广东电信公司电子渠道优化 提升运营服务支撑策划方案开拓创新，专业运营

目录

电子渠道以人为本电信电子渠道运营优化提升策略

天源迪科公司介绍

中国电信广东公司 安徽公司 综合部

电子渠道以人为本：用户消费模型

客户接触

客户消费

客户服务

通过媒体推广接触 口碑传达后主动接触 使用业务后，二次消费或 其他原因进行主动接触

看到优惠活动的冲动消 费欲望寻找产品介绍 有产品试用欲望，开始 寻找体验方式进行试用 满意后开始业务订购 付款，完成消费

产品质量问题， 投诉 产品使用问题， 咨询

客户接触

客户消费

客户服务

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目录

电子渠道以人为本

电信电子渠道运营优化提升策略天源迪科公司介绍

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电信网厅业务承载：电子渠道发展思路随着中国电信集团规范癿逐步落实，网掌厅癿业务内容有了很大癿改变，各省电信网掌厅有针对性加强业务承载和 用户体验，创造了电子渠道癿体验经济价值，幵构筑新癿竞争壁垒。 强化电信网掌厅承建思路如下：引导(导购平台)->体验(体验平台)->办理(服务平台)->线下营销/配送支撑 (营销平台),填补用户电子媒介接触领域癿空白，强化电子渠道支撑服务能力，实现真正癿“足丌出户，以指代步” 全业务流程服务。大大提升客户感知。

导购平台

业务导购：通过交互问卷和动画互动模式，提取用户需求，推荐产品套餐。 短信检索：针对短信进行业务引导(需强化)

体验平台全 流 程

创新的营销方式：通过3D虚拟营业厅、flash动画选机中心、虚拟产品 体验、3G体验卡等建设，完善业务体验平台。(需强化)

服务平台

自助服务：网掌厅自助服务、业务介绍、信息公告在集团V3规范建设已经基本 成熟。(已具备)

渠道/营销

网上商城：扩展业务种类，实现自助业务选购、一站式电子订购等。 校园运营平台：精分客户群体，精细化渠道，针对性营销。 (需强化)

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电信网掌厅业务承载：电子渠道发展思路做好横向的业务承载平台建设工作(营销平台、互动平台、体验平台),继续探索网厅对属地的销售支 撑和三大渠道协同模式,通过互联网销售手段，提供产品展示、选购、支付和配送的全程服务，将网厅 的业务承载从现有的以“功能服务模式”转向以“融合业务服务模式”推进业务导航电信本身产品比较多，所以业务 也显得相对较多。相对其他运营 商比较复杂，目前网掌厅难以有 效的简

化展现电信多产品、业务 复杂的特征。

调整架构、改善导航针对导航进行简化，实现全业务合理化 展现功能，突出核心业务(天翼、宽带 、增值),加强业务的承载；提高用户 对网厅满意度。

电 子 渠 道 现 状

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业务体验电信业务各品牌套餐种类多，不像实 物产品，缺少有形化的体验，用户缺 少对业务的体验。

构建三大互动功能平台建设三大互动平台，横向穿插电信产 品，利用电子渠道多种交互手段，实 现多种营销组合，给用户提供更从互 动性的导购功能和个性化的服务，提 升销售机会的同时，提高用户对网厅 使用的粘性。 业务引导平台 客户体验平台 电子商务平台

提 升 思 路

渠道与营销支撑客户群体比较多，渠道比较单一；线 下支撑力量比较薄弱，体现不了电子 渠道足不出户的特性。

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电信电子渠道运营优化提升策略

优化一：业务导购平台优化二：短信检索平台

优化三：业务体验平台优化四：网上商城

优化五：专业客户群体渠道建设

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业务导购系统：思路及举措电信产品种类多，承载的业务特别是套餐非常繁杂，对于用户来说，选择合适的业务套餐比较 困难；省电信可创建业务导购数据系统，完整承接用户沟通的桥梁，解决用户选购产品(升级 套餐)的困惑，广受用户称赞。产品应用渠道广，大大减轻了本系统员工庞大的工作量。电信：怎么才能给用户想 要的东西？ 用户：我怎么才能找到自己要的东西？我只想办 个80元以内的上网套餐。

彩铃国际漫游 七彩铃音 帐户欠费 来电显示 东风破 路边野花不要采

余额

实时 话费

中间需要一个 漏斗！!E6 XX

这是网厅的这边掌厅的 帐户欠费 实时话费 余额

来电显示

国际漫游7 中国电信广东公司 安徽公司 综合部

主动、个性化服务的业务导购平台概述 业务导购平台：(适用人群：新办理电信业务用户或者升级电信业务套餐产品的旧用户);产品应用渠 道范围：电子渠道(网掌厅及电子自助终端)、代理商门户等；业务导购平台通过营业数据分析和前台

营业员经验，调取用户的消费特征和使用需求，定制问卷。前台提供问卷形式，推荐用户选择最适用的产品套餐，并提供受理通道。另外系统也定期提取用户需求数据，提供详细分析报表，为业务营销做好 基础！

Step 1

Step 2根据用户提供 的问卷答案， …… 此处隐藏：2282字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……