广东电信公司电子渠道优化 提升运营服务支撑策划方案开拓创新，专业运营

目录

电子渠道以人为本电信电子渠道运营优化提升策略

天源迪科公司介绍

中国电信广东公司 安徽公司 综合部

电子渠道以人为本：用户消费模型

客户接触

客户消费

客户服务

通过媒体推广接触 口碑传达后主动接触 使用业务后，二次消费或 其他原因进行主动接触

看到优惠活动的冲动消 费欲望寻找产品介绍 有产品试用欲望，开始 寻找体验方式进行试用 满意后开始业务订购 付款，完成消费

产品质量问题， 投诉 产品使用问题， 咨询

客户接触

客户消费

客户服务

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目录

电子渠道以人为本

电信电子渠道运营优化提升策略天源迪科公司介绍

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电信网厅业务承载：电子渠道发展思路随着中国电信集团规范癿逐步落实，网掌厅癿业务内容有了很大癿改变，各省电信网掌厅有针对性加强业务承载和 用户体验，创造了电子渠道癿体验经济价值，幵构筑新癿竞争壁垒。 强化电信网掌厅承建思路如下：引导(导购平台)->体验(体验平台)->办理(服务平台)->线下营销/配送支撑 (营销平台),填补用户电子媒介接触领域癿空白，强化电子渠道支撑服务能力，实现真正癿“足丌出户，以指代步” 全业务流程服务。大大提升客户感知。

导购平台

业务导购：通过交互问卷和动画互动模式，提取用户需求，推荐产品套餐。 短信检索：针对短信进行业务引导(需强化)

体验平台全 流 程

创新的营销方式：通过3D虚拟营业厅、flash动画选机中心、虚拟产品 体验、3G体验卡等建设，完善业务体验平台。(需强化)

服务平台

自助服务：网掌厅自助服务、业务介绍、信息公告在集团V3规范建设已经基本 成熟。(已具备)

渠道/营销

网上商城：扩展业务种类，实现自助业务选购、一站式电子订购等。 校园运营平台：精分客户群体，精细化渠道，针对性营销。 (需强化)

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电信网掌厅业务承载：电子渠道发展思路做好横向的业务承载平台建设工作(营销平台、互动平台、体验平台),继续探索网厅对属地的销售支 撑和三大渠道协同模式,通过互联网销售手段，提供产品展示、选购、支付和配送的全程服务，将网厅 的业务承载从现有的以“功能服务模式”转向以“融合业务服务模式”推进业务导航电信本身产品比较多，所以业务 也显得相对较多。相对其他运营 商比较复杂，目前网掌厅难以有 效的简

化展现电信多产品、业务 复杂的特征。

调整架构、改善导航针对导航进行简化，实现全业务合理化 展现功能，突出核心业务(天翼、宽带 、增值),加强业务的承载；提高用户 对网厅满意度。

电 子 渠 道 现 状

÷

业务体验电信业务各品牌套餐种类多，不像实 物产品，缺少有形化的体验，用户缺 少对业务的体验。

构建三大互动功能平台建设三大互动平台，横向穿插电信产 品，利用电子渠道多种交互手段，实 现多种营销组合，给用户提供更从互 动性的导购功能和个性化的服务，提 升销售机会的同时，提高用户对网厅 使用的粘性。 业务引导平台 客户体验平台 电子商务平台

提 升 思 路

渠道与营销支撑客户群体比较多，渠道比较单一；线 下支撑力量比较薄弱，体现不了电子 渠道足不出户的特性。

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电信电子渠道运营优化提升策略

优化一：业务导购平台优化二：短信检索平台

优化三：业务体验平台优化四：网上商城

优化五：专业客户群体渠道建设

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业务导购系统：思路及举措电信产品种类多，承载的业务特别是套餐非常繁杂，对于用户来说，选择合适的业务套餐比较 困难；省电信可创建业务导购数据系统，完整承接用户沟通的桥梁，解决用户选购产品(升级 套餐)的困惑，广受用户称赞。产品应用渠道广，大大减轻了本系统员工庞大的工作量。电信：怎么才能给用户想 要的东西？ 用户：我怎么才能找到自己要的东西？我只想办 个80元以内的上网套餐。

彩铃国际漫游 七彩铃音 帐户欠费 来电显示 东风破 路边野花不要采

余额

实时 话费

中间需要一个 漏斗！!E6 XX

这是网厅的这边掌厅的 帐户欠费 实时话费 余额

来电显示

国际漫游7 中国电信广东公司 安徽公司 综合部

主动、个性化服务的业务导购平台概述 业务导购平台：(适用人群：新办理电信业务用户或者升级电信业务套餐产品的旧用户);产品应用渠 道范围：电子渠道(网掌厅及电子自助终端)、代理商门户等；业务导购平台通过营业数据分析和前台

营业员经验，调取用户的消费特征和使用需求，定制问卷。前台提供问卷形式，推荐用户选择最适用的产品套餐，并提供受理通道。另外系统也定期提取用户需求数据，提供详细分析报表，为业务营销做好 基础！

