周日由客服打证发放，实行专人保管、专人打证，每月按时统计汇总，8月至12月客服人员共打印《出生医学证明》1552份，错（废）证14张，错证率约占1%。按上级领导要求严格管理《医学出生证明》，认真履行各项岗位职责，严禁虚假信息。

九、成立关爱基金，申请贫困援助

2011年8月19日我院捐资100万元，在深圳市关爱行动公益基金会名下成立“深圳市关爱行动公益基金会·万丰健康关爱基金”，主要用于援助贫困患者、公益义诊、免费体检、关爱来深建设者的公益活动，活动开展以来共援助贫困患者10人，援助金额16000元。

十、配合营销中心，完成各项营销活动

1、 1—3月完成健康文化节嘉年华活动（共7场），专家免费咨询、测血压，收集客户信息1250人次。

2、 3月8日开展女性两癌普查活动，参加普查人数511人，申请LEEP刀援助75人，参与限价项目848人/次；

3、 5月1日完成第三届健康文化节活动的各项工作。

4、 8—9月开展暑期女性两癌普查活动，参加普查人数247人；

5、 11月配合完成院庆活动各项工作，院内开展万丰宝宝免费摄影408人，参与手术免费复查79人。

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2012年客服部工作计划

不断提高医疗服务质量是医院的核心工作之一，是医院发展的根基。在新的一年里，客服部坚持“以优质服务为中心、以病人满意为中心”，按如下计划完成各项工作： 一、加强岗前培训，提高服务质量

2012年客服部对新入人员加强岗前培训，培训计划如下：

二、提高产科服务，宣传产科特色

1、 持续对临近预产期产妇进行跟踪，宣传产科套餐，提高产科住院率。产科套餐介绍可制作成短片或图片，在产前门诊、孕妇学校、社康中心播放。

2、 加大孕妇学校的宣传力度，制定与奶粉公司的合作方案，促进孕妇学校的开展，提高来院听课率。

3、 做好宝宝水晶礼品的制作申请工作，提供免费理胎发服务。 4、 不定期参加产后访视，收集患者反馈意见。 5、 针对产科服务，制定“产科优质服务调查表”。 6、 严格做好《医学出生证明》的发放工作，减少错证率。

三、 按《岗位服务标准》不定期检查各科室情况，严格按照年审标准做好日常工作。 四、 定期开展住院部“医患沟通会”，收集患者反馈意见，提高医疗服务质量。 五、 配合营销中心，加强“VIP卡”的宣传工作，做好“VIP客户”的管理。

六、 熟练掌握“一卡通”、“门诊叫号”等系统，做好各楼层分诊工作，给患者提供更便捷的

就医服务。

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七、 做好关基金援助申请工作，切实帮助贫困患者。 八、 持续做好客服日常各项工作，及时上报各类数据。 九、 协调门诊日常事务，处理患者投诉。

十、 配合营销中心，完成院内外营销活动，对各项营销活动做好统筹安排，进行有效评估、汇总、跟踪。

2012年我们坚持 “以优质服务为中心、以客户满意为中心”的服务理念，开展各项工作，向就医客户提供更好的优质服务和人文关怀，“服务至上”是客服部的宗旨，围绕这个宗旨，我们积极、主动、热情地为客户提供诊前、诊中、诊后等，优质、快捷、完善的服务，让来院客户有较好的宣传口碑，提高医院美誉度。

客服中心

2012年12月10日

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