4P 4C 4R理论(2)

形象和理念，说服和提醒他们对公司产品和机构本身信任、支持和注意的任何沟通形式。广告、宣传推广、人员推销、销售促进是一个机构促销组合的四大要素。

?著名的4P理论是谁提出的？

杰瑞?麦卡锡（Jerry McCarthy）教授在其《营销学》（Marketing，第一版，出版于1960年左右）最早提出了这个理论。不过早在他取得西北大学的博士学位时，他的导师理查德?克鲁维（Richard Clewett）就已使用了以“产品（Product）、定价（Price）、分销（Distribution）、促销（Promotion）”为核心的理论框架。杰瑞把“分销”换成“地点”(Place)，使这个理论成为所谓的“4P”理论。大家认为我对4P理论的普及起到了推动作用，不过我认为自己对这个理论的主要贡献应该是阐述了4P是战术上的，必须在对于STP的战略决策后进行，STP即市场细分(Segmentation)、目标市场选择（Targeting）、定位（Positioning）。

?4P理论对于营销决策是否仍具有指导价值？

4P仍然为企业的营销策划提供了一个有用的框架。不过，4P是站在企业立场上的，而不是客户的立场。由此，4P应该转换为4C：

产品（Product）——客户价值(Customer Value)；

价格（Price）——客户成本(Customer Cost)；

地点(Place)——客户便利（Customer Convenience）；

促销(Promotion)——客户沟通（Customer Communication）；

4C的理论框架说明了客户需要的是价值、低成本、便利和沟通，而不是促销。 还有其他营销工具被提出来丰富了4P理论，包括包装、个人销售和热情。不过包装实际上可以归于产品或是促销，个人销售和热情可以归为促销。

对于服务营销，有三个因素是营销人员要考虑的。执行订单是服务营销中，直接给客户留下印象的因素；流程是营销人员提供服务的方式，比如餐厅可以通过餐桌点菜、自助餐和送外卖的方式提供其产品与服务；服务有形化是营销人员通过代金券、票券、徽标等方法使其服务有形化的要求。

我还要提出一个对于营销决策会产生影响的因素——政府和公众的评价（我称之为“大营销工具”）。营销很大一部分依赖于政府和公众能否接受企业及其产品/服务，如果政府对一个跨国企业有歧视性政策，该企业在该国的运营效率将受到影响。因此，跨国公司必须说服目标国家认识到其经营活动对该国经济的贡献。

?有人说企业需要一套新的营销工具，您怎么认为？

最早的营销工具不是4P，而是I4。尼尔?博登（Neil Borden）许多年前就列出了很多营销工具。到如今，我们还在不断地发现新的工具。问题不在于“现在有什么样的营销工具”，而在于“营销工具里哪些更重要”。例如，我认为广告的重要性被夸大了，而企业公共关系则被冷落。阿尔?里斯在他的新书《广告的没落和公共关系的崛起》（The Decline of Advertising and the Rise of PR）中也提出了这样的看法。直复营销作为一种营销工具也越来越重要。

?营销有哪些新的工具？

如今，营销人员非常依赖于信息。现在已经有新的软件工具来更有效地管理信息，许多销售人员使用销售自动化软件来回答客户的问题和完成销售。

新的软件能够帮助进行营销的决策，例如航空公司在使用一种定价软件，根据每天航班起飞前的上座率来调整票价。

一些企业将主要的营销流程植入电脑。营销人员只要打开计算机，按照屏幕上的提示步骤进行营销活动，比方说测试一个营销概念、测试产品的市场前景或是选择一个新的广告代理商。这好像在电脑里设立了一个营销顾问。

有许多企业开发了这种管理营销流程的软件，像Emmperative，E.piphany，Unica