Step 1

Step 2根据用户提供 的问卷答案， 系统自主分析 用户需求信息 ，搜索并推荐 最适合用户的 套餐类别和附 属产品服务。量体裁衣，选择最合适套餐

Step 3软件平台动画 展示，交互

形 式问答化，直 接提取用户需 求。推荐用户 最合适，最省 钱的套餐办理 和升级。操作简便，轻轻松松办理

Step 4系统提供预受 理通道，软件 后台完整强大 的业务报表功 能保障下一步 营销思路的制 定，多渠道应 用完成指标。扩大宣传，完成营销指标

通过营业厅数 据和经验值获 取用户需求信 息和消费特征 ，定制不同的 导购问卷。

消费透明，明明白白消费

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业务导购平台进入

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业务导购平台---业务选择

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业务导购平台---问卷主体页，动画翻页效果完成问卷

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安徽业务导购平台情况

目前一阶段功能网厅版开发完毕，正进行试用阶段，二阶段将定制自助终端版本，目前正在研发。

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电信电子渠道运营优化提升策略

优化一：业务导购平台

优化二：短信检索平台优化三：业务体验平台 优化四：网上商城

优化五：专业客户群体渠道建设

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短信厅业务承载：思路及举措短信营业厅存在指令形式单一、缺失营销短信与短信协同功能、短信菜单功能定位不准 确等问题。作为掌厅的重要组成部分，随着相关业务的开展、推广，势必须调整以配合 用户的使用习惯进而推动业务受理率。丰富短信形式丰富短信形式 对于常用功能，提供数字、拼音、中文指令，精确定位常用功能。

提供短信营销功能

短信厅 业务承载思路

提供短信营销功能

系统能根据用户行为分析系统的数据进行分析，了解用户对增值业务的 需求，会对目标人群发送增值业务及相关优惠信息的营销短信。提升销 售机会。

提供短信协同功能

提供短信协同功能提供与10000等渠道的协同支撑接口，实现增值类业务的渠道协同办理， 缓解其它渠道压力，承载更多适合短信厅办理的业务。 使办理过程更为 了简单明了。提升用户满意度及销售机会。

短信菜单导航

短信导航修改短信菜单的功能定位：应定位于常用功能主分类，避免出现用户接收 大量信息，无法判断的情况，比如：最新优惠等。

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短信检索平台概述随着终端的普及，短信厅将成为用户接触电信业务的重要渠道之一，为使用户减少数字编码记忆和多 次交互，短信检索平台建设可让用户通过中文，一次性的指令交互来获取更多的对应业务功能，平台 完整的用户行为分析报表也为下一步营销活动提供强力支持。

1、我剩下多少

钱了？ 2、我要查余额 ……

短信检索系统

尊敬的客户：您 截至目前的余额 为18.88元，详 情咨询10000” 。

洞察用户行为 人工/智能优化策略人工可根据后台数据报表数据 优化指令。 对搜索频繁的业务定期进行对 应营销支撑活动。 15我还剩下多少话费？

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短信检索功能使用场景提供与10000等渠道的协同支撑接口，实现增值类业务的渠道协同办理，缓解其它渠道压 力，承载更多适合短信厅办理的业务。 ,使办理过程更为了简单明了。提升用户满意度 及销售机会。

检索场景示例

1.电话：我想办“天 翼畅聊礼包”可以吗 ？

2、短信发送至网关

短信检索系统 5.回复：“Y”。完成业务办理 用户：小美

3.调用短信厅接口 4.小美接收短信： 尊敬的小美： “天翼畅聊礼包”是我们 专为天翼用户推出的最新优惠包， 您回复“Y”即可立即办理。 短信厅信息发送接口

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短信检索平台营销场景短信检索系统能根据用户行为分析系统的数据进行分析，了解用户对增值业务的需求， 会对目标人群发送增值业务及相关优惠信息的营销短信，提升销售机会。

营销场景示例：

4.完成业务办理

3. 回复短信发件人：小美

回复内容：Y

用户行为数据分析系统

2. 接收短信新短信：10000

1.向指定用户群推送短信 用户群示例：连续三个月 多次检索电影服务

尊敬的用户：为感谢您对中国电信多年来 的支持，我们为您推出特别的专属优惠 ---e家剧场服务，每月只需 3 元，即可 观看最新的国内外大片，回复：“Y”, 即刻体验！中国电信

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安徽短信检索平台情况

目前安徽功能开发完毕，已经完成上线，数据分析工作正在进行。

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电信电子渠道运营优化提升策略

优化一：业务导购平台 优化二：短信检索平台

优化三：业务体验平台 优化四：网上商城

优化五：专业客户群体渠道建设

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业务体验平台：思路与举措注重客户体验，注重业务有形化电子渠道注重客户体验，为此，集团此次V3规范强化了业务介绍和界面感知的工作，也收到了非常好的效果。但 部分用户对电信业务存在未知和疑惑，为普及用户对业务了解，更应该注重对用户进行业务上的体验，使得业务有 形化。

体验尝鲜新业务 背景 - 解决电信存在的增值业务宣传缺乏有 效的实物载体，客户对增值业务价 值感知不明显，使用门槛相对较高 等突出问题 。 思路 - 利用平台建设为用户

提供业务体验功 能，推出限量版的免费业务体验卡 ，使得用户在免费试用体验的过程 进一步了解电信新业务，并最终推 动用户完成新业务的定制使用。中国电信广东公司 安徽公司 综合部

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