酒店质检部管理手册02(2)

（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。）

三、专项质检项目

1、会议质检（适用质检表格ZJ-4）

对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

2、重大接待质检（适用质检表格ZJ-4）

对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

3、专项问题质检（适用质检表格ZJ-3\ZJ-2）

对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。

4、部门工作质检（适用质检表格ZJ-1）

指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。

四、责任人

1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；

2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；

3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；

4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。

五、质检督导/检查依据及工作程序

1、质检督导/检查依据：

①酒店各项规章制度《员工守则》；

②各部门工作程序及标准；

③酒店各岗位职责及《饭店奖惩条例》。

2、质检督导工作的基本程序：

①质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《质检通知单》。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查）

②质检部每天下午5：30下发《质检通知单》。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通）

③各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发的《质检通知单》第一联，送达质检部。最迟不能超10

点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。

④质检部将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。

⑤质检部每天10：30点前，将前日质检工作情况汇总呈执行总经理。

六、质检督导/检查实施方法

1、综合大联检，每半月进行一次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。全酒店内通报质检情况，