【售后管理】服务接待(SA)工作管理规定

【售后管理】服务接待（SA）工作管理规定

一、 一分钟接待。出迎及时，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么可以帮助您？）

二、 环车检查。受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。

三、 始终保持微笑服务（包括领导/同事）。

四、 递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。

五、 接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请技术经理帮助解释。

六、 接车单,估价单,委托书在接待员描述清楚维维修项目及维修费用后，由客户确认签名。

七、 对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。

八、 完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。

九、 接听所有来电都需做电话记录。

十、 结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在电脑系统的“维修建议”的备注栏中，并且打印让客户签字确认。

十一、 订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后应及时通知客户来更换。

十二、 下次保养公里数及时间在结算时口头告之客户，并将保养提示卡挂在客户车上,以便提醒。

十三、 送客时，需当着客户的面摘下三件套，并致谢寒暄，目送客户离开（直到看不到后视镜为止）。

十四、 问诊表、快修单须填写完整规范。

十五、 严格用自己的用户名登入操作系统。

十六、 任何有关车辆的信息都需备注在系统里，且要打上备注人员及日期。

十七、 值班人员要认真负责。维修车辆超出营业时间提车时,接待员需耐心等待。

十八、 各类需填写的报表要及时认真地填写。