万科 客户接待服务行为作业指导书

万科 非常有具体指导实践的客户接待服务行为作业指导书,一看就会。

客户接待服务行为作业指导书

1.0目的：落实综合组员工行为规范。

2.0范围：北京万科XX服务中心综合组全体员工。

3.0职责：综合组主管每月负责员工行为规范标准的培训和检查。

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接受投诉

接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客 户之所想，尽量考虑周到。 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，

按约定期限解决，不能解决的， 应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度， 直到问题解决。 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。 对客户的表扬要婉言感谢。

总在为自己做辩解，不对客人表示同情 和理解。 身同感受， 换位思 对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不 考， 主动诚信， 及 及时做记录，推委。 时高效。 让投诉客人在其他客人面前倾述。

熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量 的细小环节。 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。 办理各类收费 礼貌地请客户出示所需的证件， “请、您”字不离口。 业务(如门禁、 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 会员卡、停车 向客户解释清楚相关的收费标准。 卡等) 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说： “这是您的发票 和零钱，请收好” ,同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感 谢。 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖 欠费用的款项和数目。 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造 成的打扰应诚恳道歉。 工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主 动，尽职尽责，任劳任怨。 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时， 予以记录，并及时报告上一级领导。 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的 解释工作。 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户， 等客户确认无误后，向客户表示感谢。

客人进门，接待人员不及时接待，与人 聊天或继续干自己的事情。 有多名客人等待不一视同仁，熟悉的人 先办，或对久等的顾客置之不理，没有 作好安抚工作。 客人态度激动时，以牙还牙。 客人多问问题时显得不耐烦。

业务专业， 礼貌高 效， 账目清晰， 微 笑注视， “这是您 的发票和零钱， 请 收好”

收取拖欠物业 管理服务费

账目不清楚。 票据不完整。 收取现金不及时存款。 去客户家中迟到，或提前到达超过 5 分 礼貌预约， 了解客 钟。 户， 不卑不亢， 尊 抽客户的烟，吃客户的东西。 敬耐心， 责任心强 当客人有意见时，向客户诉苦，数落公 司的不是，以博取客户的同情。 对客户家里的东西评头论足。

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《服务中心体系运行月度检查表》（品质部表格）