《客户关系的建立与维护(第2版)》第三篇：客户
时间：2025-04-21
客户关系管理——客户关系的建立与维护
客户关系概论
客户关系概论
客户关系的定义企业管理客户关系的意义 客户关系管理的研究内容
客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是: ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。
客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
企业管理客户关系的意义
1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2)能降低企业与客户的交易成本
3)能给企业带来源源不断的利润4)促进增量购买和交叉购买
5)能提高客户的满意度与忠诚度6) 能整合企业对客户服务的各种资源
客户管理的研究内容
第一，研究建立客户关系，包括三个环节： 对客户的认识，对客户的选择，以及将目 标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客 户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。 第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如 何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
研究内容关系恢复 关系破裂 客户的满意 客户的沟通 客户的分级 客户 关系 的 维护 客户的忠诚
客 户 的 流 失 与 挽 回
客户 关系的 破裂 与恢复
客户的信息 关系 发展 客户的开发 客户的选择 客户 关系 的 建立
关系夭折 客户的认识
客户关系的维护
客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发 展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是 要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶 段，应当争取从“纸婚” “银婚”到“金婚”。 维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
客户关系的维护
客户的信息 客户的分级客户的沟通 客户的满意 客户的忠诚
客户的信息
客户信息的重要性应当掌握客户的哪些信息 收集客户信息的渠道 运用客户数据库管理客户信息
客户信息的重要性
客户信息是企业决策的基础客户信息是客户分级的基础 客户信息是客户沟通的基础 客户信息是客户满意的基础
个人客户的信息
(1) 基本信息(2) 消费情况 (3) 教育情况 (4) 事业情况
(5) 家庭情况(6) 生活情况 (7) 个性情况 (8) 人际情况
企业客户的信息
(1) 基本信息(2) 客户特征 (3) 业务状况 (4) 交易状况 (5) 负责人信息
收集客户信息的渠道
直接渠道间接渠道
直接渠道
1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息3. 在服务过程中获取客户信息 4. 在终端收集客户信息 5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 7. 从客户投诉中收集
间接渠道
1)各种媒介 2) 工商行政管理部门及驻外机构 3) 国内外金融机构及其分支机构 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买6) 其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、 商会获取， 另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的 企业交换客户信息。
运用客户数据库管理客户信息
数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成， 记载着有相互联系的一组信息，许多条记录连在一起 就是一个基本的数据库。 客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现 有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行 深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作 更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、 获取竞争优势的重要手段和有效工具。
运用数据库可以深入分析客户消费行为
由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累 和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客 户的判断是客观、全面的。客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未 来的消费行为。 通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以 了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是 被价格所吸引， 从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客 户推荐相应的服务，或者调整价格。
运用客户数据库可以对客户开展一对一的 营销 (大炮 点射)
通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行 一对一的精准营销，无须借助大众宣传的方式，比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免 “促销战”、“价格战”等公开的对抗行为。
通过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征， 从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。
运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化
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