教育咨询师必备材料11(2)

定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误

会。

1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题

8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题

12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类：

1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题

国内项目专业问题、国际专业问题

事件情景 一、电话咨询

控制方法：

招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点：

1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量 控制指标：

1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月

2.1受控类（事件） 事件1.准备接听电话

事件3：确定咨询者类型

规范 3:用称赞、鼓励给于一定 的反馈，不要单纯提问

规范 4:按照《学院咨询电话登 记表》的内容逐一询问咨询者

肯定对自己有较高

的要求啊” 标准 3-2:鼓励： 1)如果咨询者为高考落榜生，则说： “噢， 你还有第二次的人生选择机会， 努力啊！ ” 2)如果咨询者为工作后辞职后上学， 则说： “噢， 你已经有一定的工作经验 了，相信通过在学校三年的学习后你 会有更好的发展” 标准 4-1:姓名 标准 4-2:性别(可通过对方声音判 断，不必刻意询问) 标准 4-3:年龄、 、住址 标准 4-4:高考情况(落榜生、三校 生等) 标准 4-5:联系方式(可暂不询问， 因为还没有好的基础) 标准 4-6:信息来源(根据情况询问， 因为还没有好的基础) 标准 4-7:专业趋向 标准 1-1:XXX 阿姨/叔叔/同学， 谢谢 您/你！我已经知道了你的基本情况， 那么你有什么要问我的啊？

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步骤 2: 感谢咨询 者提供基本信息

规范 1:真诚感谢，并引导提问

事件 4:询问代人电话咨询者基本信息 序号 步 骤 步骤规范 标 准标准 1-1: 先生/女士/同学/家长/ XXX 阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，现 在的学校要求是宽进严出，加上我院 是北大投资举办，对学生的要求会严 格很多的，那么他本人为什么不自己 来咨询我们学校啊！

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步骤 1: 咨询对方 咨询者本人为何 不自己咨询

规范 1:说明学院的特色

步骤 2: 询问咨询 者基本信息

规范 1: 有理由要求自询者提供 基本信息

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标准 1-1: 先生/女士/同学/家长/ XXX 阿姨/叔叔，能了解一些他(孩子)的 一些基本信息吗？便于我们给您/你， 提供有价值的建议/便于我们直接给 他电话咨询。 规范 2:如果有咨询者持谨慎、 标准 2-1: 先生/女士/同学/家长/ XXX 抵触态度，则做一定提示 阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需 要一些他 (孩子) 的一些基本信息吗？ 便于我们给他提供有价值的建议。 标准 3-1:称赞： 1)如果咨询者为高考生(成绩达到统 招生成绩) ,则说： “噢，你已经被 XX 专科学校录取，那应该基础比较好！ ” 2)如果咨询者为工作后辞职后上学， 则说： “噢， 你已经有一定的工作经验4

事件5：倾听首次电话咨询者问题

事件6：倾听代人电话咨询者问题

事件7：倾听再次电话咨询者问题

事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题

规范 2:连贯、详细地讲解该方面优 势

标准 1-3: 学生管理 (班主任管理细致

入微、 团学组织健全、奖学金、勤工俭学) 标准 1-4:教学过程(师资力量、课程新颖、 教学设施齐备) 标准 1-5:后勤生活(食堂、宿舍管理、校 医室、学生宿舍设施及标准) 标准 1-6:学生素质教育(职业素质的重要 性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道 德的培养) 标准 1-7:学生就业(就业理念、就业平台、 就业制度、就业优势) 标准 1-8:专业设置及收费(专业数量、设 置标准、专业优势、专业特色、收费标准) 标准 2-1:历史沿革 背景：1 北大、青鸟集团和我们的关系；2. 办学宗旨和创新精神的传承； 资质： 1. 中外合作办学院校 2.北京市民办高校教育教学综合评估首批 24 所合格院校之一 3.英国国家高等教育文凭 HND 项目 SQA 北京 示范中心 4.联合国教科文组织“教育革新促进发展” 联系中心 标准 2-2:北京大环境 地理优势： 1.学院坐落在北京中关村高科技园区 2. 毗邻北京大学、清华大学、中国人民大 学、北京理工大学、北京外国语大学等一流 高校 3. 学院拥有生态公园式的绿色校院，国际 化的设计风格，环境幽雅，交通便利，是公 认的北京市区内(四环)最漂亮的新型校园 之一 4.北大资源学院坐落于首都著名风景区颐 和园、玉泉山的环抱之中，拥有生态公园式 绿色校园，占地 230 亩，风景秀丽，环境幽 雅，是读书励志的理想境地 环境优势： 1.广泛利用北京教育资源， 学习国内最新知 识 2.接受国际最新思想和知识， 最快与国际接 轨 3.感受最新的商务信息， 结识高层次企业英 才 4.得到众多的择业机会 标准 2-3:学生管理 班主任管理细致入微： 1.跟班班主任 2.随时与家长保持联系， 建立良好的沟通机 制 3.做好学 …… 此处隐藏：4198字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……