酒店质检部管理手册02

质检部管理手册

满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。

第一节 质检部简介

一、质检部工作概述

质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。

1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。

3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。

4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。

5.完成上级交办的其它各项临时任务。

二、 质检部人事设置

第二节 各岗位说明书

二、质检专员

一、基本信息 岗位名称 直接上级岗位 直接下级岗位 简明角色描述 负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查 二、职责描述 三、绩效指标 质检专员 质检部经理 所属部门 职位编号 质检部 ZJ-002

1、负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤 对酒店进行巡回督导、检查。 2、以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、 仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。 重要任务完 3、作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门,及时解决整改。 成情况 4、对质检结果负责，出具质检奖罚通知单；对质检整改情况进行复查。 员工满意度 5、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。 质检结果 6、汇总、分析质检通知单，并能提出合理化建议，报质检经理。 判断能力 7、每周日汇总《宾客意见表》,汇总成《宾客意见汇总表》报质检经理。 沟通能力 8、每月初2号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据，以书面形式报质检经理。 9、对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。 计划与执行能 10、参加酒店每月一次的质量分析

会。 力 11、完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。 四、权限 对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权； 五、任职资格与工作条件 学历： 学历：中专以上 专业： 专业：酒店管理领域的专业 经验： 经验： 半年以上本行业或相近行业管理经验 知识： 知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识 技能技巧： 技能技巧：掌握 WORD,EXCEL 等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力： 重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力 直接上级确认签字： 直接上级确认签字： 岗位执行人确认签字： 岗位执行人确认签字：

三、部门内部质检员 一、基本信息 岗位名称 直接上级岗位 直接下级岗位 简明角色描述 简明角色描述 负责本部门员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查 二、职责描述 三、绩效指标 部门内部质检员 本部门总监 所属部门 职位编号 本部门 ZJ-003

1、在每日正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。 2、作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖\罚通知单并将质 检情况报于部门总监。 3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。 重要任务完 4、配合质检部对本部门进行巡回检查。 成情况 5、有权和责任对酒店其他区域出现的问题予以检查、指正和解决，并报于质检部。 员工满意度 6、参加酒店每月一次的质量分析会。 质检结果 7、分析本部门《质检通知单》,提出合理化改进建议，报部门总监。 8、每月汇总本部门质检及改进报告，并收集员工信息，对完善质检体制提出合理化建议。 判断能力 沟通能力 四、权限 对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权； 五、任职资格与工作条件 学历： 学历：中专以上 专业： 专业：本部门工作涉及专业 经验： 半年以上本部门工作经验 经验： 知识： 知识：通晓本部门管理知识，了解本部门各工种领域专业知识 重要能力： 重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力 直接上级确认签字： 直接上级确认签字： 岗位执行人确认签字： 岗位执行人确认签字：

第三节 操作程序与实施细则

一、 质检体系

酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。

1、 综合大联检代表总经理行使 …… 此处隐藏：939字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……