生产运作管理课件3

全国高职高专教育“十一五”国家级规划教 材

高等教育出版社

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生产运作管理课件3

学习目标 第一节 第二节 第三节 第四节 先导案例 服务业概述 服务业的系统设计 服务业的运作管理

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了解服务的特征、服务业的分类； 了解排队模型； 理解现代服务理念； 掌握服务业的系统设计； 熟练掌握服务业的运作管理。

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第一节 坎口复印商店

先导案例

甚至名字也是

很显眼的标志接近于餐饮业 管理和舞台管理 向顾客提供 即刻的满意

坎口的独特之处还在于它的快速复印服务链。它 从不给予任何人特许经营权，所有300家坎口连 锁店被分散在少数保持良好业务关系的公司周围。

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第一节 坎口复印商店 坎口的管理接近于餐饮业管理和舞台管理。

先导案例

“复印是可以使人上瘾的” “坎口就是要向顾客提供即刻的满意。” 使用舞台效果来吸引顾客 依据顾客的需要，每一家分店具有不同的设备组合 另外一项适应市场的措施是“教授出版”

在印刷教授们的选集前， 与出版商一起查对所有 的材料。

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第一节 坎口复印商店 如果在新奥尔良的坎口分店里工 作像是身处鱼缸的话，那么这应是一 个透明的鱼缸，这样，鱼也可以看看 欣赏它的人。顾客们聚在一起，带来 了无穷无尽的乐趣和一些稀奇古怪的 故事。

先导案例

第一，它提供独特的服务。 第二，坎口的管理接近于餐饮业管 理和舞台管理。

第三，他们有自己的服务理念：“坎口

就是要向顾客提供即刻的满意”。 第四，实施符合自己的营销战略。

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一、服务业和服务的特征

第二节

服务业概述

劳动密集型2 1

强竞争性

服务业的特征

3

环境的影响大

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一、服务业和服务的特征

第二节

服务业概述

⒈ 无形性

⒉ 主观性

服务的特征

⒋ 高接触性

⒊ 无存储性

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二、服务业的分类3

2

1 第二节

4 5 服务业概述

服务业涉及到国民经济的方方面面，主要包括：

③文化体育、卫生福利、教育和生活服务业；④金融、保险、房地产及其租赁业、商务服务业；②批发、零售、餐饮和饭店业；①运输、仓储和通信业；⑤公共服务业等

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二、服务业的分类 依据服务的对象 依据同顾客的接触程度

第二节依据劳动密集程度

服务业概述

依据服务提供的方式

根据这一分类，服务有两种不同的方式：一种是由设备提供的；另一种是由人提供的。 ⒈ 高接触服务 按照通常的分类，可分为资金密集型、技术密集型和劳动密集型。 3.对企业服务和对家庭或个人服务 2. 低接触服务 ⒉ 对外服务和对内服务 ⒈ 对人的服务和对物的服务

依据服

务提供的方式进行分类 图例 服务三角形

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二、服务业的分类

第二节

服务业概述

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二、服务业的分类

第二节

服务业概述

服务策略

系 统

顾 客

服务员

服务三角形

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一、服务业系统设计的特点

第三节

服务业的系统设计

1

第四，许多服务企业提供的服务时间 较长，有些甚至是 全天候的，如理发 店、零售店及餐馆 等都有较长的服务4

第一，服务系统的投入同样是人力、物料、设备、 资金、信息、技术等生产要素，但其产出是以无形 服务为主体(一般伴随着有形产品)。 第二，服务过程和服务 输出同时进行。2

时间。

第三，有些服务必须是经过资格考试，获得相应证书 的人员才能有资格参与，如会计师、律师等。3

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二、服务业系统设计的影响因素 目 标 市 场

第三节

服务业的系统设计

* 谁是我们的顾客？

服务概念怎样做才能 使我们的服 务在市场中 与众不同？

服务策略我们全套服 务是什么及 我们的服务 作业着眼点 在哪里？

服务过程系统我们将采用 什么样的过 程，使用什 么样的员工 和设施来完 成服务？

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三、服务业系统设计的内容

第三节

服务业的系统设计

(1)设施和设备的种类。即确定用什么设备？是通用还是 (1)如何为顾客提供热情周到的服务； 专用设备，顾客是否自己使用，如何使用，等等。 (2)提供服务的速度和方便性； (2)设施布置形式。即是按工艺专业化形式布置，还是按 (3)服务的价格； 对象专业化形式布置，或是其它形式。 (4)服务内容的多样性； (3)设施的位置。即设施定在哪里，是离原材料、资源近， 还是离顾客近，或是考虑其它因素。另外应重点考虑设施的 (5)在服务中占有重要地位的有形产品的质量，如饭店中 位置对顾客的吸引程度如何。 饭菜的质量； (4)设施的规模。 (6)其它服务方面的质量。 (5)运作能力。即是按高峰需求设计能力，还是按一般需 求设计能力。 (6)技术含量。即是技术密集程度高，还是劳动密集程度 高，甚至是资金密集程度高。

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四、服务业系统设计的常用工具

第三节 开 始

服务业的系统设计

服务系统设计中很多内容的设计是类似于生产 系统的设计，可以借鉴生产系统设计的方法。可能失去销售机会

可能错误的说明 确定交货说明

忙音

顾客要求的项目 可行吗 确定订单 商定付款方式

回打

更换选择

结束

失去销售机会

失去销售机会接受电话订单的流程图