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相结合。对群众要求合理的诉求，应积极主动地彻底加以解决；对群众要求合理，但不符合政策的，应做好政策解释；对群众诉求不合理，但生活确有困难的，应及时进行帮扶救助；对要求过高，缠访、闹访的，应耐心细致地做好心理疏导、理顺情绪的工作，防止矛盾激化。三是注重办结质量。很多信访案件，虽然程序走完了，但职工群众对处理结果不满意，就达不到信访工作的目的。所以解决信访问题应以案结事了、息诉罢访、群众满意为标准，在提高结案质量上下功夫。对初信初访问题要快接、快查、快办、快回访，力求一信一清，一访一清，不推不拖，一次结案，防止小事拖大，大事拖难。对重信重访问题要逐个成立项目管理组，分析产生原因，研究解决办法，制定项目运行计划和保障措施，逐个化解和稳控。

三、规范秩序是维护和谐稳定的基本要求

“依法、有序、务实、高效”的信访工作秩序，可以为我们营造良好的工作环境，提高信访工作效率。

1.规范信访工作程序。从信访事项的受理、转送、交办、审核、回复等环节入手，完善相关配套制度，使信访工作人员养成按规定、按程序办事的习惯，实现以制度促规范，以规范促提高。

2.努力拓宽信访渠道。本着“公开、便利、快捷”的原则，积极探索和推行代访、陪访、约访等机制，把信访工作示范点创建活动向基层延伸，确保基层职工群众能够顺畅地反映诉求，使合理诉求在当地及时解决到位。