网络咨询技巧培训

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网络咨询培训

坤如玛丽集团 恽秀娟

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(3分钟5S)准备心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题

您好，**医院 请问您需要什么帮助？网络：“您好，欢迎登陆**医院网站 我是在线专家***, 请问您需要什么帮助？

铃声2-3声接听 网络要在15秒内主动回应

倾听注意倾听，咨询室里不能 有其他人说话或接听手机

理解和关怀沉着冷静，找到诱因.热情坦诚 关心鼓励,并及时获取全面信息

反问抢占主动性 导引话题

预约运用营销技巧 并将信息录入CRM系统

推荐医院优势专家专长 医院优势要统一

回应正确回答问题 快速组织应对话术

告知医院地址(详尽)

“结束语 ” 再见！(友好挂机)

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(3分钟5S)准备 (心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题)

医生及专家的简介 当班医生及离职医生等信息 目前医院开展的优惠活动等 医院的荣誉 医院的服务特色及优势

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铃声2-3声接听 网络要主动回应

开场白

“您好，**医院” 请问您需要什么帮助？院内分机转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”网络：“您好，欢迎登陆**医院网站 我是在线专家， 请问您需要什么帮助？ 网上专家在线:您好:

养成这个习惯。有的人拿电话就会说话， 有的人不会说。 “请讲，” (喂……) 你好”

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倾听注意倾听，咨询室里不能 有其他人说话或接听手机有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回 答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名， 他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对 方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”

“随即把握时机插入对方的称呼”称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。 可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？ (您贵姓？年龄)”。当对方回答后， 应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨….. 并且在后面的沟通过程中反复使用。 称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。

禁止:所问非所答 \问3答4咨询师手边要有一只笔和一本草稿纸,随时记录咨询者的信 息,以备自己能快速组织应对话题.俗话说的好:再好的记性也 不如一只烂笔头.

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回应正确回答问题 (快速组织应对话术 )

经常将「请、您」、「对不起」、「谢谢您」、「麻烦您再 」 等礼貎用词挂在嘴上。

养成经常性且诚意地夸奖患者，拉近距离。答询问题时，多用对方熟悉的语法或词汇。 回应咨询者的话，表示你在认真地听他讲话，

会让病人觉得很 受尊重。例：“哦，我明白您的意思”、好的、OK、可以的

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反问(抢占主动性，导引话题)

回答问题不能太机械,要用技巧强占主动权:

就如同打乒乓球一样,你要把对方拉到你的打法上来.不能跟着人家的思路走…….. 所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来,让他 跟着你的思路走……

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反问(抢占主动性，导引话题)

咨询分析咨询者直接问人流的价格. 咨询师回答：价格是从500-1500元几种； 咨询者再问:是不是越贵的越好了？ 其实适合你的才是最好的； 所以我要了解你的年龄、结婚了吗、有没有生育过，您的经济承受 能力怎样？ 如果是经济承受能力好，未生育过，那建议您选择好一些的人流方 法？

可以跟病人聊聊几种不同的手术方法和不同的价格。 还有根据不同的病人是否有炎症性疾病前期的处理也不同的。所以， 最好是通过医生检查完之后再确定做哪种人流？价格也要根据当时的 检查情况才能最后确定。

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反问(抢占主动性，导引话题) 您好，**医院，请问您需要什么帮助? 问: 请问你院做人流多少钱? 答 反问:请问她(您)最后一次月经是什么时候?有没有做过相关检查呢??主动性很强,反问并导引话题,但这时的语气非常关键,要让对方感觉到你是关心 这时患者的注意力会在思考你的回答,可以将主动权放在自己 手中,准备反问了: 主动导引话题

: 2个多月了，没有检查过。

您今年有多大了??有没有生育过呢? : 25了,还没有,那大约需要多少钱呢?患者可能经济方面或其它方面有问题,若注意力始终 在价格方面,先回答她的问题,后面接着的话要推荐的 是医院的专业性和设备及医生专长

我院做一般的人流手术是500元， 象您现在已经停经2个多月了,还是要及早来院检 查,若拖得时间长了孩子长大了,就不能做人流手术了,这样对您的身体也不好。我院 是专业的妇产科医院。 您还未生育过，我们的专家会根据您的情况尽量选择对您身 体影响较小的手术方案。若有做过相关检查,那就回答她 ,若硬是不说价格,可能患者觉得医院有问题。“可以 把结果带过来,医生也会根据您的情况来选择最适合于您的手 …… 此处隐藏：2647字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……