1、服务营销具有哪些特征？2、服务营销学是怎样兴起和发展的？3、服务营销学的研究对象与市场营销学有什么异同？这两门学科存在着哪些差异性？

管理人员角色认知与管理艺术--塑造优秀的管理者梁朝阳

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本讲主要内容一、现代管理的概念与管理者应具备的基本素质 二、人力资源的含义与特征 三、人力资源管理在组织管理中的作用 四、人力资源开发与管理模型 五、人力资源管理的基本功能 六、现代人力资源管理与我国传统人事管理的区别 七、人力资源管理的基本内容

1、服务营销具有哪些特征？2、服务营销学是怎样兴起和发展的？3、服务营销学的研究对象与市场营销学有什么异同？这两门学科存在着哪些差异性？

一、开场白：什么是管理？ 什么是管理？

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管理的传统定义：对一群人的活动， 管理的传统定义：对一群人的活动，

通过计划、组织、领导、 通过计划、组织、领导、监控等一系列管 理功能的发挥，实现组织的目标。 理功能的发挥，实现组织的目标。

现代管理的定义：管理是和他人一起或通过 现代管理的定义： 他人把事情办好。 他人把事情办好。

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美国管理协会前会长LawrenceAppley说过： 说过： 美国管理协会前会长 说过 管理就是借助他人之力达到自己的目标， 管理就是借助他人之力达到自己的目标，当一 个人通过自己的努力实现目标时， 个人通过自己的努力实现目标时，他只是一个 业务员，若能通过他人之力达到他的目标，他 业务员，若能通过他人之力达到他的目标， 才是一个经理人员。 才是一个经理人员。

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所谓管理之道在于借力，是指高层主管 所谓管理之道在于借力，

借中层主管的脑力， 借中层主管的脑力，中层主管借基层主 管的脑力和体力，基层主管则借现场员 管的脑力和体力， 工的体力， 工的体力，现场员工则借自己的身体及 可用的机械力。 可用的机械力。

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管理者应具备的基本技能高层管理者 中层管理者 基层管理者

技术技能 人际技能 概念技能

技术技能 人际技能 概念技能

技术技能 人际技能 概念技能

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管理者在人力资源管理方面的 基本素质 识人之能 容人之量 用人之术 聚才之德

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1、识人之能 、正确识人、知人是恰当用人、 有效管人的前提

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(1)李悝之“识人五视”居视其所亲： 居视其所亲：看其平时生活起居亲近哪些人； 看其平时生活起居亲近哪些人；

富视其所与： 富视其所与：看其富裕时怎么花钱； 看其富裕时怎么花钱；

达视其所举： 达视其所举：看其身居高位、有权势时推举重用什么样的人； 看其身居高位、有权势时推举重用什么样的人；

穷视其所不为： 穷视其所不为：看其恶运时是能否守信用，不拿原则做交易； 看其恶运时是能否守信用，不拿原则做交易；

贫视其所不取： 贫视其所不取：看其贫困时能否洁身自好，不取不义之财。 看其贫困时能否洁身自好，不取不义之财。

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(2)诸葛亮之“知人七观”一曰问之以是非而观

其志： 一曰问之以是非而观其志： 通过对一些大是大非问题的态度了解其志向信仰； 通过对一些大是大非问题的态度了解其志向信仰； 二曰穷之以词辩而观其变： 二曰穷之以词辩而观其变： 通过就一些问题展开辩论以了解其观点和应变能力； 通过就一些问题展开辩论以了解其观点和应变能力； 三曰咨之以计谋而观其识： 三曰咨之以计谋而观其识： 通过请其对某些难题出谋划策以了解其学识才华； 通过请其对某些难题出谋划策以了解其学识才华； 四曰告之以祸难而观其勇： 四曰告之以祸难而观其勇： 看其在困难祸害面前能否知难而上勇挑重担； 看其在困难祸害面前能否知难而上勇挑重担； 五曰醉之以酒而观其性： 五曰醉之以酒而观其性： 把其灌醉以显露其本性； 把其灌醉以显露其本性； 六曰临之以利而观其廉： 六曰临之以利而观其廉： 观察其在金钱财富面前能否保持廉洁； 观察其在金钱财富面前能否保持廉洁； 七曰期之以事而观其信： 七曰期之以事而观其信： 看其在接受托付之事是否守信用按期完成。 看其在接受托付之事是否守信用按期完成。

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2、容人之量 容得下他人的缺点：金无足赤，人无完人 容得下他人的缺点：金无足赤，

容得下他人的优点：见贤思齐 容得下他人的优点：

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3、用人之术用人之四境界： (1)用长容短 (2)扬长避短 (3)扬长克短 (4)化短为长

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4、聚才之德在竞争日趋激烈的今天， 在竞争日趋激烈的今天，单枪匹马式的个人奋 斗已经成为历史，团队是最基本的组织形式， 斗已经成为历史，团队是最基本的组织形式， 要想成为高效的管理者， 要想成为高效的管理者，必须把高素质的员工 紧密地团结在自己周围， 紧密地团结在自己周围，塑造高绩效的工作团 队，因此管理者必须加强自己的人格修养，以 因此管理者必须加强自己的人格修养， 高尚的人格魅力吸引自己的员工。 高尚的人格魅力吸引自己的员工。

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二、人力资源的含义与特征

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1.什么是资源？ 1.什么是资源？ 什么是资源资源是为了创造物质财富而投入生产活 动中的一切要素。 动中的一切要素。